› 福岡の販売・サービス店舗コンサルタント小路文子のブログ『真実の伝言板』

  

Posted by at

2017年07月07日

ブログの移転に関しまして

7月よりブログを移転いたしました。
今後はこちらのサイトでのブログ更新となります!
↓  ↓  ↓  ↓  ↓
http://gea.co.jp/category/ayako-blog/

今後共どうぞ宜しくお願い致します。
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 14:51Comments(0)お知らせ

2017年06月15日

してあげられること

たとえば「結婚したい」ご年齢の女性が
「身長と収入は自分より高くあってほしい
「優しくていつも話を聞いてほしい
「自分を誰よりも理解してほしい
などのように「して欲しい」ことをしてくれる人を探している。
そしてなかなか理想の相手が見つからないんですー
とおっしゃる。

しかし、このようにして欲しいことを思い描いているうちは理想の人物は現れない。
理想の相手が目の前に現れる方法は、
その人に自分ができる「してあげたいこと」をたくさんイメージしておくこと。
なぜならば、そんな考えを常に持っている人は「してほしい顔」=「待ち顔」ではない。
すると素敵な人が寄ってくる。



それと同じように私たちがお客様がこうだったらいいな!というのは
「いつも機嫌が良く無理難題を言わず」
「お金がたくさんあっておすすめしたら全部買ってくれて」
「売上に困った日に必ず来店してくれる」
などが考えられると思う。

でもそんなことばかり考えていると
怖い「してほしい顔」=「待ち顔」になっている。
で、購入保留のお客様を疎ましく思う本音がポロっと顔に出てしまう。

是非、どんなお客様が来られても「してあげたいこと」は?とイメージいながら仕事をしてください。
「してほしい顔」のスタッフではなく「してあげたい顔」=「行ける顔」のスタッフが居るお店にいいお客様は引き寄せられます。
人の引き寄せの方程式はそのように決まっているのです。


  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 23:21Comments(0)仕事の心構え

2017年06月07日

習慣を変えれば全てが好転する


売上が厳しくなっている店舗のコンサルで実際に毎日行っている内容をお聞きすると

■ん?やったほうがいい習慣をやっていないぞ

■え?これが習慣化しているならすぐ止めないとヤバイ


この2つのどちらか、もしくは両方が見受けられます。

習慣って、どうやって形成されるのでしょう?

一般的に3週間継続できたらそれは習慣になりやすいとされています。

子供の時に身につけた、歯磨き、服の着替え、おふろ、あいさつ、よく噛んで食べる・・どうやって身につけたか覚えていますか?

それは毎日トレーニングしてもらったからだと思います。そしてそれが出来ていることは、大人になった私たち本人は普段忘れています。




店舗における悪い習慣の代表的なものは、開店してからすぐに雑務を行うことでしょう。

雑務は閉店後か開店前に、段取りを付け大方を済ませておくべきこと。これを開店してから行っている店舗は一日のスタートに出遅れているので、生産性が間違いなく落ちます。


やったほうがいい習慣なのにやっていない店舗が多い事の代表的なものは、一日の時間単位の行動目標設定でしょう。

多くの店舗が受身の営業体制で開店し、そのままお客様を迎えています。一時間あたりの利益は計画があるのとないのとでは全く違ってきます。


売上を上げたいと思うのであれば、店舗の習慣を変えればすぐに上がります。


自分の習慣が良いか悪いか、あまり自分ではわからないのと同じで、店舗も当たり前と思っている普段の営業習慣が、生産性にプラスに影響しているかマイナスに影響しているか、自分たちでは気づけません。


外側から見てもらい、おかしな習慣があれば止めてみる。知らなかった良い習慣がわかったらやってみる。これが重要です。
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 00:09Comments(0)コンサル事例です

2017年04月18日

これは一体・・・一体何を売っているんだ?!!(byクリリン)

今回のコンサルのランジェリーショップのお悩みは「予算未達」だ。

予算が取れないのは現場としては本当に苦しい。予算不達成には必ず原因がある。
1.予算が達成不可能なほど高い
2.品揃えがひどい
3.販売力がよくない

のいづれかである。

こちらのショップの場合は1と2はないと思えたので3の販売力に絞って見ていった。
販売力は意味の広い言葉だが、ここでは「スタッフが販売を成功させるための力量×スタッフ数」としている。(当社には販売力を詳細に測定できるプログラムがある)

話は少し広くなるが、コンサル時のロープレチェックで「今の接客は浅かったから成功しない」とコメントすると、大抵のスタッフさんは
●接客が浅い=お客様と仲良くなっていない、感情的に盛り上がっていない
ということだと勘違いするが、それは ×。

●接客が浅い=自分の洞察が浅い
が正解である。

原因を探るロープレを実施してみると、このショップではほとんどのスタッフが導入辺りが短く、アプローチしてすぐにお客様が触っている「商品の解説」を始めていた。今、商品の解説ばかり気を取られているスタッフは、実に多い。もちろん、手に取っている商品説明から入って構わないのだが、その説明が概して長い。長すぎだ。長すぎなんだ!

適切な長さはワンフレーズである。
ブルーの商品を手に取っていたら「トレンドカラーのブルーが気になられますか?(仮説的質問)」
程度である。長さは4~5秒である。
これ以上の長さの商品解説は、「接客スタート後2分間は禁止」にするというアドバイスを行った。




再開すると、
「トレンドカラーのブルーが気になられてるんですか?(仮説的質問)」
「ええ、まあ・・」
「(カラーではないのかな?)デザインで探されていますか?」
これはNG。また商品へ戻ってしまう。


正解例:
「トレンドカラーのブルーが気になられてるんですか?(仮説的質問)」
「ええ、まあ・・」
「もう衣替えのシーズンですから大変ですよね」(一般論)
「うーん、春物まだ出してないんですよね」(実生活情報get)
「あ、私もです、なんとなく引っ張っちゃってます、まだ寒い日もありますから」(同意)
「そうそうそう、タイミングが」(悩みの一つ情報get)
「そうですよね、今日は下調べですか?」(来店動機質問)
「そうなんですよ、今年の流行りも気になるし」(動機情報get)
「わかります!毎年違いますもんね~」(共感)
「そうそう、ずっと同じだとちょっとハズカシイし、、」(本音情報get)
「わかります!いろいろと~笑」(超共感)
「ですよね~」・・・etc(心の扉OPEN)


2分くらい雑談になってしまった。
でもこれは一見雑談でも実は目的が大きく、とても重要である。
先に言った「洞察」は自分が商品のことを話している時には絶対にできない。洞察が浅ければ販売確率は格段に下がってしまう。

そして、お客様は商品解説を聞きに来てはいない
「お宅」のブランドの今年のイチオシなんかは、教えてもらってもいいけど、今年の新機能ハイテク素材も気にはなるけど、必要かどうかは別。「わたし」の問題に寄り添ってくれて、頼もしい提案をして欲しいと思っている。シビアだ。しかし現実である。

でも、あなたのお店でも、当然イマドキまさか「ランジェリー」だけを売っていないでしょ?売っているのは「ランジェリーを新調した時の高揚感」のはず。

接客の初動2~3分で「信頼できるスタッフさん」と思われなければ、実は何を話してもお客さまは半分も聞いていない。これが今の(特にアパレルファッション系)スタッフ教育の中身を大きく間違えている点である。うちは商品の勉強とブランドの知識はバッチリと思っているショップほど、お客様と素敵な雑談をしているかどうか、ロープレで相互チェックすることを強くおすすめする。(宣伝:もちろんご依頼があればご協力したい。)

お客様が思わず溢れさせる本音の言葉や表情は、一方的に商品解説していては永遠に分からないままである。心さえ開いて下されば、お客様はあなたが何を伝えてもすべて信用してくれる。だって商品知識は頑張って勉強して勉強して頭に叩き込んで、いつでもどこでもバッチリなんだから。

後日:
ショップの現店長が店長に就任して初めて(実に2年ぶりに)月予算を達成できたそうだ。店長はキラキラした笑顔でこんなに嬉しかったことはないと報告してくれた。
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 17:17Comments(0)コンサル事例です

2017年04月10日

お花より美しいモノ

お店に立ち止まってもらうVMDポイントはまず中心軸をつくること。
前回ご紹介したフラワーショップの場合、その中心軸が曖昧だった。

さて、お客様がフラワーショップに最も期待することはなんだろう?
それは「生命力を感じられる」ことではないかと思う。
お花は生き物なので命に限りがある。だからこそ「いま生き生きと輝いている」お花に惹かれ、買う予定がなくても人はフラワーショップで立ち止まる。そのショップのスタッフはお花と同じように生き生きとして見える必要がある。それを必ず実現できる配置替えが必要だった。

VMDはまず中心軸を決めるため現状の什器配置を見直して変更案を決めていく。
では、このショップでは一体何を中心軸にするべきなのか?
それは、お花を切ったり選別したりする「作業台」
作業台を店舗の中心に設置してスタッフ1名は必ずそこで作業をし、その様子がお客様から見え隠れするように店内の配置替えを行った。

配置が変われば、接客が変わる。通路からお花を選別したりまとめたりの作業や手さばきが見えていると、活気が感じられるので立ち止まる人が増える。見られていると意識が変わり、ただの作業がお客様を惹きつける「パフォーマンス」に変わり、それを軸に全ての商品が生き生きと見え始め、魅力のある店舗になった。店長がスタッフの行動に始終目を見張らずとも自然にみんな笑顔でキビキビした行動になっていき生産性も上がっていった。

これは、ぜひ全国のお花屋さんに真似していただきたいと思っている。
だって「人が働いている姿」はどんなお花の美しさにも勝るのだから。

今回のコンサルから2ヶ月後の数字は、目標の客単価・セット率・買い上げ率・個人売上全て予算をクリア。シーズンイベントも積極的に行い、好調と聞いている。

※次回はランジェリーショップコンサル事例です。お楽しみに!  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 03:01Comments(0)コンサル事例です

2017年04月07日

フラワーショップコンサル事例

商業施設のフロアMDはよく考えられていて「フラワーショップ」は大抵施設の入口にあることが多い。

施設のフロントを飾る「華」でもあり、施設のイメージに一役も二役も買っている。

施設に入るときに目にとまり、立ち止まる人も多くいるが、すぐに購入する人は目的があって来店した顧客だ。

大抵は「買い物の最後」に立ち寄って衝動購入するだろうと思う。

花は日用品のようになくて困るアイテムではないから生活必需品ではないが「生活を潤すアイテム」である。

そんなアイテムに人はいま、いくらくらいのお金を使うことが出来るのだろうか。




話は少し変わって、主に東京を中心に施設や店舗の「装飾ディスプレイ」への需要が戻りつつあるらしい。

装飾にお金をかけられるかどうかは、小売企業の経営のバロメーターだとも言われる。

いわゆるイメージアップのための装飾や高額な宣伝費などは「コスト」とみなされるので、ここ10年慎重に取り組んでいる企業が多い。

それが各家庭、個人レベルになると「コスト」対象となるお花は、10年前の2007年で

世帯で2万円前後、個人で1万2千円前後 の月間消費平均額となっていた。

その後2010年をピークに切花・鉢植えほか共に年々減少している。


現在は、私が携わったフラワーショップのみならず立ち寄り利用したことがあるフラワーショップなどの月間個人消費平均額は、5000円前後ではないかと思う(店舗・地域により違うと思うが)。

自分自身は非常に花が好きで、お部屋や庭に花がないと嫌な人間なのだが、そんな自分でも10年前より花消費は減っていると思う。

いまは時代の流れで「趣味消費」の内容は非常に多岐にわたり、単純に趣味といえば「お花」「お茶」「音楽」「映画」「読書」「スポーツ」だった時代から激変している。


それでも人は花を必要とする。

全体に消費が減ってもニーズセグメントをしたり、シーズンで個別に考えた場合「需要」を見つけることができる。

その対策は既にその企業内でマーケティング策定をされており、その戦略が有効に現場で機能しているかどうかが売り上げの鍵になる。

現場視察店長へのヒアリングで見えてきたのは戦略の実践のための「基盤」と「準備」に課題があるということだった。


ここでまた少しそれるが「ズレる」というのはどこでも起こりうることで、売上が苦しい現場を見ているとズレが大きいことがよくわかる。

そんなケースはもう慣れてきて、数字を聞いただけでも「ああ、こことここがズレているんだろうな」と予測が付く。


今回でいうと「基盤」はスタッフのモチベーション「準備」はVMDの不味さだった。

決してダメではないが、ズレている。これは誰も悪いことをしていないのに結果が出ないという苦しい状況を生み出す。

30分、店長のズレ(何度も言うが店長に悪気はなく真面目に取り組んできた結果である)を整えるコンサルティングを行い、30分、VMDのズレを伝えて改善案を指導し、2週間後に売り場が激変した。

それに伴い微調整を2回続けたところ、売上は15%以上改善し、何より店長はじめスタッフが生き生きと輝き始め、現在は施設のファーストインプレッションにも大いに貢献されている。


今回のコンサルポイント

店長が口うるさく言わなくてもスタッフが良い笑顔と良いパフォーマンスが取れる(ズレを整える)ある「施策」を実施。

次回は、ある「施策」をネタバレします☆














  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 01:42Comments(0)コンサル事例です

2017年04月03日

「仕事がうまく行く!仕事がラクになる!PDCA講座」で最も重要な○○力とは?


4月に入り何かと気ぜわしくなる季節です。

春の陽気でうっかりしていると今年の中盤へ向けての行動計画が甘くなりがち。

シーズンマーケティングとPDCAの詰めが必要になります。

とはいえ、季節を楽しまないとお客様のニーズも見逃してしまう。。。


こんな時は大きなゴミ袋を用意して、不要なものを朝のうちにどんどん捨てていきます。

大体、とりあえず取っておいた資料なども、2週間置きで見直すと半分は不要なので捨てます。

もしも迷ったときは画像保存しますが、撮りすぎると画像整理が大変になるので本末転倒です。

最大3枚までと決めておきます。


断捨離が終わったら、一日のストーリーを描きます。

「計画」ではなく「ストーリー」を考えるのは単純にその方がやる気が出るからです。

「PDCAサイクル」を考え、実行することは基本ですが真面目すぎても大体の場合において楽しめません。

「THE 頓挫|゚Д゚)))」のパターンになりがちぢゃないですか?(笑)

起: 気持ちよくスタートアップするには「音楽」「朝食」「運動」で体と心を温める
承: 流れを作るには好きなことや得意なことからとりかかり
休憩: そのときの季節感のあるものに触れ
転: ノッてきたら苦手なことを片付けたり新しいチャレンジの1歩を踏み出し
結: 今日の成果を振り返る

シーズン戦略も同じで、
(1月に準備して)
2月に温めて
3月に流れに乗り
休憩: 季節感のあることを体験し
4月にチャレンジして
5月にその成果を味わう

売れる人材の共通法則は4つあり、

準備
リズム感
コーディネイト力
プラス思考

なのですが、4つのうち3つが出来ていても、リズム感を自分で作れないと結果が出ません。

時間は有限ですからね。


流れやタイミングを待つ人ではなく、

自分で作っていく人

になりましょう。それができると売上創造ができるようになります。

昨日は思いがけず2重虹に遭遇しました。流れを作った成果です^^

流れの作り方が分かる「仕事がうまく行く!仕事がラクになる!PDCA講座」開催中です。













  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 10:13Comments(0)仕事の心構え

2017年03月09日

長い営業時間ではもう続かない!新時代は「生産性向上」が必須

新宿ルミネが営業時間短縮を発表しました。

人出不足が大きな理由ということですが、

物販店でさえも22時まで営業されていたことに、

改めてこれまでの歴史を感じざるを得ません。

平成元年の時点で百貨店などの物販販売サービス業態は18:30~19:00時閉店だったことを思い出します。





その後、時代の流れの中でどんどんエスカレートし営業時間は長くなっていきました。

思えば、自分が20歳頃に百貨店勤務をしていた時には

仕事が終わったあと友人とミスタードーナツで待ち合わせして、

そのあとご飯やお酒を楽しんで帰っても、家でいろんなことができていたように思います。

今は営業時間が長いため、シフト制勤務になっており、同業の友人とでもなかなか交遊できなかったり、

同社のスタッフとコミュニケーションが取りづらく帰属意識も形成されにくいと感じます。


人手不足から余儀なくされたとは言え、良い決断と感じます。

もっと短くていいと言う消費者の声もあります)

販売サービスを行う人材には、ストレス軽減、余暇が増えること、勉強できる時間、

が必要なのです。

業界自体が不人気に陥っているための人材不足という悪循環は断ち切り、

営業時間が無駄に長くなくても、施設とメーカーで力をあわせて、

施設や店舗自体の魅力、サービススタッフの魅力、生産性、

それらに本気で取り組み、上げていく時代に入りました。

新宿ルミネ閉店時間繰り上げ
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20170308-00000110-asahi-bus_all  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 09:49Comments(0)仕事の心構え

2017年03月03日

LALALALALALALALAND!

映画の日にLALALNDを観てきました。
しょっぱなから明るく派手な映像と音楽で持ってかれますが
全体を貫くストーリーテーマはなんとも切ないものでした。
個人的にはとても共感できるストーリーでした。


映画って、結末が3パターンありますよね?

1.ハッピーエンド
2. モヤモヤエンド(バッドの場合も)
3.結末を見せない(視聴者の想像に任せる)

なんかだそのどれでもないので、自分の中でこの結末に折り合いをつけるのに少し時間が必要でしたね・・。

音楽が思っていた以上によくて、クセになる感じですね。(サントラ買いましたけどね・・笑
しょっぱなの演奏はオケというよりブラスっぽいところが主人公たちの若々しさを引き立てていますね。

さて、鑑賞後しばらくすると「でも、あれだよなー、この変な感覚、そうあれと似てるよんー、あの例の記憶に新しい・・」


「君の名は」


前半のテンポの良い小回りや映像編集は何処を切ってもCMかスマホで見るプロモーション動画のよう。
かの映画の場合は、映画評論家の方が「壮大なビデオクリップだ」と評しましたよね。同感です。
そんな感じなんですLALALALALNDも。(LA、多かった?)
嫌な感じではないですが「イマドキ」感が満載ですね。OVER50は苦手かもですね。
その他の共通点をあれこれ考えていると、今日ほぼ同じ感想を書いている記事を見つけましたよ。
(ダイヤモンドオンラインより)
http://www.msn.com/ja-jp/news/opinion/%e3%80%8e%e3%83%a9%e3%83%bb%e3%83%a9%e3%83%bb%e3%83%a9%e3%83%b3%e3%83%89%e3%80%8f%e3%80%8e%e5%90%9b%e3%81%ae%e5%90%8d%e3%81%af%e3%80%82%e3%80%8f%e3%81%8c%e5%a4%a7%e3%83%92%e3%83%83%e3%83%88%e3%81%99%e3%82%8b%e7%a4%be%e4%bc%9a%e3%81%ae%e5%8d%b1%e3%81%86%e3%81%95/ar-AAnJ25M?ocid=UE07DHP

過去の名作への悪気のないオマージュ
これ!そうこれ!まさにそうなんですよね!どちらも!
もう、あれとあれとアレとアレまで入ってんじゃん!
って感じですよ。
ただ、人が感動したり衝撃を受けたりするものは同じと思うので、ヒットを狙うにはうまい手法と思います。
この記事を書かれた方は「悪気のない」という点に着目されています。ということは狙った手法ではないってこと???疑心~~~~笑!

ただまあ、スマホを制限って・・・・・もう今更無理でショ?
それ以外は大共感です。

でもこの映画とても好きになりました。
音楽が好き
おしゃれが好き
自分の夢を一度でも真剣に追ったことがある(追っている)
エネルギーを感じたい
恋をしたい

そんな方には是非オススメです。
私はリピートしそうだなぁ。。


  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 15:20Comments(0)トレンド

2017年02月25日

プレミアムフライデー視察

昨日、全国で始まったプレミアムフラーデーですが、実際に15時で就業終了を行えた企業はかなり少ないのが現状のようですね。

http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20170224-00000105-san-soci
福岡ではどうなのか、まだ数字を確認できていませんが感覚としては博多も天神も結構人出が多い!と感じました。プレ金の取り組み内容として以下が見受けれらました。


1.体験型
  
工作やワーク、施術や各種スキルを持つ店舗での「体験」ですね。ただ、自分が興味のあるワークが丁度開催されていれば行くかな?といったところ。体験する「場所」も大切で、施設のエスカレーター脇だったり、スタッフさんから丸見えの場所だったりだと、激行きにくい。。。ハズカシイですもん!(意外でしょうか☆)

気になった点は、盛況なのは「無料」「半額」と設定しているところばかりだと思います。インパクトがないと厳しいようですね。先行しているソフトバンクの「スーパーフライデー」がインパクト大きですからね・・・。主旨は違うと思いますが。

2.激安型
この日だけ半額!この日だけプラスもう一点!などの激安型。緊急性を煽られるので、アルコールプレゼント型の企画でほろ酔いになったあとなどに遭遇すると「落ちやすい」ですよ。笑。品質に自信があればリピートはあるでしょうね。まずは体感してもらうことが重要です。

3.プレゼント型
アルコールやお茶などの全員プレゼント的な企画は時間限定の盛り上げ企画。通る人で遠慮している人はほぼいなかったですね。がっつがっつ持ってかれてました!タダほど強いものはないようです。ただそれがどう次の消費につながるのか???? 私はほとんどイメージできないので、これは「お祭りだからサービス」と考えたほうがいいのかもしれないですね。まず施設に来てもらうことが最大の成果なのでしょう。

4.福袋型
この企画は時期的にはビンゴでしょう。良い物が手頃な価格になるなら「ギフト需要」に見事にはまります。コスパがいいですもんね。予算内でいかに喜ばれるものをと考えると、いつも選ぶのに苦労するので、セットしてもらってたら2秒で買えますよ。実際私は2秒で決めましたし。これはパーッケージがスタイリッシュだったので決め手になりました。とても大事な要素です。フォトジェニックですよね~♥(フォトジェニック=写真映え。SNS映えする場合に使われる最近のトレンド用語です)でも、このような企画は他はほとんど見かけなかったのが残念ですね。。。





所感としては、「まだまだまだ思い切りが足らないな~っ!」と。街全体が様子見な感じという印象です。今後あっと驚くような企画が出てくるかとても楽しみです。
私も「プレミアムフライデー」に限定のびっくり企画がやれたらいいな。なにか面白い策がないか、来月までに練り練りすることにします。





  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 18:42Comments(0)マーケティング

2017年02月24日

今日はプレミアムフライデー

今日はプレミアムフライデーの初回。

実際に15時で就業が終わる企業がどのくらいあるのかわかりませんがサービスを提供する業界側では様々な企画が用意されているようです。月に一回くらい、お休み前の金曜日まだ明るいうちに帰れるのはとてもうれしいと思う。自分は対象外(笑)ですが、もし自分だったら何をするか考えてみました。

最もやりたいことは・・・

日帰り温泉かな~ 
まずはゆっくりしたいよね。笑!
(福岡市内からほど近い久山温泉ホテル夢家さんはインスタの発信がいつも楽しい!→ホテル夢家 http://hotelyumeka.co.jp/


友人と行動を合わせられるなら、街に出るかもしれない。
普段いかないエリアに行ってみたり、偶然引っかかったイベントに絡んだり・・
カフェはしごは必須で、だらだら話したり、、ウィンドウショッピングをしながら「あ、これ欲しかったんだよね!今日買っちゃおうか?どう思う??」などと会話しながら、衝動買いの言い訳を探しつつ、テンションが上がるかもしれない。ヤバイ。




しかしながらサービスを企画する側は、一層ターゲット客のマーケティングが必要になるでしょうね。
昨夜目にした、ある商業施設のイベント企画に「シャンパン1杯プレゼント!」的な内容があり、FBページに「またアルコールイベントか」ってコメント書き込みしている方がいらっしゃった。。。わざわざFBページを見てるわけだから、その施設の顧客層であるはずだ。ターゲット顧客層が望む企画は変化している可能性が高く、これまでと似たり寄ったりでは集客に効果がないのではないか?と感じます。

企画するときに「集客に期待」して企画を考え、流れ客の引き込みを画策しても失敗しそう。
どう過ごそうか決めていないターゲット顧客が「これ行くしかないよね!」と思わせるインパクト、魅力が一体なんなのか??
これを機に私も、今日の街中の動向を見て、再度深堀りしてみようと思います。
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 00:58Comments(0)マーケティング

2016年11月24日

「あなた、毎日適当~~~~~に、仕事していませんか?」


「とりあえず行って来いって言われたし」
「眠たい・・」
「研修とか講義は苦手~」
「人と一緒で緊張するからヤダな・・」

研修開始前5分の表情はそんなことが言いたげだ。
「接客マナー研修」と聞けば、まじめで厳しい内容を想像するからか。嬉々として参加する人は少なめ。皆、かったるそうで、実はやや緊張しているのがわかる。

接客サービス業は相手のあることだから、しっかりとした基本スキルが要る。近年、主に若年者の基本マナー(表情やリアクションや言葉遣いや振る舞い等)がおろそかになっているため40歳より上の世代の方の嘆きをよく聞く。

接客の大会でも「言葉遣い」は綺麗にできていなければ受賞はあり得ない。言葉は心に直接響くから、正しい言葉と聞き心地がいい話し方が求められる。しかし現実としては近年、接客サービスでお給料をもらっているスタッフがそこは最低限できなければいけない、という大前提は崩れ始めている。

なぜか。

言葉遣いをこれまでの生活の中で身に着けていない人材が圧倒的な数になってきているからだ。社会に出て急にできるようになるわけがない。なぜなら彼らの数年(もしかしたら10年!)先輩たちも完璧に出ている人はほとんどいないからだ。いつの世も多数派が主導権を握る。昔からある敬語や謙譲語や丁寧語、美しい日本語に価値を感じない人材が多数になっているのだ。言葉遣いなどに代表される日本的なマナーが上手に出来るようになりたい、と、一体どのくらいの人材が思うのか。ほとんどが思わないだろう。

「すべき」で教育しても全く響かない時代になっている。「なぜ出来るほうがいいのか」が教育に抜け落ち形骸化している。消費者の世代も交代が進み、受ける接客にかしこまったマナーを求めておらず、価値を置かない。それどころか、なぜ仕事をするのかさえ、大義が消失している。

どうすれば人材が育つのか。人材が育たなければいろんな意味で日本の未来(経済や人心)はかなり暗いのが現実だ。

研修ではこう切り出す。
「日々やっていることで一番大切な仕事はなんだと思いますか?」
大多数が答えられない。教えられていないからだ。

答えは「ファンづくり」である。
サービス業であるからにはファンがいなければ利益が出ず廃業だ。その商品やサービスと「混然一体」になっていないつまらない販売員から、いったい誰が物を買うのか。流通サービス業の課題は、形骸化したマナーではなく、現場のファンづくり力である。その現場にあったオリジナルのマナーがあればお客様は満足しリピートする。あとはコスパだろう。出すお金に見合った価値が感じられなければ、素晴らしい販売サービススタッフがいても買わなくなるだろう。




研修に戻ろう。

まず市況を伝える、厳しいですよと。
消費者のモノやサービスを買う心理を伝える。根底にあるのは「不安感」だと。

それでは私たちは何をすればいいのか。それを伝える。
「一つでもいいから、自分が毎日出会うお客様に良い「影響」を与えること。毎日、仕事を通して自分は「影響」を与えられたか?赤の他人に心の栄養や喜びを与えられる人間になれたか?それをいつもいつも考えて」

受講者の顔が、視線が、体が、全員こちらを向く。
ある人は真剣に、ある人は府に落ちた表情、
ある人は目が輝きだし、頬は紅潮している。

この瞬間が全てだ。
この瞬間が大好きだ。
何かの影響を、まぎれもなく自分が与えた瞬間だ。

strong>  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 16:06Comments(0)仕事の心構え

2016年08月20日

「NO!」と言えるお猿さんに進化するとき

「猿の惑星」という映画シリーズを流れで全部見た。(1~5)1は非常に有名だし、2のシーンも記憶に残っていたがストーリーが曖昧だったので、今回改めて通して見て、初めて映画のテーマの深さに感嘆した。(リメイクバージョンの創世紀と新世紀も見ました。ティムバートン版はイマイチ・・)

猿が進化する原因はオリジナルとリメイクでは少し違うのだが、進化した猿の行動は同じである。

「自由」を求めて「仲間」を集め人間からの「支配」にクーデターを起こす。
オリジナルは原作が小説であり、主テーマとして人類が抱える「業」=「人類は戦いをやめない」を描いており、登場する人間は猿の支配に挫折したあと人類同士で殺し合い自滅する。サルたちの中にも「戦いたがる」種族がいて、リーダーの猿(シーザー)が決めた「猿は猿を殺さない」「人間にひどいことをされたが復讐はしない」という掟を破ってしまう。

素晴らしい原作と猿の特殊メイクが当時話題になった人気映画であり、リメイク版はCGの進化で映像がとてもリアル。このシリーズを見ていくつか印象深かったことがある。

ひとつは猿が喋れるようになる瞬間の第一声「NO」である。リーダー格のオス猿は「服従に対して限界を超えたとき」に「NO」と発声して人間を驚愕させる(ちなみにこのシーンは超カッコイイ!)しかし物語が後半になり「最悪の不毛な戦い」へ突入しかかったその時、人間に止めを刺すことに「NO」というのはメスの猿である。それによってお互いが絶滅してしまうような最終決戦を避けることができるのである。この男性性と女性性の違いって非常に興味深く大好きなシーンだ。




もう一つは「人は人を支配してはいけない。支配すればされたほうが必ずクーデターを起こす」ということ。戦うこと、支配することを選ぶ心理背景は「恐怖心」である。人類は誕生してからずっと人類同士で殺し合い、恐怖心を克服してもまた新しい恐怖心が生まれて終わりがないことを、40年以上も前に小説に描かれ映画化されている。

現在、誰でもが見れるこんな素晴らしい映画での教訓があっても、リアルな悲劇的な出来事の教訓があっても、人類が核を持て余し、にっちもさっちもいかない現実をみんな知っていても、ちっとも進化しようとしない人類のこの有様・・・深く考えさせられる映画だなと思った。

何気ない日常や仕事の場面でも「NO」が言えていないことってないかな。

「NO」と言っていいと思う。理不尽な強権発動や外部に分かりづらい悪しきしきたり等・・・もっとささいな嫌がらせなども、している方は自覚していないことも多い。

映画の中で人間がリーダーのシーザーに言う。

「そんなことをして何になるんだ、勝てっこない。直ぐに捕まる」

それを聞いてシーザーは言う。

今日のクーデターは失敗に終わるかもしれない。でも明日には世界中の猿たちが自分のあとに続いて立ち上がる。そうなれば人類に勝目はない

もう新しい時代。みんなそろそろNOといえるお猿さんに進化しよう。
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 13:22Comments(0)コミュニケーション

2016年03月24日

教育とはなんでしょう

教育って一体何だと思いますか?

いろんな人のいろんな考え方があるでしょう。



私は教育とは「繰り返し」に尽きる、と思っています。



営業や販売やサービスに携わる人材にとって

大事なのは次の3つ。

■自信が持て好感が持たれるように見た目を磨く

■常に新しい方法(接客・お店づくり)がないか考え工夫する

■自分より後に入った人材を育てる


その具体事例がわかることを提示しながら

繰り返し繰り返し伝えます。




予習


研修実践


まとめ


復習(宿題)


というプロセスを繰り返して、できるだけ楽しく進んでいきます。


シンプルで地道ですが

後にボーナスとして大きく戻ってくることになります。



同じ研修を受けて一瞬で気づく人もいれば

一生気づかない人もいて個人差があります。


近年、すぐに「回答」を欲しがる人がとても増えていますが

接客や販売の「回答」というのはその瞬間正しくても、

次の瞬間には変化してしまうものなので

他者から仕入れてもほとんど意味を持たず

自分の全身全霊で感じ取ることが常に正解だと

気づいてもらえるまで教育は続いていきます。。。





















  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 03:00Comments(0)コミュニケーション

2016年03月18日

売れるモノがあるのではない。売れる〇〇〇があるだけ

日本人の今~

■ アベノミクスの効果がわかりにくい
■ ITツールの急激な発達が一段落~スマートフォンの利用率は全年代平均で62.3%
  (10代の利用率68.6%  20代は94.1%、  30代は82.2%  40代は72.9%  50代48.6%  60代は18.3%)
■ 少子高齢
■ テロの恐怖が身近に
■ 良くも悪くも中国経済の影響を受ける
■ アンダー40VSオーバー40の
(アンダー40は日本経済が低成長に陥り、低成長や不況しか知らない世代。携帯電話などのデジタル機器を子どもの頃から使いこなしている。一方、40歳オーバーはアナログ世代)

トレンドセミナー2016「時代の転換期」で、これらを踏まえて今の日本、そして福岡市場での消費者の心理トレンド、各業種別のキーワードトレンドアイテムカラー、お店からの発信ポイントをお伝えしました。

私自身、年間で最も楽しみにさせていただいているセミナーですが、今回は骨折中のため座ったままで講義。人生初!笑関係者の皆様大変ご面倒をおかけしました★受講された皆様ありがとうございました。




<ご感想の一部>
■とても深いお話をありがとうございました。今年の流行を知ることができました。時代は本当に変わっていくんですね、興味深かったです。このお話を聞けて、感じ方や考え方が変わった気がします。本当にありがとうございました。

■外国のお客様が、日本のお店の「清潔感」を評価していることが改めてわかり、早速もっと綺麗にします!

■「売れるモノがあるのではない。売れる売り方があるだけ」という最後の講師の方のメッセージが響きました。心に刻みます。売り場で工夫する意欲が湧きました。感謝です。
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 23:30Comments(0)マーケティング

2016年02月20日

もう人は分かり切っていることを見たいと思っていない

見たことがなかったり体験したことがなかったり

そういったワクワクすることにしか人が集まらなくなっているのは

自然な流れだと思います。

「奇をてらった物」というカテゴリーとは違う、

「未知で不思議なもの」
「バーチャルなもの」
「ファンタジーなもの」
「ノスタルジックなもの」



がヒットするポイントになると思います。

その理由はとても単純で

もう人はわかりきっている風景や出来事を見たいと思っていないからなのです。





いま個人が知り得る情報量は10年前の情報量の410倍と言われています。

お腹いっぱいなのです。

もう知っていることばかりなのです。

トキメかないのです。



これまでどおり正しく真面目に「カメ」をやっていても

心を入れ替えた「ウサギ」になって技を磨いてみても

いつの間にか後ろに居た見たこともない「サギ」

一瞬で抜かれる時代なのです。

宇宙

アストロジー(占星術)

バーチャルリアリティー

PC&スマホゲーム


現実とは違う楽しい世界が展開されるツールがどんどん進化していっています。

それはとても刺激的で未来を感じる素晴らしい体験です。

しかし実は

今しかないリアルの自分人生のドラマこそが、

最も面白く楽しめる最高のシナリオなのですが、それを味わうことを忘れ

今を迷っているだけの人もまた増えていくと感じています。





  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:30Comments(0)トレンド

2016年01月20日

ネットコミュニケーションツールの功罪

人の尊厳を踏みにじる行為を、我慢できない人が増えたようだ。
以前からパワハラなどは、多くの人の目に触れ得ない空間で行われていたのだろう。
が、この頃はその見るに堪えないシーンを、自分が見るだけで満足できず、公衆に晒すという「外道な行動」を止められない人が増えているように思う。感情が暴走した(やむにやまれず)、という側面に加えて計算づくではないのかと読み取れる事例を見るとそこまでやる必要があるのか?と思うこと多々ある。

そしてそれを見た人の中で必ずこう言う人がいる。「自業自得」だと。自業自得としか言いようのない人に対してなら、最低限の「人としての尊厳」を踏みにじって良いの?良い訳がない。




数年前から、店員に土下座をさせ、更にそれをネットに投稿する行為などが増えているが、ああいった事例を目で見ることこそが、人間の残虐性を刺激しているのではないかと思う。最たるものはISの動画。人の残虐性を刺激し助長している例だ。幸いにしてまだ、不快感や違和感を持つ当たり前の感性を持てている人が多数だが、そうでない人が結構な数いるように思える。人の尊厳を踏みにじらないギリギリのところで制裁めいた行為を止められないのであれば、それはもう「ひとでなし」としか言い様がない。人殺しと変わらない。それは必ず自分にマイナスの形で帰ってくるのに、どんなに時が経ち悲劇が繰り返されても人間は教訓を学ばず進化しないのか?

一部の人はせっかく進化したネットワークコミュニケーションツールを間違った使い方をしている。とても残念で、殺伐とした気持ちになる。けれど、そのネットツールのおかげで、社会的に問題が大きい事例を広く多くの人に知らせることができる時代だ。多くの人の意見や情報が錯綜しているネット上で、「これは真実」と思うものを見極める能力こそ、人間が磨かなければならない能力なのか。

でもそんな力が付くなんて一体何年かかる?結局は「自分が考えて感じたこと」を大切にする「勇気」だけが最も必要なんだろうと思う。

  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 00:52Comments(0)コミュニケーション

2016年01月04日

時代の転換期

価値観や感覚が変わる。

既存のシステムが機能しづらくなる。

今はまさに時代の転換期の只中だと言われていますが、

2016年はそれがもっと速度を増すようです。



「この仕事、取り組みに未来はあるか」を自分の感覚で判断する場合、以下のキーワードを参考にしてください。

愛着と安心はあるが「以前読んだ本や雑誌を再度読んでいるような感じ」がする

このような感じがしたら要注意。






しかし逆手にとって「ノスタルジー」を売りにする商売も増えるはずです。

既存のものをリメイクしたような物も需要がないこともないです。

でも価値観の変化に「意識の切り替え」や「システム再構築」が間に合わないものは

ゆっくりゆっくり衰退するでしょう。

なくなってしまうわけではないですので、しばらく稼げたり楽しむことは可能と思います。

が、全体的には多くの古いものが機能しなくなり

「全く新しい価値観や感覚」

「全く新しいシステム」

が本格的に形になってくるでしょう。



2015年はこれまでの失敗や成功が「何に起因したかを悟る」年だったと感じます。

今年2016年から10年くらいで、すっかりいろんなことが転換すると思います。

なので今年は、世の中の「芽」に注目して育成に関わったり推進したり・・

そんな仕事がやりたいな、と思っています。



  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:37Comments(0)仕事の心構え

2015年09月06日

人の行動に影響している4つの特性って?!

現場に立っていればお客様の心理がわからないと感じることも多いと思います。

人間には以下のような相反する特性があります。

「感情か感覚か」


「本能か心か」


とても大まかですが、この二つがお役様のタイプを分けます。

あとは「組み合わせ」ですから

1.感情豊かでが満たされることを望んでいる

2.感覚が優れていて本能が満たされることを望んでいる

3.感情が豊かで本能が満たされることを望んでいる

4.感覚が優れていてが満たされることを望んでいる


この4パターン(実際にはもっと複雑ですが)のお客さまがいると思えばいいです。

感情豊かなお客様はよくお話くださるのでわかりやすいです。

スタッフはリアクションを大きくしてください。


感覚が優れているお客様はたくさん褒めましょう


本能が満たされることを望んでいるお客様は

早い安いウマイ!そしてお得!が大好きです。

そこをアピールしましょう。


心が満たされる事を望んでいるお客様には

「形ではない心からのおもてなしサービス」を提供しましょう。

割引券などではないということですね。





実は人間にはそれ以外の特性もありますね。

「知性」と「理性」です。

近年の世の中の傾向で感じるのは、

知性はあまり重要視されていないように感じます。

難しいことは流行っていないのです。

まあ、それ自体は悪いことばかりではないと思います。

しかし、

「理性」が働きにくくなっている傾向には、危機感を感じます。

人と動物の違いは「理性」しかないのですから。

  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 23:28Comments(0)マーケティング

2015年08月24日

お洒落をしない保守的な生き方は人間にとって善か悪か?!

九州は、いまも結構保守的です。

「いま、東京で話題の~」みたいなブランドは、

思ったほど続かず、福岡に根付かないケースが多いと思います。

そして若い世代のファッションや考え方も保守へ戻って行っている感じがします。

プラスアルファの「おしゃれゴコロ」は「無駄」と思う人が多いのが福岡かもしれません。

自分の好きにしたいと思っても、思い切ってやれてないのかもしれません。

恥ずかしがり屋の人が多い気もしますが、どちらかというと

「お洒落の価値観」が根付いていない層が過半数だと感じます。

カッコつけてると思われるより、ダサい方が嫌われない

人々からそんな気分も感じます。

それが良いことなのか、悪いことなのか、わかりませんが

「経済」とか「メンタル」に関係していることは間違いないワケです。






もしも、福岡市民150万人が

「月にあと3000円、貯金ではなく見た目と心のためのオシャレに使う」と、

ファッション業界の売り上げが年間で54億円増えます。


個人で言えば、

年間で3000円×12ヶ月=36000円をファッションに投資する生活を、

仮に40年間続けたとします。その金額は144万円。


老後の生活費半年分くらいの金額かなぁ。


私だったらおばあさんになったとき、あと半年長生きするより

おしゃれを楽しんで40年、毎日心豊かに暮らしていくほうが幸せです。

(個人の見解ですが、嫌われますかね?笑)

みなさんはいかがですか?
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 13:49Comments(0)マーケティング