福岡の販売・サービス店舗コンサルタント小路文子のブログ『真実の伝言板』

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たとえば「結婚したい」ご年齢の女性が
「身長と収入は自分より高くあってほしい」
「優しくていつも話を聞いてほしい」
「自分を誰よりも理解してほしい」
などのように「して欲しい」ことをしてくれる人を探している。
そしてなかなか理想の相手が見つからないんですー
とおっしゃる。

しかし、このようにして欲しいことを思い描いているうちは理想の人物は現れない。
理想の相手が目の前に現れる方法は、
その人に自分ができる「してあげたいこと」をたくさんイメージしておくこと。
なぜならば、そんな考えを常に持っている人は「してほしい顔」＝「待ち顔」ではない。
すると素敵な人が寄ってくる。



それと同じように私たちがお客様がこうだったらいいな！というのは
「いつも機嫌が良く無理難題を言わず」
「お金がたくさんあっておすすめしたら全部買ってくれて」
「売上に困った日に必ず来店してくれる」
などが考えられると思う。

でもそんなことばかり考えていると
怖い「してほしい顔」＝「待ち顔」になっている。
で、購入保留のお客様を疎ましく思う本音がポロっと顔に出てしまう。

是非、どんなお客様が来られても「してあげたいこと」は？とイメージいながら仕事をしてください。
「してほしい顔」のスタッフではなく「してあげたい顔」＝「行ける顔」のスタッフが居るお店にいいお客様は引き寄せられます。
人の引き寄せの方程式はそのように決まっているのです。


  

４月に入り何かと気ぜわしくなる季節です。

春の陽気でうっかりしていると今年の中盤へ向けての行動計画が甘くなりがち。

シーズンマーケティングとPDCAの詰めが必要になります。

とはいえ、季節を楽しまないとお客様のニーズも見逃してしまう。。。


こんな時は大きなゴミ袋を用意して、不要なものを朝のうちにどんどん捨てていきます。

大体、とりあえず取っておいた資料なども、２週間置きで見直すと半分は不要なので捨てます。

もしも迷ったときは画像保存しますが、撮りすぎると画像整理が大変になるので本末転倒です。

最大3枚までと決めておきます。


断捨離が終わったら、一日のストーリーを描きます。

「計画」ではなく「ストーリー」を考えるのは単純にその方がやる気が出るからです。

「PDCAサイクル」を考え、実行することは基本ですが真面目すぎても大体の場合において楽しめません。

「THE　頓挫|ﾟДﾟ)))」のパターンになりがちぢゃないですか？（笑）

起：　気持ちよくスタートアップするには「音楽」「朝食」「運動」で体と心を温める
承：　流れを作るには好きなことや得意なことからとりかかり
休憩：　そのときの季節感のあるものに触れ
転：　ノッてきたら苦手なことを片付けたり新しいチャレンジの１歩を踏み出し
結：　今日の成果を振り返る

シーズン戦略も同じで、
（１月に準備して）
２月に温めて
３月に流れに乗り
休憩：　季節感のあることを体験し
４月にチャレンジして
５月にその成果を味わう

売れる人材の共通法則は４つあり、

準備
リズム感
コーディネイト力
プラス思考

なのですが、4つのうち3つが出来ていても、リズム感を自分で作れないと結果が出ません。

時間は有限ですからね。


流れやタイミングを待つ人ではなく、

自分で作っていく人

になりましょう。それができると売上創造ができるようになります。

昨日は思いがけず２重虹に遭遇しました。流れを作った成果です＾＾

流れの作り方が分かる「仕事がうまく行く！仕事がラクになる！PDCA講座」開催中です。













  

新宿ルミネが営業時間短縮を発表しました。

人出不足が大きな理由ということですが、

物販店でさえも２２時まで営業されていたことに、

改めてこれまでの歴史を感じざるを得ません。

平成元年の時点で百貨店などの物販販売サービス業態は18：30～19：00時閉店だったことを思い出します。





その後、時代の流れの中でどんどんエスカレートし営業時間は長くなっていきました。

思えば、自分が20歳頃に百貨店勤務をしていた時には

仕事が終わったあと友人とミスタードーナツで待ち合わせして、

そのあとご飯やお酒を楽しんで帰っても、家でいろんなことができていたように思います。

今は営業時間が長いため、シフト制勤務になっており、同業の友人とでもなかなか交遊できなかったり、

同社のスタッフとコミュニケーションが取りづらく帰属意識も形成されにくいと感じます。


人手不足から余儀なくされたとは言え、良い決断と感じます。

（もっと短くていいと言う消費者の声もあります）

販売サービスを行う人材には、ストレス軽減、余暇が増えること、勉強できる時間、

が必要なのです。

業界自体が不人気に陥っているための人材不足という悪循環は断ち切り、

営業時間が無駄に長くなくても、施設とメーカーで力をあわせて、

施設や店舗自体の魅力、サービススタッフの魅力、生産性、

それらに本気で取り組み、上げていく時代に入りました。

新宿ルミネ閉店時間繰り上げ
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20170308-00000110-asahi-bus_all  

「とりあえず行って来いって言われたし」
「眠たい・・」
「研修とか講義は苦手～」
「人と一緒で緊張するからヤダな・・」

研修開始前5分の表情はそんなことが言いたげだ。
「接客マナー研修」と聞けば、まじめで厳しい内容を想像するからか。嬉々として参加する人は少なめ。皆、かったるそうで、実はやや緊張しているのがわかる。

接客サービス業は相手のあることだから、しっかりとした基本スキルが要る。近年、主に若年者の基本マナー（表情やリアクションや言葉遣いや振る舞い等）がおろそかになっているため40歳より上の世代の方の嘆きをよく聞く。

接客の大会でも「言葉遣い」は綺麗にできていなければ受賞はあり得ない。言葉は心に直接響くから、正しい言葉と聞き心地がいい話し方が求められる。しかし現実としては近年、接客サービスでお給料をもらっているスタッフがそこは最低限できなければいけない、という大前提は崩れ始めている。

なぜか。

言葉遣いをこれまでの生活の中で身に着けていない人材が圧倒的な数になってきているからだ。社会に出て急にできるようになるわけがない。なぜなら彼らの数年（もしかしたら10年！）先輩たちも完璧に出ている人はほとんどいないからだ。いつの世も多数派が主導権を握る。昔からある敬語や謙譲語や丁寧語、美しい日本語に価値を感じない人材が多数になっているのだ。言葉遣いなどに代表される日本的なマナーが上手に出来るようになりたい、と、一体どのくらいの人材が思うのか。ほとんどが思わないだろう。

「すべき」で教育しても全く響かない時代になっている。「なぜ出来るほうがいいのか」が教育に抜け落ち形骸化している。消費者の世代も交代が進み、受ける接客にかしこまったマナーを求めておらず、価値を置かない。それどころか、なぜ仕事をするのかさえ、大義が消失している。

どうすれば人材が育つのか。人材が育たなければいろんな意味で日本の未来（経済や人心）はかなり暗いのが現実だ。

研修ではこう切り出す。
「日々やっていることで一番大切な仕事はなんだと思いますか？」
大多数が答えられない。教えられていないからだ。

答えは「ファンづくり」である。
サービス業であるからにはファンがいなければ利益が出ず廃業だ。その商品やサービスと「混然一体」になっていないつまらない販売員から、いったい誰が物を買うのか。流通サービス業の課題は、形骸化したマナーではなく、現場のファンづくり力である。その現場にあったオリジナルのマナーがあればお客様は満足しリピートする。あとはコスパだろう。出すお金に見合った価値が感じられなければ、素晴らしい販売サービススタッフがいても買わなくなるだろう。




研修に戻ろう。

まず市況を伝える、厳しいですよと。
消費者のモノやサービスを買う心理を伝える。根底にあるのは「不安感」だと。

それでは私たちは何をすればいいのか。それを伝える。
「一つでもいいから、自分が毎日出会うお客様に良い「影響」を与えること。毎日、仕事を通して自分は「影響」を与えられたか？赤の他人に心の栄養や喜びを与えられる人間になれたか？それをいつもいつも考えて」

受講者の顔が、視線が、体が、全員こちらを向く。
ある人は真剣に、ある人は府に落ちた表情、
ある人は目が輝きだし、頬は紅潮している。

この瞬間が全てだ。
この瞬間が大好きだ。
何かの影響を、まぎれもなく自分が与えた瞬間だ。

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