スポンサーサイト

  

Posted by スポンサー広告 at

2016年08月20日

「NO!」と言えるお猿さんに進化するとき

「猿の惑星」という映画シリーズを流れで全部見た。(1~5)1は非常に有名だし、2のシーンも記憶に残っていたがストーリーが曖昧だったので、今回改めて通して見て、初めて映画のテーマの深さに感嘆した。(リメイクバージョンの創世紀と新世紀も見ました。ティムバートン版はイマイチ・・)

猿が進化する原因はオリジナルとリメイクでは少し違うのだが、進化した猿の行動は同じである。

「自由」を求めて「仲間」を集め人間からの「支配」にクーデターを起こす。
オリジナルは原作が小説であり、主テーマとして人類が抱える「業」=「人類は戦いをやめない」を描いており、登場する人間は猿の支配に挫折したあと人類同士で殺し合い自滅する。サルたちの中にも「戦いたがる」種族がいて、リーダーの猿(シーザー)が決めた「猿は猿を殺さない」「人間にひどいことをされたが復讐はしない」という掟を破ってしまう。

素晴らしい原作と猿の特殊メイクが当時話題になった人気映画であり、リメイク版はCGの進化で映像がとてもリアル。このシリーズを見ていくつか印象深かったことがある。

ひとつは猿が喋れるようになる瞬間の第一声「NO」である。リーダー格のオス猿は「服従に対して限界を超えたとき」に「NO」と発声して人間を驚愕させる(ちなみにこのシーンは超カッコイイ!)しかし物語が後半になり「最悪の不毛な戦い」へ突入しかかったその時、人間に止めを刺すことに「NO」というのはメスの猿である。それによってお互いが絶滅してしまうような最終決戦を避けることができるのである。この男性性と女性性の違いって非常に興味深く大好きなシーンだ。




もう一つは「人は人を支配してはいけない。支配すればされたほうが必ずクーデターを起こす」ということ。戦うこと、支配することを選ぶ心理背景は「恐怖心」である。人類は誕生してからずっと人類同士で殺し合い、恐怖心を克服してもまた新しい恐怖心が生まれて終わりがないことを、40年以上も前に小説に描かれ映画化されている。

現在、誰でもが見れるこんな素晴らしい映画での教訓があっても、リアルな悲劇的な出来事の教訓があっても、人類が核を持て余し、にっちもさっちもいかない現実をみんな知っていても、ちっとも進化しようとしない人類のこの有様・・・深く考えさせられる映画だなと思った。

何気ない日常や仕事の場面でも「NO」が言えていないことってないかな。

「NO」と言っていいと思う。理不尽な強権発動や外部に分かりづらい悪しきしきたり等・・・もっとささいな嫌がらせなども、している方は自覚していないことも多い。

映画の中で人間がリーダーのシーザーに言う。

「そんなことをして何になるんだ、勝てっこない。直ぐに捕まる」

それを聞いてシーザーは言う。

今日のクーデターは失敗に終わるかもしれない。でも明日には世界中の猿たちが自分のあとに続いて立ち上がる。そうなれば人類に勝目はない

もう新しい時代。みんなそろそろNOといえるお猿さんに進化しよう。
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 13:22Comments(0)コミュニケーション

2016年03月24日

教育とはなんでしょう

教育って一体何だと思いますか?

いろんな人のいろんな考え方があるでしょう。



私は教育とは「繰り返し」に尽きる、と思っています。



営業や販売やサービスに携わる人材にとって

大事なのは次の3つ。

■自信が持て好感が持たれるように見た目を磨く

■常に新しい方法(接客・お店づくり)がないか考え工夫する

■自分より後に入った人材を育てる


その具体事例がわかることを提示しながら

繰り返し繰り返し伝えます。




予習


研修実践


まとめ


復習(宿題)


というプロセスを繰り返して、できるだけ楽しく進んでいきます。


シンプルで地道ですが

後にボーナスとして大きく戻ってくることになります。



同じ研修を受けて一瞬で気づく人もいれば

一生気づかない人もいて個人差があります。


近年、すぐに「回答」を欲しがる人がとても増えていますが

接客や販売の「回答」というのはその瞬間正しくても、

次の瞬間には変化してしまうものなので

他者から仕入れてもほとんど意味を持たず

自分の全身全霊で感じ取ることが常に正解だと

気づいてもらえるまで教育は続いていきます。。。





















  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 03:00Comments(0)コミュニケーション

2016年01月20日

ネットコミュニケーションツールの功罪

人の尊厳を踏みにじる行為を、我慢できない人が増えたようだ。
以前からパワハラなどは、多くの人の目に触れ得ない空間で行われていたのだろう。
が、この頃はその見るに堪えないシーンを、自分が見るだけで満足できず、公衆に晒すという「外道な行動」を止められない人が増えているように思う。感情が暴走した(やむにやまれず)、という側面に加えて計算づくではないのかと読み取れる事例を見るとそこまでやる必要があるのか?と思うこと多々ある。

そしてそれを見た人の中で必ずこう言う人がいる。「自業自得」だと。自業自得としか言いようのない人に対してなら、最低限の「人としての尊厳」を踏みにじって良いの?良い訳がない。




数年前から、店員に土下座をさせ、更にそれをネットに投稿する行為などが増えているが、ああいった事例を目で見ることこそが、人間の残虐性を刺激しているのではないかと思う。最たるものはISの動画。人の残虐性を刺激し助長している例だ。幸いにしてまだ、不快感や違和感を持つ当たり前の感性を持てている人が多数だが、そうでない人が結構な数いるように思える。人の尊厳を踏みにじらないギリギリのところで制裁めいた行為を止められないのであれば、それはもう「ひとでなし」としか言い様がない。人殺しと変わらない。それは必ず自分にマイナスの形で帰ってくるのに、どんなに時が経ち悲劇が繰り返されても人間は教訓を学ばず進化しないのか?

一部の人はせっかく進化したネットワークコミュニケーションツールを間違った使い方をしている。とても残念で、殺伐とした気持ちになる。けれど、そのネットツールのおかげで、社会的に問題が大きい事例を広く多くの人に知らせることができる時代だ。多くの人の意見や情報が錯綜しているネット上で、「これは真実」と思うものを見極める能力こそ、人間が磨かなければならない能力なのか。

でもそんな力が付くなんて一体何年かかる?結局は「自分が考えて感じたこと」を大切にする「勇気」だけが最も必要なんだろうと思う。

  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 00:52Comments(0)コミュニケーション

2015年07月20日

実は視点を変えるだけ!!心を動かす感動接客は超絶シンプル!?

今目の前にりんごがあるとします。

このりんごを誰かにオススメして販売するのがあなたの仕事です。

目の前のりんごは「なにかの理由」がなければ1ミリも動きません。

お客様があなたのお店の「りんご」を手にとったのであれば

そこには必ず理由があります

あなたがりんごを売って利益に変えるためには最終的に

「このりんごを手に入れたい」

という心の動きをお客様に起こして頂く必要があります。

まず多くの人が行うのは産地や生産者や甘味・酸味などの

「りんごの商品価値や付加価値を説明」する、が大半と思います。

間違いではありません。お客様には「商品説明」は必要です。

が、実は人の心は「商品説明」では「動き」ませんし、

産地などの付加価値はもしかすると最重要ではないかも知れないのです。

りんごの価値が「自分にとって絶対に欲しい価値」でなければ「心」は動きません。

そんな事を思っている(言わないでしょうが)お客様に

「りんご」の良さを伝えても半分位の効果しかないでしょう。





お客様の心を動かすために伝えるべきことはりんごの良さではなく

「お客様の良さ」

そのりんごを手にとったお客様の感性や感情や知識

「素晴らしい!」と感じ取りそこを表現できる自分になる。

そこから初めて「心を動かす感動接客」はスタートします。

ちなみに「心を動かす」にはネガティブに動かすことも人にはできるのです。

恐怖トークや焦らせる提案などで一時的な効果が出ることもあります。

結構世の中にはそちらのほうが多くなされているかもしれません。

誰かに教えられたその「罠」にはまらず、視点シフトをすれば販売員として一流になれるでしょう。

これからの時代販売員は視点をシフトし一流(=高収入)を目指すべきです。


「心を動かす感動接客」の続きはまた次週^^




  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 21:12Comments(0)コミュニケーション

2015年05月18日

リスクを溜め込まないで!隙間miniコミュの裏技って?!

店舗の場合、コミュニケーションが必要な場面は、主に現場です。

意味のある、そして結果につながるコミュニケーションが

最速で出来たら理想的ですよね。

今日はそのminiコミュ裏技をご紹介しましょう。

リーダーには、なぜコミュニケーション力が求められるのか?

それはひとえに、

「状況を正しく把握しておくため」

ごく簡単に表現するとリーダーの役目で重要なことは

「リスクマネジメント」=いろんな事態を予測する。

これに尽きるので、日々の営業中に起こっていることにフォーカスして

適切にコミュニケーションを取れていれば、別時間のミーティングをあえて行う必要はなくなります。

そのときの裏技は、

「フラットな感想をユーモア交じりで、
責めない表現を心掛けて
リスクを感じたらすぐに話しかける」




時間帯別での事例です。

午前中:入店してきたときの様子で「なんだか今日は元気ないな」と感じたら。
「今日はいつもよりまじめな顔してるけど、、、すごい陰謀でも考え中??」
(相手が笑ったら、心を開いてくれていますので、70%はもうOK)

繁忙時間:接客の不成功が続いていたら、
「●●さん、(スタッフの名前)今日は絶賛人気下降中だね。コーディネイト変えてキャラ換えする??」(あくまでも一例ですが。笑)

作業中:作業にミスがあったら、
「良くあることだよー、10回チェックを徹底していないなら誰にでもよくある、うん、よくあるある!」(笑!!)

コミュニケーション力が重要といわれても、

何をしたらいいかわからないリーダーはとりあえず、

「ムードダウンしないこと」を最優先にしながら、

miniコミュを後回しにしないこと。

尚且つ、その時気を使いすぎないこと!!(ここ重要)

そうすればスタッフはすぐに次のやるべき行動に気付くでしょう。

それが最速で結果に繋がるコミュニケーションになります。


  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:20Comments(0)コミュニケーション

2015年03月16日

コミュニケーションは「相手との〇〇関係づくり」のためにある!

コミュニケーションの目的は「情報と考え方の共有」

だと思っている人は多いと思います。

しかし実は最も重要な目的は

「相手との信頼関係づくり」

です。


コミュニケーションの種類は大きく分けて2つ。

①対面で伝える  

②非対面で伝える

対面で伝える場合は、表情や言葉を発した時の

イントネーション

動作や仕草

表情

から、多くのことが双方向に伝わりやすいです。

流れて消えて行く会話を録音しておくのはひとつの方法ですが、

その時の気持ちで発言したことが永遠に残るとなると、

話す内容を考えてしまい萎縮します。

なので、会議やミーティングの時には

「ログを取る書記者」

がいるのが一番良いと思います。






対面以外のコミュニケーションは

電話

電子メール

文書配布・送付


この場合最も重要なことは

「誤解の無い表現をする」

事に尽きると思います。

文書を作成したら複数で検討。→良い表現であれば定型化。

電話の場合も読む内容を文書化し用意することで、誤解なく伝わります。

双方が「信頼関係がまだ薄い」

場合、話し言葉をメールに書くのは危険です。誤解を招きます。


どちらのコミュニケーションにしても、

最も大きな「目的」であり、最も大きな「成果」は

「信頼関係づくり」なので、

コミュニケーションの成功要因は

単純な「ツール」「関係の長さ」ではなく

思いやりある「文面の精度」と「やりとりの頻度」

にあると思います。
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 14:19Comments(0)コミュニケーション

2014年12月20日

なぜ現代の接客は薄っぺらくなってしまったのか?!

接客が薄っぺらくなってしまった原因は幾つか想定できます。

ここ10年強の間メーカーは商品開発とMD研究に重点を置いたので

その精度が劇的に上がりました。

情報端末も速いスピードで進化し商品情報を先に知っていて買いに来るお客様が増えました。

そのことで販売員は勉強不足でも業務がこなせれば売れてしまう時期が続きました。

一方で「安くて知名度がある商品を売る立場では自分が成長しないのでやりがいがない。辞めたい」

と思う販売員さんともよく出会ったのも同じ頃でした。

一定の間「販売力」という言葉は特定の場面以外では忘れ去られたかのようでした。

しかし今、商品力とMD力を駆使しても、モノやサービスはなぜか予定ほど売れていません。

そして販売員の力の差が売上に影響する部分がまたクローズアップされてきています。

それは
「コーディネイト力」(理論)

そして
「心を動かす技術」(情動)

この2つです。





では今、現場での実態はどうなっているのか。

まずはみなさん現場での自分の真の役割が何であるかを忘れてしまっています。

みなさんの本当の仕事はただの接客ではなく「ファンを作ること」であり

その仕事の大前提として専門の商品知識とその周辺知識を勉強しておくことです。

コーディネイトは知識に裏付けされていなければバラエティや個別の工夫は生まれてきません。

自分の好きな合わせ方の押しつけはスキルとは言えません。


実は人がモノやサービスを買う時にはかならず「心」の動きが起こっています。

逆に言うと「心が動かなければモノは1ミリも動かない(お財布を開けない)」のです。

なので私たちがやるべき最も価値のあることは

「お客様の心を動かすこと」

そしてここでいう価値とは商売の基本の「三方良し」の精神にほかならないのです。


これからは「理論」と「情動」を持ち合わせた販売員が活躍できる時代です。

業務を行うだけの人はどの業界でも必要がなくなるでしょう。

そのくらい世の中は「ごくシンプルな真の付加価値」を求める方向に大きく大きくシフトしています。
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 18:50Comments(1)コミュニケーション

2014年09月21日

誰も知らない<潜在ニーズ>の本当の意味とは?!

「基本ニーズの5W2H」と言われる、

いつ

どこで

だれが

なにを

なぜ

どんな風に

どのくらいの数量や金額を

の項目を順次、接客販売の際お客様へお尋ねしていきますが、

それがわかった後、このお尋ねに対応する商品やサービスの

単なるご紹介やご提案のみで接客を進めて行くと

スピーディーにはなりますが、印象に残りにくい接客になります。

しかも潜在ニーズを捉えて真のファンを作るスキルが磨かれないのです。

人間は顕在意識で認識している問題の解決のために何かの選択を行います。


たとえば、

「白は素敵だけど汚れやすいから濃い色にしよう」

と決めている方の場合、白への憧れが潜在的にあります。

そして、その憧れは無意識下へ押し込められています。

気に入った形や機能性がある商品が「白」しかなかった場合

この方には葛藤が起こります。

そこで販売員が潜在ニーズを読み違えると商品は売れません。

言葉では「白は好きじゃない、濃い色がいい」と言っていても

本当は「こまめな洗濯がめんどうで、そんな自分を自覚したくない

という潜在心理があったりします。







お化粧のファンデーションを選ぶ際にお客様が

「お化粧崩れがしにくいものがいい」と言っていたとしても

とりあえず対処して問題を先送りにし、真実を見たくないだけかもしれません。

そのニーズの奥にある潜在ニーズは

「シミが薄くなる手立てなんかない」と自分で諦めているのが本心だったりします。

ベテランの販売員だとそれを見抜いて現状対処の商品に加え

潜在ニーズに対応する「シミ対策」用商品や生活習慣の見直しのご提案をします。

お客様の言っていることを真に受けてばかりだと

意味のあるコミュニケーションにたどり着けないことがあります。

接客が薄っぺらいことが、現在の商業の活性化を停滞させている要因と思っています。


~次回は「なぜ現代の接客は薄っぺらくなってしまったのか?!」~
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 11:27Comments(0)コミュニケーション

2014年09月12日

【無料動画配信】ショーカードの効果的な使い方!? - 小路文子のVMD MAGIC vol.4

【無料動画配信】ショーカードの効果的な使い方!? - 小路文子のVMD MAGIC vol.4

全ての接客サービス業に携わる方へお届けする「え?配置を変えると接客も変わる?」現場発、接客に­も活きるVMD。vol.4を配信しました!

年間1億3千万円を売り上げた日本一の販売実績を持つ元トップ販売員 小路文子(こみちあやこ)があかす、現場発の売上アップメソッド「VMD MAGIC」の臨店映像です。


vol.4ではショーカードの効果的な使い方をレクチャーします!

YouTubeチャンネル「小路文子のVMD MAGIC」で配信している、「え?配置を変えると接客も変わる!?」現場発、接客にも活きるVMDは、小路文子が日本一となった販売員時代の経験・実績をベースに築き上げ、その後、店舗コンサルとして磨き上げた実践的な売上アップメソッドです。

■ご挨拶
はじめまして、小路文子(こみちあやこ)と申します。この度、接客サービスに関わる全ての人達と私のメソッドをシェアしたいとと思い、「仕事をつくる仕事」株式会社Words様との業務提携により、臨店映像の一部をWeb配信させていただくことになりました。

こちらで配信している内容は、VMD MAGICのごく一部にはなりますが、みなさまの日々の接客・お店作りのお役に立てれば幸いです。

企画・制作: 株式会社Words
撮影・編集: 映像チームFUF
被撮影店舗: 福岡 にしてつストア スイーツコーナー

https://www.youtube.com/watch?v=ICyV253BQf8
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 21:15Comments(0)コミュニケーション

2013年07月22日

響かせる難しさ

最近の店頭販促POPを見ていると

大きく傾向があります。

飲食やサービスの店舗は画像の情報が多く伝わる反面、

システムや内容の「説明」を書きすぎている場合が多いです。

アパレルや雑貨など物販店舗は「プライスカード」ばかりが目立ち

肝心の「お客様が知りたい情報」がなくつまらない場合が多いです。

どの業種であってもお客様にズキンと響く「知りたい情報」が心を動かしますよね。


例えば「2点お買い上げいただくと20%オフになります」より

「2点で20%オフ!!このチャンスに彼とペアで揃えるチャンス♡」

「どの2点でもOK!究極の今年らしいコーディネイトができちゃう●●●(お店の名前)

の2点キャンペーンは激カワお買い得です」



のほうがお客様の個別の気持ちやシーンに響くはずです。


同じように「焼きたてパンが食べ放題のサービス中!」より


「当店自慢のメインディシュを引き立てる!こだわりの焼きたてパンが自慢です

(パンはお好きなだけお召し上がり頂けます)」



のほうが食事の全体感がイメージできます。



それはなぜか?


「価格や量のサービス」はもうありきたりの時代になっているから。


厳しいですがお客さまにとって珍しくないことを書いただけでは勝てません。


そして、お客様の個性や要望は多様化しています。

2点で値下げがあってもいらないものは買わない人、

パンをたくさん食べるためだけに来ていない人も多いものなのです・・・。


もちろん、販促POPどおりの期待がかなえられることが最大の勝因ですけれども。

  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 01:01Comments(0)コミュニケーション

2013年06月04日

繁盛の極意

接客においてお客様が喜ぶことといえば


多くの人が「ホスピタリティ」


「気遣い」といったマインドや表現スキルを


おすすめするに違いない。


けれども実は


人が人からされて嬉しいことは


「特別感」や「個別感」であり、


本に書いてあるような


美しいおもてなしマインドや動作のみではない。





名前を覚えて呼んでくれること(猫でさえ!)


買ったものを覚えてくれていること


前にした会話を記憶していくれていること


一番心を動かす行動がそうであるなら


お店の全精力を使って


お客様のことを憶えるための「仕組み」を作ること


これが繁盛の極意だと思います。


(次回は「仕組み」のつくり方)


  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 00:15Comments(0)コミュニケーション

2013年03月19日

「なぜ?」が一番大切なワケ

接客スキルを上げたいと思う方は多いでしょう。


成功する接客コミュニケーションをとっていくための


ヒントは「お客様の5W」をよく知ることです。


例えばデートに来ていく春の服を探しているお客様には


いつ・・・使う時期・日時


どこで・・・デートの行き先


何を ・・・ワンピース?ショートパンツ?まだ決めてない・・・etc


誰と ・・・彼と(当然!^^)


なぜ?・・・(なぜ新しい春の服が欲しいのか?)


そう、この、なぜが最大のポイントです。


それはなぜって??


「なぜ?」にはその人の行動の動機になる


「感情」が隠れているから。


人の感情が動けばモノが動きます(売れます)


人の感情が動かなければ


モノは1ミリも動きません!


エスパーは別だけど!





だから、接客スキルで一番大切なのは


お客様の{何故}にヒットするトークが大事。


「彼氏とのデートに着ていくために必要」


ということだけを聞き出しても表面的な接客です。


なぜ?どうして?可愛い服が欲しいのか?


その理由は多分、

「誰よりも可愛くみえたいから!」


アドバイザースタッフであるあなたはそこで


「デートだったら誰よりも可愛くしていきたいですよねッ!」


というトークを言わなければならないのです。


「なぜ」はお客様のその時の感情や思いに直結しています。


お客様の感情や思いを汲んだ接客トークができれば



必ず売れますよ。













  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:59Comments(0)コミュニケーション

2013年03月11日

トレンドカラーの意味を深読みしました^^

お店作りに欠かせないのは


カラー知識です。


しかし、専門知識を沢山知らなくても


自分に素直に感じるまま色選びを


しているのではないでしょうか。


その理由はトレンドカラーというのは


ある意味「仕掛けられている」部分があるから。


知らず知らずのうちに生活に入り込んできます。


一昨年から少しづつ増え今年は氾濫しているかのような


「ネオンカラー」

黄色やピンクはどうも苦手・・・・


と思っていた人でも


街中の色たちに刺激されて


今年は取り入れる人も多いと思います。


色彩心理からすると


「黄色」は計画性を表す色。


今年はグリーン味のある黄色がトレンドですが


グリーンは慎重さや思考力をあらわすので


まさに今の時流を表現しています。


実はグリーンはプレッシャーを感じていることも表します。


いい意味でか、悪い意味でかわかりませんが・・・。



ピンク愛情や生命力をあらわすので


これもまた、今まさに人に必要な欲求を


表していると感じます。






モノトーンよりカラフルなものがもともと好きなので


個人的にカラーの台頭は大歓迎です。


この傾向は多分ますますエスカレート


人に今足りていないムードを補う役割をすると思います。

お店作りをする時も


今年は結構大胆にカラーを打ち出していよいと思います。


  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 08:40Comments(0)コミュニケーション

2013年03月07日

お店から期待を3回裏切られると「クレーム」になる

コンサル先の店舗でクレームが発生してしまいました。


「次の方どうぞ」


「まだお釣りもらってませんが?」


「え、渡しましたよ」


「もらってないです」


といった水掛け論になり


事実は「お渡しミス」だとわかったあと


最善の対処がなされずに本部へのお申し出となりました。


期待していることを3回続けて裏切られると


クレームになります。


今回の場合は


1.おつりを忘れるなんてこのお店で今までなかった。想定外。


2.確認しないで「渡してます」と言い切るなんて想定外。


3.謝罪の言葉に誠意がない。軽く扱われるなんて想定外。


見事な3段構えで「クレーム」に発展します。


お申し出があったその瞬間、


お客様は すでに3回も「裏切り」を受けている わけですから


それをしっかりと意識しておけば


マニュアル本のどれにも書いてあるように


「大変申し訳ございません(詳しい状況は不明でも)最善の対処をさせていただきます」


という対応が速攻且つ、


余裕を持って気持ちよく


心から謝罪の言葉として


発声することができるのでは、と思います。



写真はイタリアで買ったインスタントカプチーノ。これにも3回裏切られました・・・。

1.インスタントなのに期待以上に美味しい!想定外!

2.美味しすぎて自分で飲んじゃってお土産用が足りなくなった。想定外!

3.添乗員さんに「次にイタリア行く時コレ買って来て~^^」と頼んだら

  「どこのストアだったか覚えてません」と却下された。

自分が連れて行ってくれたストアなのに??!!

  想定外!!  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 23:09Comments(1)コミュニケーション

2013年03月05日

ネガティブな質問を切り返すコツは

ネガティブな質問ってイヤですよね?


「高いなぁ、意外に」
とか


「すぐ壊れん??」

とか


「来年着れんばい」

とか^^;


ネガティブクエスチョンのごく基本的な切り返しは


「イエスバット法」です。


例を言うと


「高いですねぇ 意外と!」


「そうですね、確かに、少しお高めではあります。(きっぱり!)が、しかしですね、素材は最高級クラスのものを最低価格に抑えてお作りしておりますし、色合いもほかには類を見ない手法での貴重な手作業での~うんぬん・・・・」

というアレですね。





しかし、本当にそれで売れますかぁ??


お客様が納得したいことは「説明」ではなく違う切り口かもしれません。


予備知識なら自分の方が豊富なお客様も多いです、いま。


どうするか??


最良は


「お客様がネガティブな質問などする必要もないくらいの自信あるトーク準備をしておく」


これのみが武器になります。


しかもこの武器は最強です。


けれども多くの場合準備不足がちなのが現実。


ましてやあなたがベテランではなく知識的に丸腰に近いのであれば


「高っ!!」と言われた瞬間に


にっこり微笑んで


「ありがとうございます!当店の一番良いものを最初にお手に取るなんてお目が高い!」

と言いましょうか。あとはその時の流れで。












  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 00:30Comments(0)コミュニケーション

2013年02月20日

最高のご提案をするヒントは実は●●の会話にある?!

接客の山場はやはり「ご提案」です。


アプローチし質問と傾聴を繰り返して


お客様の言いたいことを「まとめ」たら


ご提案の準備は整いました。


しかし、ありきたりのご提案だと


ほかと比較した時に「価格が安い」ほうが選ばれてしまい


頑張った分以上の利益が出なくなります。


それでは何のために頑張ったのかわかりません。





「ご提案」の最大のコツ


お客様の期待を見事に裏切ること

に尽きます。


値引きをするとか


オマケや何かのサービスをするとかではなく


思ってもみなかった!とびっくりされるご提案をします。


ただし「一瞬びっくりしたけど、聞いてみるとなるほどね」

と思われるご提案でないとダメです。


びっくりだけだと断わられるからです。笑。


そんな ご提案の秘訣 をお教えします。


提案の前にお客様の一番言いたいことを


見抜いて「まとめ」ましたよね。


実はそのまとめの、更にもう一つ裏に


もっともお客様が望んでいることが


隠れています。



それは


「言わなくてもわかってほしい」という


願望です。


じつはそれはほとんどの販売員さんが


聞き逃しているだけで


実はお客様は


一番最初のコトバを発した時にあなたに伝えています。


嘘だと思ったら、


明日からそこを、よくよく記憶してくださいね。






  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 00:22Comments(1)コミュニケーション

2013年02月18日

3つの満足が揃えばまた行く!お客様のシンプルな心理

近くのロイヤルホストが改装して綺麗になった。


結構昔からあるお店で、椅子も擦り切れていたり。


近いし、接客がいいので「まあ、よし」という感じで


割と利用している。


それが内装張替えとカーテンやディスプレイ


店内ポスターの刷新でとても気持ちよくなった。


そして今日は夕食を作れなかったので


久しぶりに行ってみた。


接客も内装(店内の居心地)も


やっぱりとても良かったけれど


お料理のチキンが!

結構黒焦げ(ぎりぎり)ていた。


食べれなくはなかったけど・・・・・・





1.商品(チキン)


2.お店作り(リニューアル)

3.人(接客)

やっぱり3つ共満足感が揃っていたら


100%また来たいと思うのではない?



多分しばらく遠ざかるな。。。


悲しいけれど(><)。


お店作りに力を入れたら


それに依存せずに

商品と接客もスタンダード以上をキープしましょう。



満足って「全体」で感じるもの。


満足は「リピート」につながり


それは繁盛の鉄則ですよね。





  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:46Comments(0)コミュニケーション

2013年02月12日

お話をまとめることにそんな効果が?!

聴く技術は3つ

1.あいづち

2.うなづき

3.言葉の繰り返し


だと前回書きました。


しかし聴くときは気持ちを集中して聴き、

言葉を繰り返すことが身に付いた時に

聴いているだけではビジネスの結果が出ない ことに

気づくでしょう。

何かの商品やサービスを求めているお客様は

聴いてもらえても答えが分からなければ

購入しません。

となると、

私たちがお客様のお話をしっかりと聴く目的は


「提案するためにある」


ということなのです。


しかし実は


提案する前に行うことがあります。


それは

聴いたお話を「まとめる」ということです。

「まとめる」には2つあり、

①お話の要約をしてまとめる
②お話の中で一番言いたいことを見抜いて一言でまとめる


があります。



うさぎとかめのお話をご存知ですね。

あのお話をまとめると


「うさぎがかめに負けるはずのないかけっこで負けてしまうおはなし」

となりますが


作者が一番言いたかったことを推測してまとめると


「油断大敵」

「地道な努力は成功する」

「才能に溺れるな」

などになるでしょう。


接客においてお客様のお話を聴くときに


あらすじをまとめるだけでは成功しません。


お客様が一番言いたいことを


短い言葉やフレーズでまとめ


それをお返しすることで次に行う


具体的な提案が受け入れられやすくなります。


人間は


「この人は自分の話を間違いなく分かってくれた」

という確信が生まれると


とても信頼してしまうものなのです。
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:01Comments(0)コミュニケーション

2013年02月05日

顧客づくりが難しいと感じているあなたへ

質問して答えていただく内容を


しっかりお聴きすることが


大事なステップになりますが


「聴く」ことのポイントは3つあります。


1.あいづち

2.うなづき

3.言葉の繰り返し

「ええ」「はい」「そうですか」「なるほど」


といったあいづちはそんなに難しくないですし


研修での傾聴レッスンなどでできない人はほとんどいません。


うなづきながら聴くのも自然にやっていますよね。


やっていない人が多いのは「言葉の繰り返し」です。


意識したことがないと気づかないのですが


接客でよく売る人はお客様が言った言葉を


「繰り返す」人です。


お客様が言った言葉を繰り返すと


安心感があり共感してもらえたと感じるので


お客様の心を開きやすくなります。


お買い上げ時の「復唱確認」で


「●●を2点でございますね」などと繰り返す練習を


まず新人の時にやると思いますが


それと同じで


普段の会話で相手の言葉を繰り返すように練習すると


自然にできるようになります。


赤が好きなんですよ

「そうなんですか」✖
赤が好きなんですね!」◎


「贈り物は選ぶのが苦手で・・・」

「あ~わかりますぅ~わたしもなんですぅ」✖
選ぶのは苦手なんですね、わかります」◎





これができるようになると


していない人の2倍のファンができます。


明日から1週間毎日やってみて欲しいのです。


そうすればあなたは顧客作りの


最初の準備が出来たことになります。


それは後になって大きな大きな違いを


生んでいくことになります。








  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 23:59Comments(0)コミュニケーション

2013年01月29日

コミュニケーションを最も阻害する●●●とは?




ビジネスの縮図である接客販売での


コミュニケーションの成功のために


欠かせないスキルや心構えをお伝えしてきました。


これらが心に留めるべきプラス要素とすると


誰でもが陥るマイナス要素があります。


すべてのコミュ二ケーションを阻害するもの。


それは


「先入観」

人はだれでも一定の先入観を持っています。


先入観からくる「思い込み」は


ビジネスチャンスを逃すことがあります。



目に見える情報や聴いてわかった情報から


「このお客様は●●●かもしれない」と


直感で感じることは概ね正しかったりしますが


「先入観からの思い込み」は


違っていることも多い
ので失敗を招きやすくします。



多くの「とてもよく売る販売員さん」を見てきましたが


共通点は「思い込みが少ない」ということに


尽きると思います。


よく、「アプローチの前にお客様を観察しましょう」


という接客スキルの指南がありますが


観察するのは


1.「事実(服装・持ち物・年齢・見たり触ったりしているもの・足取り)」




2.「本質(気分・気質・性格・オーラ)」




特に本質を感じるためには「先入観」はゼロが望ましいです。


なぜなら人間は


事実はプラス思考で都合良く捉えやすく


本質はマイナス思考で捉えやすいからなのです。


素直な平常心で本質を見るように心がければ


ビジネスコミュニケーションは大抵うまくいくと思います。


写真はイタリアのローマの免税店の販売スタッフの方。


通訳で話すのかと思いこんでたら、流暢な関西弁でビックリ!



  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 17:11Comments(0)コミュニケーション