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2015年07月27日

〇〇〇をやれば感動接客がすぐにできるようになる!

「心を動かす感動接客」の続きです。







先日VMD研修の最終プログラムで


店舗の実地コンサルをさせていただきました。


どこのお店でもなぜか


「いらないけど捨てられないもの」


あるのです。


その「いらないもの」があるために


接客の質が阻害されているのです。


いらないものは思い切って捨ててください。


使っていないもの
使いづらいもの
お客様から見て綺麗でないもの
邪魔になっているもの



それを「断捨離」すると


不思議と「接客」に集中できます。


いらないものを捨てると余計なことを考えなくていいので


本当の仕事「感動接客」に集中できるのです。


そして


お客様が店舗のスタッフに望んでいる行動は


実は たった2つです。


「素早い返事」

「大きなリアクション」


声をかけたとき返事が早く、会話をしている時に大きなリアクション、


例えば


「わぁ!そうだったんですね^^」


「それはびっくりしますね!」



などがあると安心して会話ができます。


感動接客を身につけたいと思う方は


まずはこの2つだけを毎日実践してみてください。


3週間でファン(=顧客様)が倍増します。



  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 00:47Comments(0)実技

2015年06月15日

「お金のかからない」方法が売上につながる条件とは?

ワンコのシャンプー仕上げが上手にできるための最も重要なコツを知っていますか?

●シャンプーのメーカー選び

●ドライヤーの温度

●乾かす場所

●クシの通し方

実はこのどれでもなく、答えは

「タオルドライの徹底」

まずしっかり水分を取ってあげると、ワンコの心と体の負担も、

電気代も、飼い主が使う時間と労力も少なくてすみます。

そして、とてもきれいに早く仕上がります。




お店でもお金のかかる販促インパクトのあるキャッチなどをやる前に、

まずお金のかからないシンプルな方法を一つでも徹底していますか?

●毎日笑顔トレーニングを行いウェルカムムードづくりの徹底

●清掃と整理整頓の徹底で「頭の中」も整えパフォーマンスを上げる

●一人のスタッフに必ず一日一言の激励の言葉をかける

●SNS等の無料のツールを最大限に利用する

●店舗コンサルタント小路文子のブログを定期購読する(!)

これらは全て無料です。

ただ、成果が出るには一つ条件があります。

「継続すること」

1日数十分程度のことばかりですし、簡単なことばかりです。

でも分かっていても毎日続けることを実行する人はほんの数%だそうです。

毎日続けていくことで、素晴しいことが起こり始めます。

その実例は、次回に☆彡  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 00:25Comments(0)実技

2015年05月24日

シンプルイズベスト!流行りのカタカナ人材育成理論なんて必要ない?!

リーダーは一体何をすればもっとも成果が上がるのか?

考えすぎて複雑にしている人もいます。


でも私は

リーダーのやるべきことは、単純に部下が、

「仕事が楽しい」

と感じられるようにしてあげるのが

まず基本だと思っています。


仕事の楽しさには何があるかというと

できなかったことが出来るようになった

とてもシンプルですが、これに尽きると思っています。

それが初歩のものであろうが、高度なものであろうが同じです。






できるようにしてあげるためには

トレーニングあるのみ。

反復練習で習得できるまで付き合うこと。

これがリーダーの実践できる最もシンプルで

最も価値あることだと思います。


そして誰でも、

仕事ができるようになり一人前になれたら

次の人のトレーニングを仕事の大部分にすると

難しい人材育成理論などを知らなくても

うまくいくサイクルを作れる



という真実を知っておくことです。




  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 23:00Comments(0)実技

2015年05月10日

GW後の売り場再構築のポイントはたった一つだけでOK?!

GWも終わりひと段落・・とはいかないのが
店舗運営のつらいところですね。
でも、GW後にまとまったお休みが取れる方は
自店以外の商品やサービスをお客様目線で感じられるチャンスです。

GWや「●●の日」などのイベント的な期間が終わったときに
やらなければならないこと。

それは売場の「再構築」です。

①全体レイアウトの見直し
②アイテムごとのゾーニング
③スタッフの配置(シフトや担当ゾーンなど)

これらの再構築が上手く行っているかどうかのチェックポイントはたった一つです。

それは
「全方向からのお客様目線チェック」詳しく実技を見たい方はコチラ!

無料動画「小路文子のVMD MAGIC」をもう一度チェック!
https://www.youtube.com/watch?v=nyXWqfcJq-s





GW後に「当たるアイテム」の入荷がすぐになくても
今店頭にあるアイテムをお客様目線に括ることが出来ます。

カーディガンが色欠けし棚陳列しても動かなくなった。

店内全てのVPマネキンにカーディガンプラスしてショート袖のアイテムを際立たせる。
持ってるカーディガンに合いそう!と想像させる)

デニムなどの厚手が気温が上がり動きにくくなった。

あえて小さめのデニムコーナーを作りVPには着せず陳列で色と素材を目立たせる。
やっぱりデニムは必要かも・・と決断させる)

今年は梅雨入りも早そうです。
気候天候に左右されない販売力を磨いていきましょう!
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:24Comments(0)実技

2015年03月23日

ビジネスを左右するのは伝える内容より〇〇〇が一番効果的?!

人が人を判断するとき最も重視するのが「見た目」です。

ある調査では人の第一印象を左右する見た目の割合は

66%以上となっています。

つまり、話し方や話の内容よりも単純に「見た目」が

最も相手の五感に訴えやすいということ。

なので、私のセミナーでは、ビジネスに役立つような

「見た目の印象管理」についての実技指導を行います。


男女とも、最も印象を左右するのは2つ。

「顔色」と「ヘアスタイル」です。

男性の肌の色をコントロールするコスメが流行る訳もこれでしょう。

セミナーでは、ひとりひとりに「今のヘアメイクがベストか」を診断していきます。

診断は簡単。

持って生まれた個性とマッチしているか。

これだけです。

肌色や顔型、髪質や髪色から総合的に判断して、

オケージョン別のアドバイスをします。

次に着用する洋服の選び方ですが、これも難しく考えずポイントは2つ。

1.体型の欠点をカバーするシルエットや組み合わせ
2.体型の長所を生かすシルエットや組み合わせ

これだけです。

なので、服選びの鉄則は

「必ずお店に出向いて試着してみる」です。

事前の知識は雑誌やTVのファッション番組でいくらでも仕入れることができますが、

自分に合うかどうかは何着も着てみないとわかりません。




私自身で言えば、身長は低めで骨太なので、

シルエットや生地が繊細なものは全く似合いません

バッグなどもある大きさを超えると

全体のバランス
が悪くなるので

デザインが気に入っても購入しません。

ファッションを沢山見る仕事を長年やっていると、

自分に似合う服に出会ったらほんの数秒でわかるので

試着をしないで買うことさえあります。

逆に似合わない服や似合わない組み合わせもほぼわかっています。

今の時代は多くの人が

「自分らしさを表現したいけど、大きく流れと外れるのは嫌。でも人と丸かぶりはもっといや」

という微妙でわがままな願望を持っています。

店舗スタッフはそのお客様の願望の

ちょっとだけ上を実践している良いモデルであるべきです。

「私もおしゃれは最初は得意じゃなかったんですよ」

「流行もどんどん変わるから賢く選びたいですね」

など共感ワードを伝えながらお手伝いをするといいと思います。

  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 21:35Comments(0)実技

2014年09月02日

5Wを引き出す●●系質問とは?!

接客を受けるときにいつも思うのは


「どこのお店でも同じ質問をされる」


ので、5件目くらいでギブアップしてしまいます。


「●●●と●●●ではどちらがお好きですか?(または、多くお持ちですか?)」


●●●は「パンツとスカート」だったり、「カラフルなものと大人しめのもの」


などなど。


「うーん、どうですかね? (どっちも同じくらいなんだけどな)・・・」


と、返答に困ってしまうばかりです。


この質問手法は「閉じられた質問」といって


ニーズを探るのに必須と言われているいわゆる「探り」を入れる質問手法です。


「はい」か「いいえ」で答えられるので、あまり喋らないお客さまの場合に使いましょう、



と多くの本ではなっています。






この質問は場面によって必要な方法ですが


お客様の購買意欲や満足を引き出す効果としては


「包装紙は赤とブルーとどちらお好みですか」



のようなサービス程度でしょう。


しかも実は欠点が2つあります。それは


①たくさん聞かないとニーズに到達しない


②過去を蒸し返しても幸せな気分にならない


この質問をされるお客様の方は無意識に疲れてしまいます。


どこのお店に行っても最初からまたそれが繰り返されるのですから尚更です。


「話すのが疲れた。もう定員さんとは話したくないのでなるべく目を合わせないようにしよう」

となります。


そして販売する私たちは


「最近、話しかけても答えてくださらないお客様が多いんです」

と悩んでいる。そりゃあ、そうだろう。


はっきり言いますね。


実はニーズは探っても無意味です。


ではどうするか?


人間誰しも、ワクワクするのは


「今この瞬間から未来へ向けてのハナシ」


「涼しくなってきましたよねー、パーカーとかはお好きですか?」

ダメトークです。


「涼しくなってきましたよねー、週末はどんな場所へ行きたいですか?」

「涼しくなってきましたよねー、今までになかった●●●が今年は注目されそうですよ」

「涼しくなってきましたよねー、ワンピースを気にされてますが、、、何か今後のイベント用ですか?」


こんな感じの未来形の質問でお客様の5W(いつ・どこで・だれが・なにを・なぜ)


を一緒にイメージしながら描いていくのが素敵です。


お客様に「過去」の話を聞くのをやめませんか。


誰もが変わりたいと思って来店されているのではないでしょうか?


それがあまり気づかれたくない微妙な変化なのか、


あっと驚く激変なのかは個人差があるでしょうが


「潜在ニーズ」を刺激することで売上は創造されていきます。


お客様の未来の話をして一緒にワクワクできたら


お客様は未来の自分に大切なお金を投資しようと思うのではないでしょうか。


(次回は「誰も知らない<潜在ニーズ>の本当の意味とは?!」)
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 00:17Comments(0)実技

2014年08月19日

接客の成功は初動の1~2分の雑談力で決まる?!

お盆も終わり秋物商戦へ向けてのステップアップ研修が始まりました。


成功する接客は実は「最初の1~2分」で決まってしまうことをご存知でしょうか。


初動でお客さまの心をつかめば成功接客の流れを作ることができます。


ではその時私たちは「何を」すればいいのでしょうか?


まずは準備です。その準備とは「見た目」を感じよくすること


お客様が理屈でなく感じ取ってしまうのが


皆さんの無意識の「動作」です。


研修では感じの良い所作の3つのポイントを学んでもらいます。それは

1.動作を分ける

2.ものを「掴む・拾う」の所作ポイント

3.お辞儀


これらの真髄を習得します。




そのあと第二アプローチからお客様と「意味あるコミュニケーション」


とっていくのですが、その時に商品説明を始める方が圧倒的に多いのです。


コミュニケーションを意味あるものにするには相手を「中心」にすることが大事です。


ですからその時行うべき最も大切なことは商品説明ではなく


「お客様が中心の雑談をする」こと。


それも「今日は雨は大丈夫でしたか?」などから始まり


必ず3つ雑談を行うこと。1分もかからないと思います。


皆さんはこの恐るべき効果のある「雑談力」を磨いていますか?


(次回は「5Wを引き出す●●系質問が出来ていますか?」)  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:00Comments(0)実技

2014年07月29日

小路文子のVMD MAGIC 第3弾配信です!

先日ブログにご紹介したスィーツコーナーのコンサル動画が配信です。

詳しく解説しておりますので、ぜひお店づくりのヒントにしてみてくださいねヽ(´▽`)/

「小路文子のVMD MAGIC 無料動画第三弾配信!」
https://www.youtube.com/watch?v=AX5laYBNfuw  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 17:38Comments(0)実技

2014年07月10日

売上200%アップしました!!その配置とは?

先日のVMDコンサルティングでの3週間後の数字の推移を伺いました。

平日が特に伸び、これまでの倍近くの入店数と売上が取れ始めたそうです。

「フロントのマネキン配置」「壁面の配置」がポイントでそのビフォーアフターの写真。


こちらが最初です。


こちらが変更後。



もっと詳しく知りたい方は「小路文子のVMDマジック!無料動画vol.2へジャンプヽ(´▽`)/!!

https://www.youtube.com/channel/UCEJ5KHf28ay-Cp_KVnLvfbQ?sub_confirmation=1
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 17:54Comments(0)実技

2014年07月01日

VMDマジックVol.1配信開始!!

お待たせいたしました。
先日より鋭意製作中だった動画「小路文子のVMDマジック」第一弾が
本日アップされました!!初回のタイトルは
「素通りされないショップフロントのディスプレイ配置?!」

すべての接客サービスに携わる皆様の売上アップのキッカケになるはずです。
是非シリーズで続けてご覧くださいね☆彡

https://www.youtube.com/channel/UCEJ5KHf28ay-Cp_KVnLvfbQ?sub_confirmation=1  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 19:01Comments(0)実技

2014年06月26日

売上115%にアップしました!!

先日のスィーツコーナーの方からご連絡があり

「変更したその日、前週の同曜日対比115%の実績が出ました!!」

というれしいご報告をいただきました。

その後も日々110~120%で売上順調ということです。


さて、売り場で同じアイテムの色違いや柄違いをどう配置していますか?

ちょっと意識してひと手間配置替えをすると

セット販売率がぐっとあがります。

「色違い(または違う柄)もついでに買っとこうかな」

という、ついで買い促進ですね。よくある心理を刺激します。



こちらは、品番別に配置している状態です。

同じ型(無地or柄)の色違いを横並びに置いています。

一見問題なさそうですが、次の写真を見てください。




一番派手目の柄物を中央列で目立たせています。

しかし上下にある無地ものとあまり派手でない柄物も相乗的に綺麗に見えます。

この配置を決めるときに必要なのはカラー知識ですが、

深い専門知識がなくても「縦列に色の仲間を揃える」だけでも十分です。

写真を10回以上よく見比べると、

誰でもできるようになりますよ^^


  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 20:55Comments(0)実技

2014年06月16日

売れるお店づくり~実例の解説です☆

私の「売れるお店づくり研修」に参加いただく店舗さまは

事前に写真を撮らせて頂き、研修で改善のアドバイスを行います。

こちらの写真の例は「商品がラックに多くかかりすぎている」例。




このショップの商品ラインナップは

多品種で多アイテムです。

この場合たくさんラックにかけてしまうとかなり見づらく

「お客様の目線の焦点が合いづらい」

ことがNGの理由です。

一瞬で「入りたい!」と思わせるには

ラックの商品量は減らして、他の什器での展開を検討し工夫します。




二枚目の写真の例は

ディスプレイエリアに空間がありすぎること。

これではお客様から見て「風景」にしか見えません。

お客様は「自分」に関係ない「風景」は真剣には眺めません。

一風景になってしまわないように

何らかの方法で空間を演出する必要があります。



さて、前回アップしたスィーツコーナー覚えていらっしゃいますか?

今週の半ばに、売上がどのくらい変わったか?のご報告があります☆

どうぞお楽しみに!!


  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 23:43Comments(0)実技

2014年06月13日

YouTubeで配信スタートします!!

【接客サービスに携わる全ての人達へ】

え?配置を変えると接客も変わる!?

株式会社Wordsさんhttps://www.facebook.com/Words.portalpageとの合同企画の第一弾として接客サービスに携わる全ての人達へお届けする、
「え?配置を変えると接客も変わる!? - 小路文子のVMD MAGIC」の配信予告動画をYouTubeでアップしましたヽ(^。^)ノ

年間1億3千万を売り上げた実績を持つ、元トップ販売員 小路文子(こみちあやこ)があかす脅威の売上アップ術。

限られた時間、限られた空間、限られた人員を活かした売上げアップのニューメソッド。それが VMD MAGIC。

7月1日からYouTubeチャンネル「小路文子のVMD MAGIC」にて、普段は見ることのできない店舗での実施風景をWeb限定で配信していきますよ!ヽ(^。^)ノ
関係者一同、鋭意制作中ですので、配信開始まで今しばらくお待ちください。

▼え?配置を変えると接客も変わる!? - 小路文子のVMD MAGIC【予告】
https://www.youtube.com/watch?v=amufR12vXDo

▼YouTubeチャンネル「小路文子のVMD MAGIC」
https://www.youtube.com/channel/UCEJ5KHf28ay-Cp_KVnLvfbQ/videos

プロデュース・ディレクション: 株式会社Words
撮影・編集: 映像チームFUF
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 00:03Comments(0)実技

2014年05月23日

売れるお店づくりに悩むなら!!~飾るより先に土台作りですよ☆

先日のVMDコンサルティングは


天神のあるスーパーマーケット内の一角の


スィーツコーナーにて行いました。


担当のスタッフの方のご要望は


「近隣のOLさんがターゲットなので、もっと目立つようにお洒落にしたい!」


ということでした(*^。^*)


まずはここで、コンサルに入る前の売り場画像です。




・・・・・売れ残りしかない・・的に見えてしまっている(ー_ー)!!


ここから変更に入るのですが、まずこちらの売り場の問題点は


商品を置いている小さな「什器」の配置と種類が統一されていないこと


なのでまず、土台の什器の配置構成を変えました。




どうですか?


配列が可愛いでしょーヽ(^。^)ノ!!!


全く同じ什器>なのに・・・


全く違って見えます!!驚愕でしょ~!!


行ったことは,


高低を付けて丸い什器で変化を付ける。


これから商品を並べるのが楽しみになる配置です。


商品を分類仕分けして、適宜配置していきます。


アフターがこれです。


全く同じ商品の数(本当です)とは思えませんね!




これならOLさんも、超迷いながらコーナーをガン見(失礼!)して、2~3点買いすること間違いなしですヽ(^。^)ノ


この変更で売上数字がどのくらい変わったのか?


後日ご報告しますね^^  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:02Comments(0)実技

2014年02月23日

お客様の「見方」を変えるだけで逆転することができる秘訣って?

お客様にただ商品を「売りたい」では売れない時代です。

ではどうすればいいか?

答えは、

「商品」ではなく「お悩み解消や問題解決を売る」です。

たくさんいいのがありますよ、いかがですか?(物販店)

いろんなヘアスタイルができますよ、いかがですか?(技術サービス店)

メニューはなんでもありますよ、いかがですか?(飲食店)

これではだめで、お客様は他に流れてしまうでしょうね。

だって、ものすごい量の商品から探したり、自分で決めたりするのは

とても大変ですからね。そしてより多く買って下さる方というのは

●忙しいけれどお金がある人。

●時間とお金はあって情報が少ない人。


そのお客様に「悩みや本音」を言ってもらえるコミュニケーション力がものを言います。





もちろん最初からお悩みや本音を聞けることは稀です。

だから、初対面のお客様には、

●見えることの「観察」

●見えていないことの「洞察」

が必要なんです。


客観的に見たら「ナイスバディ」なのに、なぜか自信をもてていないお客様が存在します。

その方にいくら「似合ってますよ!!大丈夫ですよ」といっても効き目はありません。

一番望んでいらっしゃる「見え方」を探っていきましょう。



自信があるお客様に何度も似たような質問を繰り返すとウザがられます。


そこでそんなお客様向けのとっておきの裏ワザを教えます。



「真逆のトーク手法」をします。

少し怖そうでデキる系に見えるお客様に、

「とてもお優しそうなので、このフェミニンな○○はいかがですか?」

と提案します。

これは相手の心の中の「シャドウ」に焦点を当てる方法です。

誰でも「柄じゃないけどなってみたい自分」がいます。

これには嘘に聞こえない表現力が必要になりますので、

よかったら練習してみてから使ってください。笑。


「店員さん、それないわ~ 苦笑」って言われたら

「すみません、どうしても私にはそう感じたので・・・」

と、占い師みたいなことを言ってみると効果テキメンです。
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 23:35Comments(0)実技

2014年01月30日

「お料理」と「仕事」の共通点って?!

私の仕事(研修や実技指導)はお料理と似ています。



1.まず何が食べたいか=成果は何が欲しいか

2.材料をそろえて下準備=資料や備品準備

3.段取りと時間配分を考える=(これは全く同じ!)

4.最初にお湯を沸かしておく=最初に「場」を温める

5.混ぜて煮込む・あえる・炒める=参加者同士に交流してもらい混ぜる!

6.さあ出来上がり!食べましょう=みんなで共有して持ち帰りましょう!




<あ~おいしかった!楽しかった!また来たい!>


これが最も大切な最終目標です。

異業種の方と話すとたくさん気づくことがあります。

「お料理」はとても分かりやすい例えになります。

準備は手抜きしない。焦ってはダメ。でもタイミングは大事。などなど・・・^^

自分の仕事で価値を生み出すには「お料理の段取り」と同じことが必要なんですね。
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:22Comments(0)実技

2013年09月27日

接客の自分軸②~「癒し系ゆるふわカウンセラー接客」

プロレベルの癒し系は

これから求められる接客のトレンドのひとつ。


そこで・・・


人が人から言われて「一番心地いい言葉」は

なんだと思いますか?


褒め言葉は沢山あり内容も千差万別。


けれど、一番じわじわと「効く」言葉は


「自分の名前」。


もし自分の接客の軸を


「癒し系カウンセラー接客」にしたいと思うのなら


お客様のお名前を早目に知ること


そしてお名前がわかったら


「●●様~^^」と何度もお名前で話しかけることです。






カリスマ系よりカウンセラー系に向いている人は


「伝える」より「聴く」ほうが得意な人が多いのですが


お客様のお名前だけは何度も「伝える」作戦


が最もじわじわと効いてきます。


名前で呼んでくれるショップやスタッフは少ないので


特別な存在になりやすく差別化がしやすいのです。


癒し系ゆるふわカウンセラー接客を極めて自分軸にしたいなら是非頑張りましょう。


さらに極めるには、「聴く」ときに


「そうですね~」

「わかります~」


と、相槌を打つことだけでは足りないのです。


話していただけた内容にうなづくだけでなく


自分なりの「癒しコメント=殺し文句」を持っていることが


プロ癒し系~の条件となります。
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 21:07Comments(0)実技

2013年09月19日

接客の自分軸①~カリスマトレンダー系接客

この時期、ほとんどの商業施設内で


接客の研修と大会が開催されます。


11月には「接客ロールプレイング九州大会」があり、


九州全土から選び抜かれた「精鋭」の販売スタッフが


スキルを競い合うのです。


今週はそれを踏まえた研修や


実技審査の仕事が多くありました。



沢山の接客演技を見ていて感じる傾向がひとつ。


「お伺い接客」をしている方がとても多い。


お客様に決定を委ねているトークが多いのです。


「下手に強めに提案すると売れないかも・・・」


というマイナスからの曖昧トークになっているのです。


いまのご時世や市場のムードのよくない影響ですね。


見ていると辛くなってきます。



「大変丈夫な革で作られていますのでお勧めです」

「そうなんだ~。じゃ、傷はつかないんですね」

「え~、あ~、そうですね、付きにくいかとは思います」


ブブーーーーっ!です!!






曖昧表現はお客様にとって販売員として魅力なし。


多様な軸を持ったお客様に対応するなら


自分自身の軸がないと接客の度にフラフラです。


これからの売れる接客スタイルの3大軸のひとつに


「頼れるカリスマ系」というのがあり


これから必ずスポットが当たります。



本当のことを的確に言ってくれる。

肯定してくれる。

専門知識を教えてくれる。

間違いないと思わせてくれる。 




カリスマ接客スタッフが話すセリフはこうです。


もちろんです。大きな傷は付きにくい素材なので安心ですよ。

相当乱暴に使用されない限りは保証いたします。是非大切にされてください」



いまのお客様の心理をよく知り


自分の軸をしっかり据えて印象に残る接客をしましょう。




次回は「接客の自分軸②~ゆるふわカウンセラー系接客」


  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:22Comments(0)実技

2013年08月24日

これからの時代のお店作りのポイントは・・・

事務所近くのドンキホーテがある施設に


お昼を食べに(モスバーガ!)行ったら


中に帽子屋さんができていました。


気になったので立ち寄ってみると


店内販促POPがとってもよかったので


タイミングよく居た店長さんにお願いして


写真を撮らせていただきました。





お店は今年の6月にオープンしたばかりだそうです。


ここのお店のいいな!!と思うことは


POPにプライスやおすすめポイントを書いているのではなく


「お店の帽子への熱意」


「帽子から始まるかもしれないストーリー」


をお客様に伝えようとしているところです。


今はお客さまの消費の仕方が


「自分軸」の時代へ大きくシフトしています。


お店の「商品」をただ売りたいというだけでは


お客様が振り向かない時代です。


会社のストーリー(歴史やポリシー)


その店舗スタッフそれぞれのストーリー(人となり)


に共感してもらい


そして個々人のお客さまのそれぞれのストーリー(こだわりや喜び)


一緒に作って感動してもらうことができるお店が


これからの繁盛店だと予感します。



※店長の梅崎さん、快く撮影OK下さりありがとうございます(๑≧౪≦)
 
<お店情報>
〒812-0053 福岡県福岡市東区箱崎5-1-8 施設内ドンキホーテの前
        「GLORY」

通販もあるみたい^^

http://store.shopping.yahoo.co.jp/glory/a5cba5c3a5.html  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 21:53Comments(0)実技

2013年03月25日

接客コミュニケーションで悩んだら

先日「お客様お申し出研修」をある商業施設さまで


開催させていただきました。


お客様からの残念なお申し出


ないに越したことはありません。


しかし現実にはおきゃくさまはしばしば


自分の期待と違っていたことを


気持ちが収まらずにお申し出になられます。


「クレーム」という言葉を使わずに


「お申し出」というタイトルにする理由は


私たちの心が


「クレームが起こった」と思った瞬間に


お客様との高い高い壁ができてしまうからです。





お客さまはお申し出をされるときは


すでに3回お店に裏切られた気持ちでいる


ということを以前も書きました。


研修では多くのポイントをお伝えしましたが


最も大事な「初動対応」


「すみません、これ昨日買ったんですが」


と入店されたお客様に


「はい、いらっしゃいませ」ということです。


私たちは若干怖い顔で入店されるお客様に


無意識に構えてしまい、


この当たり前の「いらっしゃいませ」


言い忘れてしまうのです。


その後かならず言わなければならないのは


感謝の言葉です。


「あの、すみません」


「はい、いらっしゃいませ


「実はこれ昨日買ったばかりなんですが」


「はい!ありがとうございます。いかがなさいましたか??」


このたった初動の数秒の言葉で

お申し出が大きなクレームになりにくくなるということを


知っている人がまだまだ少ないと感じます。


ふだんよりもっと大きく感じよく言うことができれば


初動対応は更に万全です。











  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 16:18Comments(0)実技