› 福岡の販売・サービス店舗コンサルタント小路文子のブログ『真実の伝言板』 › 2013年01月10日

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2013年01月10日

クレーム解決はこう思っていればコワクないよ

あるミセスのアパレルショップの統括マネージャーから


「お客様からのクレームがこじれてしまった。解決のアドバイスが欲しい」


と緊急の連絡がありました。


店頭のスタッフの対応が頼りなかったことが


感情的なお申し出となり更に怒りが爆発、という状況でした。


遠方のお客さまで訪問ができないので


丁寧な誠意のあるお詫び状の書き方例を伝えて


速達でお出しするようにアドバイスしました。




しかし、スタッフの対応が今のレベルだと


似たようなことが繰り返されるのです。


最初の応対者が経験の浅いスタッフだと


ストレートに感情的にお怒りをぶつけてこられた際


その迫力で動揺してしまうことがあります。


とっさに、そのお客様にネガティブな感情を持つので


それがお客様に瞬時に伝わります。


そうなるともう、負のスパイラルで


火に油を注いだがごとく


延々とこじれていくパターンになだれ込みます。


ではどうすれば経験の浅いスタッフでもうまく対応できるでしょう？


冷静さ？


違います。


聞くテクニック？


違います。


迅速な対応？


それも違います。


これらはもちろん必要ですが、所詮「スキル」です。


一番大切なことは




「そのお客様をまるごと受け止める覚悟」




結局、自分の中に「逃げない」気持ちがあれば


クレーム解決は少しも難しくないのです。







  


Posted by 小路文子（こみちあやこ） at 21:42 │Comments(0) │コミュニケーション
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