福岡の販売・サービス店舗コンサルタント小路文子のブログ『真実の伝言板』

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ここにりんごがあります。


このりんごをお客様に売るとします。


売ろうとしているお客様は「りんご」の良さと


「あなた」のことを知りません。


お客様が何気なく「りんご」を手に取りました。


あまたは「いらっしゃいませ！新鮮なりんごですよ！いい色でしょう？」


と「感性に訴えるアプローチ」をします。



すると、お客様は黙っています。



あなたはどうしたらいいでしょうか？


少し間を空けながら、考えます。



何故お客様は黙ってりんごを手にとっているのか？？？？？


（つづく）


話を戻すと、、、


ビジネスコミュニケーションには戦略のある質問が必要です。


みなさんはこのりんごを売ってお金に換えること。


みなさんの目的は明確です。


りんごを売らなければ！


みなさんの目的とお客様の目的が一致すれば


りんごとお金が交換できます。


みなさんはまずお客さまが


なぜ、このりんごを手にとっているのか


そしてなぜ自分のアプローチに無言でいるのか


その理由を知るために質問します。


ここでの多くの人の行動は


「もっとりんごをアピールする」


ジャパネットたかたやショップチャンネルのように！


相手が大多数なら効果的です。


しかし、対面接客は多くの場合１対１です。


ここでお客さまにみなさんがすべきことは


お客様の「今の気持ち」の「洞察」と


しぐさや表情の「観察」から「戦略のある質問を編み出すこと」です。





わたしなら、


「りんごは消化にいいんですよ、普段よく食べられますか？」（情報提示と生活背景の探り）

と聞きます。


もしお客様が「いや、あまり食べないですね」


と答えられたら、


「自分の食べるりんごではない」

「りんごはすきじゃないがある理由で興味がある」


などのような「仮説」を立てます。


この「仮説」を立てる時の「洞察力」が大切です。


その仮説から考えて次の質問をします。


「りんごもいろんな食べ方がありますけれど、どなたかへのおみやげですか？」
（さらに情報があることを知らせ、目的を特定する）


「ええ、お見舞いに持っていくのにりんごでいいのかな？？って」


今回、洞察はある程度あたっていました。


前回お話した「絞り込む質問」をいっぱい繰り返しても


お客様の回答の一部にたどり着くことはできます。


「自宅用ですか？お土産用ですか？」


のようにです。


しかし、ビジネスの縮図である「物販対面接客」において、


お客様の微妙な心理（迷いや疑問など）に


はじめから切り込める質問を編み出せば


結果を出す時間も速さも格段にアップするのです。