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2013年01月31日

成功の秘訣は「3」




お店の立ち上げの時に必要なのは






場所(見せ方)


の3つです。


以前、仕事には「3」という数字が重要


と触れました。


なかなか思い通りにお店が運営できない・・・


それは


「3つの条件」が揃っていない時に起こります。


人の3つの条件は

1.まとめる人(リーダースキル)
2.売る人(コミュニケーションスキル)
3.見せる(魅せる)人(ヴィジュアルスキル)


が揃っていれば全体がうまく回り利益が出やすくなります。


モノの3つの条件は

1.時代感がある
2.品質がいい
3.価格価値が適正

でしょう。モノにより1は違う場合もあるでしょう。

見せ方の3つの条件は


1.入りやすく
2.手に取りやすく(手に取らせてもらいやすく)
3.選びやすい

でしょう。


コンサルティングでお悩みをお聞きすると


ほとんどすべてのケースが


3つの条件が揃えられていないことから


起こってきた問題だとわかるようになりました。


例えですが


鉛筆を立てようと思ったら、2本では立ちませんが


3本あれば立てることができるのと同じで


3は安定基盤の条件なのです。


その上に積み上げるスキルや経験のみが


お店の財産になるでしょう。


実現したいことがあれば


その「3つの条件」が何かを考えて


揃えることができれば実現するのです。



  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 20:41Comments(0)マネジメント

2013年01月30日

本当は恐ろしい「売れない原因探し」

お買い上げに繋がらなかった接客内容を振り返る時に

あなたの部下のスタッフはこう言います。


「今日はお客様の購買意欲が高くなかった」

色が少し気に入らなかったみたいで」

「もう少し丈が長いと売れたかも」

「今日はまだ寒いから春物は・・・」


これらは全て言い訳なので

聞かないでください。


あなたが優しく冷静なリーダーならこう思うでしょう。


(でも、事実でもあるしな・・・・・)


あなたが厳しく熱いリーダーならこう思うでしょう。


(なに甘いこと言ってんの?やる気あるの?)



どちらのリーダーも視点がずれています。


売れないのは


商品のせい

お客様のせい


気温・天気のせい


自分以外のせいにするスタッフと


スタッフのやる気のなさのせいにするリーダー


売れるワケないし 笑






仕事(接客)の結果が悪かったら


自分のどこがダメだったのか


どうすれば買っていただけたのか


今日買わなくても検討リストに入れていただけたのか


リストに入らなくても


記憶に残していただけたのか


その商品を一生買うことがないとしても


あなたの接客を


あなた自身を


お客様の記憶に残すことができたか、が


ベストを尽くすということ。


「あなたが本当のベストを尽くしたのなら


最悪結果が伴わなくても何も言わない」


18で販売を始めて、


一緒に売上を日本一にした店長の言葉です。




※写真はフィレンツェの広場で一瞬で気に入った油絵を買おうとしたのに


店員がどこにも見当たあらず(イタリアではよくあるらしい)


集合時間がギリギリだったので泣く泣く写真だけ撮ったモノ。









  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 23:34Comments(0)マネジメント

2013年01月29日

コミュニケーションを最も阻害する●●●とは?




ビジネスの縮図である接客販売での


コミュニケーションの成功のために


欠かせないスキルや心構えをお伝えしてきました。


これらが心に留めるべきプラス要素とすると


誰でもが陥るマイナス要素があります。


すべてのコミュ二ケーションを阻害するもの。


それは


「先入観」

人はだれでも一定の先入観を持っています。


先入観からくる「思い込み」は


ビジネスチャンスを逃すことがあります。



目に見える情報や聴いてわかった情報から


「このお客様は●●●かもしれない」と


直感で感じることは概ね正しかったりしますが


「先入観からの思い込み」は


違っていることも多い
ので失敗を招きやすくします。



多くの「とてもよく売る販売員さん」を見てきましたが


共通点は「思い込みが少ない」ということに


尽きると思います。


よく、「アプローチの前にお客様を観察しましょう」


という接客スキルの指南がありますが


観察するのは


1.「事実(服装・持ち物・年齢・見たり触ったりしているもの・足取り)」




2.「本質(気分・気質・性格・オーラ)」




特に本質を感じるためには「先入観」はゼロが望ましいです。


なぜなら人間は


事実はプラス思考で都合良く捉えやすく


本質はマイナス思考で捉えやすいからなのです。


素直な平常心で本質を見るように心がければ


ビジネスコミュニケーションは大抵うまくいくと思います。


写真はイタリアのローマの免税店の販売スタッフの方。


通訳で話すのかと思いこんでたら、流暢な関西弁でビックリ!



  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 17:11Comments(0)コミュニケーション

2013年01月28日

売上アップの秘訣は「普段しないこと」



4つのS、整理 整頓 清潔 清掃

はお店全体に目を届かせることが大切ですが


意外と気づかない箇所がひとつあります。


それは


「電球や蛍光灯」

電球や蛍光灯自体はしばらくふいたことないな~(;^^


というお店は、すぐに拭いてみてください。


照度がアップするので(というよりダウンしていた)


2割はお店が明るくなります~ ^^


しかも無料で!


ちなみに自分がショップにいたときは


毎日全部の蛍光灯を拭いてたんですが


それでも結構汚れていました。


綺麗にお掃除してから


レイアウト替えやディスプレイ作りを行うほうが


配置のセンスコーディネイトアイディア


冴えますし、


その日のレイアウトをあれこれ考えながら


掃除や整頓をやるのは楽しい時間です。


写真はミニバラとかすみ草を使って作った5センチのミニブーケ


これも掃除しながらの思いつきでしたが


お客様がカワイイと喜んでくれました^^  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:49Comments(0)仕事の心構え

2013年01月25日

お知らせ~新春キャンペーンです~

<2013年新春キャンペーンのお知らせです>
店舗コンサルタントという存在を聴きなれない方も多いと思います^^
私自身がよくお尋ねされるのが以下のようなご質問です^^;

■店舗コンサルティングってどんなことをするのでしょうか?
■期間はどのくらいかかるのですか?
■料金は高いのでしょうか?
■本当に短時間で成果が出る場合があるのですか?

課題や悩みがあってもどんなことを行うのかわからないのはとても不安だと思います。
今回のキャンペーンで短時間でわかりやすくコンサルティング内容をお伝えできます。




また、
■恥ずかしいくらいごく基本的なことから聞きたいのですが・・・
■お店の何がいけないのかわからないままお願いしてもいいのでしょうか?
■実は問題のあるスタッフに困っていますがそんな相談でもいいのでしょうか?
etc・・・・といったご質問。これらはもちろんすべてOK!大丈夫です。

時にはこんなご質問も・・・!
■実は以前別の外部コンサルタントが入ってうまくいかなかったのですが・・?

おそらく誰かが悪かったのではなく「やり方」「手順」が違っていただけです。
正しく診断すれば必ず成果が出てプラスになります。

番外編でこんな質問も!

■・・・あの~、怒られませんか?・・・
 怒ったりしませんよ~^^ でも知らない人にドキドキするのはとてもよくわかります!

店舗のコンサルティングは「診断」から始まります。店舗は形があるので
コンサルタントの初回の診断で課題点や解決策は80%以上わかります。
早ければその日に速攻で改善するケースもあります。
ご興味のある店舗様、一度診断してみたい店舗様、
緊急でお悩みの店舗様、このチャンスにぜひ現場のプロの店舗診断を受けて見られませんか?

info@gea.co.jp までメールください。
後ほどこちらからご連絡させていただきます。

※2/15までにお問い合わせいただいた店舗様に限らせていただきます  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 21:39Comments(0)お知らせ

2013年01月24日

言わない罪

コンサルしていると


人は人に本当のことを言いづらいのだなぁ


とよく思います。


ブランドの統括マネージャーからの相談内容は


「店長がスタッフから尊敬されていない」

というものでした。


最初は自分も気づいていなかったが


何度か様子がおかしい事があり


サブスタッフと面談した時にわかったそうです。


その理由はいくつかあり


●スタッフに指示はするが自分は率先しない

レジの中で書類を書いてばかりであまり接客しない

●気分の浮き沈みが激しい

等々・・・ とひどいモノでした。


私の意見としては「店長をおろしたらどうでしょうか」


と思うんですけど、マネージャー曰く


顧客も多く持っているし 、


管理面は早くて正確だし、


仕入れの目利きも優れているので・・・


という褒めよう。笑。





スタッフもマネージャーも彼女(店長)に対して


不満に思っていることを本人に直接言っていません。

本音を言ったり、本人に苦言を言ったりするのは


エネルギー心の強さがいります。


強くなりチームを本物にするか


陰で不満をいい愚痴で終わらせる集団になるか


どちらがいいお店になるかははっきりしています。


とにかく一度私がファシリテートしきちんと本人に


伝えるためのミーティングを行いました。




言い合うことでのストレスはきついでしょう。けれど、


「言わないことの罪」は相当に大きく


下手をするとお店が潰れることになりかねないのです。
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 23:13Comments(0)仕事の心構え

2013年01月23日

利益と感情コントロールの関係とは

店長やリーダの方の悩みの中でい多いのは


感情コントロールのできないスタッフをどうすればいいか


というものがあります。


比較的若いスタッフにありがちと思いきや


あまり年齢は関係ない場合もあります。


「朝の表情が暗い」


「接客時に笑顔が出ない」


「動作がきびきびしていない」


これらは売り場に来る前の


自分の生活(プライベート)での感情を


そのまま持ってきている
のです。


朝の第一声が元気がなければ


リーダーはこちらから元気な声かけをします


「今日は体調どう?(年上のスタッフなら、どうですか?)」


昨日は夜どこか行ったの?」


顔色よくないけどどうした?」


など、質問してみます(尋問ではないですよ)


売り場に一歩入ればお客様向けの態度表情を作るのが


販売サービススタッフの使命。



常常その意識付けはミーティングなどで行い


元気が出てこない日はこのような質問で


原因を探ります。


だいたい多いのが


「前夜の飲みすぎ」

「彼(彼女)とのケンカ」

「家族とのイザコザ」


だいたいこの3つのどれかです。


原因が体調なのか心の調子なのかで


対処法が変わるので見極めます。





接客の不成功で感情が落ち込み


そこから切り替えができないスタッフの指導は


どうしたらいいでしょうか?


失敗した接客内容をすぐに聞いて

売れなかった原因を一緒に考えましょう。(叱るのではない)

ほんの3分くらいでいいのです。


そして、次の接客で挽回できるように背中を押します。



「次は売れるよ!終わったことは一旦忘れてつぎつぎ!」

以上でいいです。


一番いけないのは「スタッフが行った接客内容を知らないままでいる」こと。


これは一番、お店とスタッフの接客力を弱くしてしまうので要注意。









  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:35Comments(0)マネジメント

2013年01月22日

本当の質問のチカラって??

ここにりんごがあります。


このりんごをお客様に売るとします。


売ろうとしているお客様は「りんご」の良さ


「あなた」のことを知りません。


お客様が何気なく「りんご」を手に取りました。


あまたは「いらっしゃいませ!新鮮なりんごですよ!いいでしょう?」


「感性に訴えるアプローチ」をします。



すると、お客様は黙っています。



あなたはどうしたらいいでしょうか?


少し間を空けながら、考えます。



何故お客様は黙ってりんごを手にとっているのか?????


(つづく)


話を戻すと、、、


ビジネスコミュニケーションには戦略のある質問が必要です。


みなさんはこのりんごを売ってお金に換えること


みなさんの目的は明確です。


りんごを売らなければ!


みなさんの目的とお客様の目的が一致すれば


りんごとお金が交換できます。


みなさんはまずお客さまが


なぜ、このりんごを手にとっているのか


そしてなぜ自分のアプローチに無言でいるのか



その理由を知るために質問します。


ここでの多くの人の行動は


「もっとりんごをアピールする」


ジャパネットたかたやショップチャンネルのように!


相手が大多数なら効果的です。


しかし、対面接客は多くの場合1対1です。


ここでお客さまにみなさんがすべきことは


お客様の「今の気持ち」の「洞察」


しぐさや表情の「観察」から「戦略のある質問を編み出すこと」です。





わたしなら、


「りんごは消化にいいんですよ、普段よく食べられますか?」(情報提示と生活背景の探り)

と聞きます。


もしお客様が「いや、あまり食べないですね」


と答えられたら、


「自分の食べるりんごではない」

「りんごはすきじゃないがある理由で興味がある」



などのような「仮説」を立てます。


この「仮説」を立てる時の「洞察力」が大切です。


その仮説から考えて次の質問をします。


りんごもいろんな食べ方がありますけれど、どなたかへのおみやげですか?」
(さらに情報があることを知らせ、目的を特定する)



「ええ、お見舞いに持っていくのにりんごでいいのかな??って」


今回、洞察はある程度あたっていました。


前回お話した「絞り込む質問」をいっぱい繰り返しても


お客様の回答の一部にたどり着くことはできます。


「自宅用ですか?お土産用ですか?」


のようにです。


しかし、ビジネスの縮図である「物販対面接客」において、


お客様の微妙な心理(迷いや疑問など)に


はじめから切り込める質問
を編み出せば


結果を出す時間も速さも格段にアップするのです。









  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 15:15Comments(0)コミュニケーション

2013年01月21日

すぐにやってください(‘<‘)!!

お店づくりで売上が変わるお話をしてきました。


お店作りの前の大基本があります。


整 理

整 頓

清 潔

清 掃



お店全体にこの基本が徹底されていることが


素敵なレイアウトやディスプレイを


際立たせる前提条件です。


その中で最も基本の4つを徹底しなければならない場所は


どこだと思いますか?


それは


「レジ廻り」

レジ廻りには


●レジスター

●現金

●書類

●伝票

●計算機

●ゴミ箱

など、多くのものが集結しています。


スタッフが出入りし、商品とお金が行き来します。





多くの事例を見てきて


レジ廻りが汚いお店は


必ずと言っていいほど売上が取れていないのです。

お店にとってレジ廻りは心臓部です。


ここの流れが滞ると全ての流れがスムーズにいかず



人の動きも悪くなり効率が下がります。



早速レジ廻りを綺麗にしましょう!


いつやりますか?


いまでしょう!!!!笑。  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:45Comments(0)仕事の心構え

2013年01月18日

お知らせ~新春キャンペーンです~

本日はスタンドアップコメディ で有名な

神田瀧夢さん のパーティーに行ってきましたよ!

とても素敵な方でオーラが半端なかったですよ!

神田瀧夢さんは日本の「おもてなしの心」や「侍の精神」などを

アメリカに伝えに行った方なんですよ!

店舗で働く人を応援する仕事をしていますと

自己紹介させていただいたら

「それものすごく大切ですよね~!」

と、言ってくださってとっても嬉しかった~^^!

今日わかったのは

「一流の人は人をそらさない」
ということでした!

感動しました~☆彡

そんな人になりたいものです。

<2013年新春キャンペーンのお知らせです>
店舗コンサルタントという存在を聴きなれない方も多いと思います^^
私自身がよくお尋ねされるのが以下のようなご質問です^^;

■店舗コンサルティングってどんなことをするのでしょうか?
■期間はどのくらいかかるのですか?
■料金は高いのでしょうか?
■本当に短時間で成果が出る場合があるのですか?

課題や悩みがあってもどんなことを行うのかわからないのはとても不安だと思います。
今回のキャンペーンで短時間でわかりやすくコンサルティング内容をお伝えできます。

また、
■恥ずかしいくらいごく基本的なことから聞きたいのですが・・・
■お店の何がいけないのかわからないままお願いしてもいいのでしょうか?
■実は問題のあるスタッフに困っていますがそんな相談でもいいのでしょうか?
etc・・・・といったご質問。これらはもちろんすべてOK!大丈夫です。

時にはこんなご質問も・・・!
■実は以前別の外部コンサルタントが入ってうまくいかなかったのですが・・?

おそらく誰かが悪かったのではなく「やり方」「手順」が違っていただけです。
正しく診断すれば必ず成果が出てプラスになります。

番外編でこんな質問も!

■・・・あの~、怒られませんか?・・・
 怒ったりしませんよ~^^ でも知らない人にドキドキするのはとてもよくわかります!

店舗のコンサルティングは「診断」から始まります。店舗は形があるので
コンサルタントの初回の診断で課題点や解決策は80%以上わかります。
早ければその日に速攻で改善するケースもあります。
ご興味のある店舗様、一度診断してみたい店舗様、
緊急でお悩みの店舗様、このチャンスにぜひ現場のプロの店舗診断を受けて見られませんか?

info@gea.co.jp までメールください。
後ほどこちらからご連絡させていただきます。

※2/15までにお問い合わせいただいた店舗様に限らせていただきます。   


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 23:33Comments(0)お知らせ

2013年01月17日

三重苦の時期はどう過ごす??

コンサルティング相談で一番多いのが


ちょうど今頃から2月までのいわゆる


端境期の営業に関してです。


新春バーゲンが終わり、春にはまだ遠く


商品もどっちつかずの状態のことが多く


レイアウトや接客対応に苦心する時期です。



この時期は年二回あり


7月の一斉バーゲン後、8月いっぱいまでも


同じような時期です。


共通しての課題は2つ。


「終わるシーズンの処分法の判断」

「次期シーズンの展開時期の見極め」



解決ポイントは2つです。



1.レイアウトは毎日手間を惜しまず毎日変える


商売は正解があるわけではないので


商品の動き方を見ながら、レイアウトは売れたらすぐ変更します。





2.次シーズンの初展開は目立つ場所にポイント的に小さく



日々細かく動向を見て繊細な売り場運営が大事です。


こうしていくと、お客様の数は少ないのに


意外と暇がない端境期ですが(笑)


この時期の売上が取れるようになると


かなり実力がつくと思います。


売れる時期に売れるもの売るのは誰でもできます。

端境期や閑散時のような


お客様の購買意欲が高くない時期に


どう行動したかがおみせの実力に差が出ますし


それこそが販売スタッフの仕事の醍醐味です。  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 23:36Comments(7)実技

2013年01月16日

個人ノルマが辛い時は・・・

自分が初めて販売の仕事で売り場に立ったとき


個人ノルマはありませんでした。


その日の予算には厳しい店長で


「販売員の仕事は売上をとること」

がポリシーの店長でした。


全体の中で自分の貢献度が何割くらいか


チェックしてみたかったので


自分で販売した分は自分で手帳に書いていました





お店に個人ノルマがあるのであれば


ほかの誰かと比較するのではなく


昨日の自分と比較して


いい内容の仕事が出来たかを


数字を目安に図ることが出来ると思います。

いつでも超えるべきものは過去の自分であると考えれば


どんな環境でも素晴らしいスピードで成長できます。  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:12Comments(0)マネジメント

2013年01月15日

お客様タイプにより質問のカタチも変えよう!

質問には2種類あります。


相手が「はい」か「いいえ」で答えられる質問は


絞り込む質問。


Q.「アジアヨーロッパならどちらへ行きたいですか?」


A.「アジアです」


Q.「アジアで観光したいですか?それとものんびりしたいですか?」


A.「のんびりしたいですね」


Q.「デザイナーズホテルリゾートヴィラではどちらがお好きですか?」


A.「リゾートヴィラかな」


Q.「でしたら、●●●がおすすめです」




一方拡げる質問は質問をされた側が


あるシーンをイメージできます。


Q.「この春、旅行するとしたらそこでどう過ごしたいですか?」


A.「ん~~~、のんびりしたいですね」


Q.「どのようにのんびりしたいですか?」


A.「そうですね・・・エステマッサージを受けたり、スパに行ったり・・・海辺で散歩したりしたいですね~」


Q.「どんな服装で行きたいですか?」


A.「そうですね、普段あまり着ないような格好をしたら楽しいでしょうね~」


Q.「誰と行くと楽しいでしょうね?」


A.「未来の旦那様ですねー^^」


Q.「でしたら●●●が一番ですよ!」



お客様があまり口を開かないのであれば


「絞り込む質問」が有効です。心理的な負担が少ないので


ここで買えばストレスがかからないと記憶してくださるからです。


お客様がよくお話をされる方なら


「拡げる質問」が有効です。ご自分の言いたいことが全部言えるので


スッキリして勝手に買っていかれますよ。


このように質問は戦略的に使い分けて行くことで


効果が全く変わります。ぜひやってみてくださいね。


次回は「質問と洞察力」













  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 21:40Comments(0)コミュニケーション

2013年01月14日

POPってただ書けばいいの??

POPはとても重要です。


お店に入るか入らないかを左右します。


当たり前ですが入ってもらわなければ売上はゼロ~。


お店を見ていると、字体ががデタラメだったり


商品に埋没して目立っていなかったりと


「POPが残念~(’~’;!!!」

と思うことも多いです。


POPを作るときのポイントは


① 字体の工夫

② ベースと文字の色の対比

③ 場所にあった情報量


④効果的なキャッチコピー





写真の例では、最初ベージュのベースに白い文字でした。


全く目立っていなかったので


濃いピンクに黒の文字で、自体も大きくしていただき


かなり視認度が上がりました。


世の中で一番目立つ配色をご存じですか?


誰でも目にしたことのあるコレ^^



黄色と黒の配色が最も視認度が高いそうです。



しかし!


問題なのは、


「POPが綺麗に書ける人がお店にいるか」


ということ。


笑い事でなくホントにそれは大きな問題!


結論。


POPは練習すれば誰でも書けます。


色んな書籍が出ているので一冊は買われて


スタッフの誰かが練習しておくといいと思います。


中でも最もオススメの本は


コチラ




最後に「POP」の正式な意味を。


POP=point of purchase advertaising(購買時点広告)
 
「 購買時点でのお客様の行動を決定づける最終広告」
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:35Comments(0)実技

2013年01月11日

お知らせ~新春キャンペーンです~

今日は接客サービススタッフ様向けのイベントセミナーでした。

タイトルは「2013年運気と魅力アップセミナー」。

短い講義のあと、カラーセラピーオリジナルカードセラピー、
そのほか心理自己分析等で、それぞれの方の魅力と

運気アップにつながる個人セッションを行いました。

たくさんの方が元気になり「今日は来てよかった~」
と言ってくださったので感無量です!

新年パーティーのなかでのプラスイベントでしたので

参加自由だったのですが50名強の方が参加いただきました。

個人セッションも待ちの列ができるほど盛況いただきました!ありがとうございます!



またあすから頑張れるエネルギーをいただきました。本当に感謝です☆彡



<2013年新春キャンペーンのお知らせです

店舗コンサルタントという存在を聴きなれない方も多いと思います^^
私自身がよくお尋ねされるのが以下のようなご質問です^^;

■店舗コンサルティングってどんなことをするのでしょうか?
■期間はどのくらいかかるのですか?
■料金は高いのでしょうか?
■本当に短時間で成果が出る場合があるのですか?

課題や悩みがあってもどんなことを行うのかわからないのはとても不安だと思います。
今回のキャンペーンで短時間でわかりやすくコンサルティング内容をお伝えできます。

また、
■恥ずかしいくらいごく基本的なことから聞きたいのですが・・・
■お店の何がいけないのかわからないままお願いしてもいいのでしょうか?
■実は問題のあるスタッフに困っていますがそんな相談でもいいのでしょうか?
etc・・・・といったご質問。これらはもちろんすべてOK!大丈夫です。

時にはこんなご質問も・・・!
■実は以前別の外部コンサルタントが入ってうまくいかなかったのですが・・?

おそらく誰かが悪かったのではなく「やり方」「手順」が違っていただけです。
正しく診断すれば必ず成果が出てプラスになります。

番外編でこんな質問も!

■・・・あの~、怒られませんか?・・・
 怒ったりしませんよ~^^ でも知らない人にドキドキするのはとてもよくわかります!

店舗のコンサルティングは「診断」から始まります。店舗は形があるので
コンサルタントの初回の診断で課題点や解決策は80%以上わかります。
早ければその日に速攻で改善するケースもあります。
ご興味のある店舗様、一度診断してみたい店舗様、
緊急でお悩みの店舗様、このチャンスにぜひ現場のプロの店舗診断を受けて見られませんか?

info@gea.co.jp までメールください。
後ほどこちらからご連絡させていただきます。

※2/15までにお問い合わせいただいた店舗様に限らせていただきます。  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 23:01Comments(0)お知らせ

2013年01月10日

クレーム解決はこう思っていればコワクないよ

あるミセスのアパレルショップの統括マネージャーから


「お客様からのクレームがこじれてしまった。解決のアドバイスが欲しい」


と緊急の連絡がありました。


店頭のスタッフの対応が頼りなかったことが


感情的なお申し出となり更に怒りが爆発、という状況でした。


遠方のお客さまで訪問ができないので


丁寧な誠意のあるお詫び状の書き方例を伝えて


速達でお出しするようにアドバイスしました。




しかし、スタッフの対応が今のレベルだと


似たようなことが繰り返されるのです


最初の応対者が経験の浅いスタッフだと


ストレートに感情的にお怒りをぶつけてこられた際


その迫力で動揺してしまうことがあります。


とっさに、そのお客様にネガティブな感情を持つので


それがお客様に瞬時に伝わります。


そうなるともう、負のスパイラル


火に油を注いだがごとく


延々とこじれていくパターンになだれ込みます。


ではどうすれば経験の浅いスタッフでもうまく対応できるでしょう?


冷静さ?


違います。


聞くテクニック?


違います。


迅速な対応?


それも違います。


これらはもちろん必要ですが、所詮「スキル」です。


一番大切なことは




「そのお客様をまるごと受け止める覚悟」




結局、自分の中に「逃げない」気持ちがあれば


クレーム解決は少しも難しくないのです。







  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 21:42Comments(0)コミュニケーション

2013年01月09日

個人ノルマ制をうまく活かすには

個人売上のノルマを作るかどうか


悩ましい思いの店舗は多いでしょう。


「ノルマ」というスタンス


かなりプレッシャーがかかりますし


販売員どうしの軋轢があると、それを


お客様が感じ取ってしまいムードが悪くなったり


スタッフのストレスが大きくなりモチベーションが下がる


といった弊害が出る危険があります。



個人ノルマを設定するなら


店長や販売リーダーは


スタッフの販売力アップのサポートを十分に行わなければ


成果より弊害が上回ってしまいます。


個人のスキルがどの程度アップしたのか


現実には測定は難しく、


一番わかりやすい指針はやはり売上結果です。


会社が個人売上を管理するのではなく


スタッフ個人個人が


自分の貢献度や実力を磨くために


数字の目標を設定することは不可欠です。


でなければ何を目標に日々ブラッシュアップするのか


非常に曖昧になり結果が出にくくなります。


個人ノルマ制度をつくるのであれば条件として


●スタッフ同士が信頼関係が強くうまくいっている

●スタッフにマイナス思考をしがちの人が少ない

●チームワークやお客様を無視したモラルのない個人行動をしない

●妬みやすい性格の人が少ない
などがあります。



多くの店舗をコンサルティングしていて


個人ノルマがあってもなくても売上好調な店舗の共通点は

マネジメント上のルールやシステムを


個々人がお互いへの思いやりや人間味を損なわないよう


うまく配慮し活用できる店長がいる、ということを強く感じます。





  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 23:29Comments(0)マネジメント

2013年01月08日

あなたの仕事の目的はなぁに?

アプローチがスムーズに成功すれば


接客コミュニケーションの準備に成功したことになります。


接客のコミュニケーションとは


1.質問


2.傾聴


3.まとめ


4.ご提案

(実際のリアルな接客では1と2は交互に繰り返す)





実は「質問」には2種類あります。


絞り込む質問


拡げる質問です。


・・・しかしその前に!


とても大切なお話を。


ビジネスの場面ではどんな質問であっても


質問には目的があります。


皆さんが接客する際、お客様に質問するのは


一体なぜでしょうか?



質問には目的がありそれを実現するには戦略が要ります。


まずここを明確に意識してください。


そうすれば、


お客様を疲れさせる「無意味な質問」

お客様をイライラさせる「ピント外れの質問」

お客様の買う気を萎えさせる「目的にたどり着かない質問」


をしてしまって、接客販売が失敗に終わることがなくなります。




戻ります。


みなさんがお客様に質問をするのはなぜですか?


それは「ここでお買上げいただく」という


明確な目的のためですよ。


もちろん、それはその日の即決でなくても


また来てくださることが最低目標であり目的です。


ここでお買い上げいただくにはどんな質問が必要かを


戦略を持って考えた質問以外は、実は全く未意味です。


次回、質問の戦略についてさらに深めます。




  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 21:27Comments(0)仕事の心構え

2013年01月07日

色、見分けてますか?

カラーを切り口に分類陳列を行うと


効果的にお客様の目を引くことができます。


商品をカラーで分類するには


「自分の目でカラーが見分けられること」が重要です。


次の写真を見てください。



一見同じようですが実は違うトーンのカラーサークルです。


同じ位置にあるピンクを並べて比べてみてください。





このような同じ色のトーン違いは同じ場所に陳列すると


まとまり感が出て綺麗です。


次の写真を見てください。



これも一見似ていますが


「ブルー」「グリーンがかったブルー」で違う色です。


これらは同じサークルの隣同士の色ですが


元になっている原色が違います。


先ほどのピンクは元になっている原色はどちらも「赤」。


グリーンの例のように、似ているけど元になっている原色が


違う色であることを見抜くことがカラー識別の基本の力
になります。


これらも同じ場所に陳列して構いません。まとまり感が出て綺麗です。


しかし元の原色が違うとコーディネイトする色が変わってくるので


接客の時に違いが語れるととても説得力が出ます。


  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:37Comments(0)実技

2013年01月04日

新春キャンペーンのお知らせです!

<2013年新春キャンペーンのお知らせです>

店舗コンサルタントという存在を聴きなれない方も多いと思います^^
私自身がよくお尋ねされるのが以下のようなご質問です^^;

■店舗コンサルティングってどんなことをするのでしょうか?
■期間はどのくらいかかるのですか?
■料金は高いのでしょうか?
■本当に短時間で成果が出る場合があるのですか?

課題や悩みがあってもどんなことを行うのかわからないのはとても不安だと思います。
今回のキャンペーンで短時間でわかりやすくコンサルティング内容をお伝えできます。

また、
■恥ずかしいくらいごく基本的なことから聞きたいのですが・・・
■お店の何がいけないのかわからないままお願いしてもいいのでしょうか?
■実は問題のあるスタッフに困っていますがそんな相談でもいいのでしょうか?
etc・・・・といったご質問。これらはもちろんすべてOK!大丈夫です。


時にはこんなご質問も・・・!

■実は以前別の外部コンサルタントが入ってうまくいかなかったのですが・・?

おそらく誰かが悪かったのではなく「やり方」「手順」が違っていただけです。
正しく診断すれば必ず成果が出てプラスになります。


番外編でこんな質問も!

■・・・あの~、怒られませんか?・・・
 怒ったりしませんよ~^^ でも知らない人にドキドキするのはとてもよくわかります!

店舗のコンサルティングは「診断」から始まります。店舗は形があるので
コンサルタントの初回の診断で
課題点や解決策は80%以上
わかります。早ければその日に速攻で改善するケースもあります。



この度の2013年の新春キャンペーンは


初回の店舗診断通常価格60分10,000円を、


新春お試し特別価格5,000円!

にて承ります!



<キャンペーン期間>2013年2月15日までにお申込みいただいた店舗様に限らせていただきます。

<内容> 店舗視察 店舗責任者の方との面談 店舗写真撮影 を行います。
後日診断レポートを作成しお持ちいたします。
 (遠方の店舗様は交通費のご相談をさせて頂くことがございます)

お申し込みはコチラ



info@gea.co.jp までお願いいたします。お申込み者様のお名前とご連絡先をご記入くださいませ。
こちらからご連絡をさせていただきます。


ご興味のある店舗様、一度診断してみたい店舗様、緊急でお悩みの店舗様、
このチャンスにぜひ現場のプロの店舗診断を受けて見られませんか?

現在お問い合わせが多くなっております(๑≧౪≦) 
ぜひお早めにご相談くださいませ!

  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 23:36Comments(0)お知らせ