› 福岡の販売・サービス店舗コンサルタント小路文子のブログ『真実の伝言板』 › 2013年02月05日
2013年02月05日
顧客づくりが難しいと感じているあなたへ
質問して答えていただく内容を
しっかりお聴きすることが
大事なステップになりますが
「聴く」ことのポイントは3つあります。
1.あいづち
2.うなづき
3.言葉の繰り返し
「ええ」「はい」「そうですか」「なるほど」
といったあいづちはそんなに難しくないですし
研修での傾聴レッスンなどでできない人はほとんどいません。
うなづきながら聴くのも自然にやっていますよね。
やっていない人が多いのは「言葉の繰り返し」です。
意識したことがないと気づかないのですが
接客でよく売る人はお客様が言った言葉を
「繰り返す」人です。
お客様が言った言葉を繰り返すと
安心感があり共感してもらえたと感じるので
お客様の心を開きやすくなります。
お買い上げ時の「復唱確認」で
「●●を2点でございますね」などと繰り返す練習を
まず新人の時にやると思いますが
それと同じで
普段の会話で相手の言葉を繰り返すように練習すると
自然にできるようになります。
「赤が好きなんですよ」
「そうなんですか」✖
「赤が好きなんですね!」◎
「贈り物は選ぶのが苦手で・・・」
「あ~わかりますぅ~わたしもなんですぅ」✖
「選ぶのは苦手なんですね、わかります」◎
これができるようになると
していない人の2倍のファンができます。
明日から1週間毎日やってみて欲しいのです。
そうすればあなたは顧客作りの
最初の準備が出来たことになります。
それは後になって大きな大きな違いを
生んでいくことになります。
しっかりお聴きすることが
大事なステップになりますが
「聴く」ことのポイントは3つあります。
1.あいづち
2.うなづき
3.言葉の繰り返し
「ええ」「はい」「そうですか」「なるほど」
といったあいづちはそんなに難しくないですし
研修での傾聴レッスンなどでできない人はほとんどいません。
うなづきながら聴くのも自然にやっていますよね。
やっていない人が多いのは「言葉の繰り返し」です。
意識したことがないと気づかないのですが
接客でよく売る人はお客様が言った言葉を
「繰り返す」人です。
お客様が言った言葉を繰り返すと
安心感があり共感してもらえたと感じるので
お客様の心を開きやすくなります。
お買い上げ時の「復唱確認」で
「●●を2点でございますね」などと繰り返す練習を
まず新人の時にやると思いますが
それと同じで
普段の会話で相手の言葉を繰り返すように練習すると
自然にできるようになります。
「赤が好きなんですよ」
「そうなんですか」✖
「赤が好きなんですね!」◎
「贈り物は選ぶのが苦手で・・・」
「あ~わかりますぅ~わたしもなんですぅ」✖
「選ぶのは苦手なんですね、わかります」◎
これができるようになると
していない人の2倍のファンができます。
明日から1週間毎日やってみて欲しいのです。
そうすればあなたは顧客作りの
最初の準備が出来たことになります。
それは後になって大きな大きな違いを
生んでいくことになります。
2013年02月05日
それ、誰に売りますか??
基本の準備が出来たら
メインのディスプレイを行いますが、
その前に確認しなければいけないこと。
それは
「誰に買ってもらうためのディスプレイなのか?」ということです。
みなさんのお店には「ターゲット」がいると思います。
お店の商品を売りたい「お客様像」ですね。
いろんなお店を見て回っていて時々、
「こ、これは一体誰が欲しいと思うものなのであろうか???」
とおもうディスプレイを見てしまうと
「ああ、誰に売りたいのかさえわからなくなってしまったのねぇ・・・」
と同情します。笑。
ディスプレイを作る前に
いつ
どこで
誰が(これを詳しく!)
何を
なぜ
どのように
をもう一度紙に書きましょう!
いわゆる5w1Hを明確にします。
そうすると
「あっ!ターゲットと全然違うモノになるところやった!あむないあむない!」
と、気づくようになります。
紙に書いてしっかり確認できたら
あとはターゲットのお客様達が
「ア、ワタシ、コレ、イマホシイ!!!」
と思うようなコーディネイトにすれば
どんどん売れると思います。
写真は今冬のバーニーズニューヨークのパンフレット。
オープンからここのパンフはお洋服の一点一点の写真パンフでしたが
やっと「どんな人に何をどんな風に組み合わせて」着て欲しいのか
ひと目でわかるようになり嬉しい限りです。
メインのディスプレイを行いますが、
その前に確認しなければいけないこと。
それは
「誰に買ってもらうためのディスプレイなのか?」ということです。
みなさんのお店には「ターゲット」がいると思います。
お店の商品を売りたい「お客様像」ですね。
いろんなお店を見て回っていて時々、
「こ、これは一体誰が欲しいと思うものなのであろうか???」
とおもうディスプレイを見てしまうと
「ああ、誰に売りたいのかさえわからなくなってしまったのねぇ・・・」
と同情します。笑。
ディスプレイを作る前に
いつ
どこで
誰が(これを詳しく!)
何を
なぜ
どのように
をもう一度紙に書きましょう!
いわゆる5w1Hを明確にします。
そうすると
「あっ!ターゲットと全然違うモノになるところやった!あむないあむない!」
と、気づくようになります。
紙に書いてしっかり確認できたら
あとはターゲットのお客様達が
「ア、ワタシ、コレ、イマホシイ!!!」
と思うようなコーディネイトにすれば
どんどん売れると思います。
写真は今冬のバーニーズニューヨークのパンフレット。
オープンからここのパンフはお洋服の一点一点の写真パンフでしたが
やっと「どんな人に何をどんな風に組み合わせて」着て欲しいのか
ひと目でわかるようになり嬉しい限りです。