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2013年02月21日

ゆとり世代のスタッフが難しいと感じたときは

店舗様や商業施設様のお悩みに


「ゆとり世代」に指導するとき戸惑うことが多い


というものがあります。


主なお悩みベスト3!


① 作業が遅い

② 競争が苦手

③ 自主性がない

思い当たる!という方は多いのでは?


私自身の経験では、研修中やミーティング中に


「先生、トイレ行っていいですか?」

と言ってくる人が少なからずいることに大変オドロキました(´Д` )!


だって学生じゃないし、休憩は適宜入れてあります。


最初は「特殊なケース」(体調がたまたま悪いとか、気分が悪くなったとか)


かと思っていたら、ほんとにトイレに行きたいだけだった・・・。


自分だとありえないので、随分考えたのち、


「ああ、今まで生きてきた中でそのワガママは

常に許されてきたのであろう」


という結論に至りました。


なぜかというと、その後同じように


「先生トイレ行っていいですか」?と問われたので

「いいえ、ダメです(’>’)!」と言ったら


すっごいビックリした顔をされたから!笑。





世代の特徴は本人たちのせいではなく


そのように育まれてきているので


なかなか手ごわい習慣になっていますが


やっぱり社会人になっているのに


自分の好きな時にトイレ  とか


仕事の期限を計算せずにゆったりやる とか


自分からの行動をいつまでたってもやろうとしない とかは


がっつり叱る ことを恐れずに接していいと思っています。


それを貫いていたら、彼らはそれに慣れたようで


「なんだ、できるんじゃん!」と思ったものです。



  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 23:37Comments(2)マネジメント

2013年02月20日

いい人材は●●したい人材

今日ある20代の男性から相談を受けました。


会社を辞めるかどうか悩んでいて


踏み出そうと思うけれど、どう動けばいいのか


アドバイスが欲しいということでした。



話は飛びますが、昨日のブログで


「相手が本当に望んでいることは一番最初に会ったとき話している」

という内容を書いたのですが、


私自身が3年前に初めて彼と面談したとき


彼が何を言っていたかを記憶をたどって思い出してみました。


それが彼の一番の本当の望みのはず!





しばらく話していて思い出したので彼にこう伝えました。


「あのね、実は(と、昨日のブログの内容を話して)


Tくんが一番最初に私に話してくれたのは


『自分はもっと成長したいです』って言ってたよ」


彼は、じっと宙を見つめ、その時のことを思い出し始めていました。


「本当に職種を変えたいならさっさと決めて辞めてる。


自分のモヤモヤの原因が職種の不満じゃないから


次に進めなかったんじゃない?」


と尋ねると


「まさにその通りです!!」と。


「ということは、今の会社や職種を変わりたい、が本当の願望じゃなくて


より成長できる何かを見つけたい、が本当の望み!」


「そうか、その通りですね・・・」


「きっと今の環境で自分が成長できないと


予感してしまったんだね」


「はい。でもいろんな罪悪感を感じて自分の本音を


見失いかけてました」



フォーカスできたね


「はい!成長をテーマにもういっかい気持ちを整理します!」


3年前に希望に満ちていた彼の笑顔と


同じ笑顔がそこに出現していました。


「成長したい」と思っている人材が


辞めたいと感じているなら


会社はいろんな見直しをしなければ


いい人材がいなくなってしまうでしょう。





  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 23:47Comments(0)マネジメント

2013年02月20日

最高のご提案をするヒントは実は●●の会話にある?!

接客の山場はやはり「ご提案」です。


アプローチし質問と傾聴を繰り返して


お客様の言いたいことを「まとめ」たら


ご提案の準備は整いました。


しかし、ありきたりのご提案だと


ほかと比較した時に「価格が安い」ほうが選ばれてしまい


頑張った分以上の利益が出なくなります。


それでは何のために頑張ったのかわかりません。





「ご提案」の最大のコツ


お客様の期待を見事に裏切ること

に尽きます。


値引きをするとか


オマケや何かのサービスをするとかではなく


思ってもみなかった!とびっくりされるご提案をします。


ただし「一瞬びっくりしたけど、聞いてみるとなるほどね」

と思われるご提案でないとダメです。


びっくりだけだと断わられるからです。笑。


そんな ご提案の秘訣 をお教えします。


提案の前にお客様の一番言いたいことを


見抜いて「まとめ」ましたよね。


実はそのまとめの、更にもう一つ裏に


もっともお客様が望んでいることが


隠れています。



それは


「言わなくてもわかってほしい」という


願望です。


じつはそれはほとんどの販売員さんが


聞き逃しているだけで


実はお客様は


一番最初のコトバを発した時にあなたに伝えています。


嘘だと思ったら、


明日からそこを、よくよく記憶してくださいね。






  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 00:22Comments(1)コミュニケーション

2013年02月18日

3つの満足が揃えばまた行く!お客様のシンプルな心理

近くのロイヤルホストが改装して綺麗になった。


結構昔からあるお店で、椅子も擦り切れていたり。


近いし、接客がいいので「まあ、よし」という感じで


割と利用している。


それが内装張替えとカーテンやディスプレイ


店内ポスターの刷新でとても気持ちよくなった。


そして今日は夕食を作れなかったので


久しぶりに行ってみた。


接客も内装(店内の居心地)も


やっぱりとても良かったけれど


お料理のチキンが!

結構黒焦げ(ぎりぎり)ていた。


食べれなくはなかったけど・・・・・・





1.商品(チキン)


2.お店作り(リニューアル)

3.人(接客)

やっぱり3つ共満足感が揃っていたら


100%また来たいと思うのではない?



多分しばらく遠ざかるな。。。


悲しいけれど(><)。


お店作りに力を入れたら


それに依存せずに

商品と接客もスタンダード以上をキープしましょう。



満足って「全体」で感じるもの。


満足は「リピート」につながり


それは繁盛の鉄則ですよね。





  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:46Comments(0)コミュニケーション

2013年02月14日

本当はオソロシイ教育の効果って?

自分の売り場での経験や


コンサル経験で多くのお店を見ていて


売れているお店に4つの共通点があることが


わかりました。



売れている売り場は例外なく


1.リズム感がある


2.笑顔や言葉に感じの良さがある

3.コーディネイト力がある

そして4つめは


「スタッフがプラス思考で動いている」

ことです。


逆に言うと、売上不振時にその4つを見直せば


売れる売り場になるということです。


実は今日の本題はこの4つの内容ではなく


この4つを伝え続けた結果どうなったかということです。






この「売れる売り場4つの共通条件」は


自分で考えたもので


10年以上前に私が初めて契約いただいた


某メーカー様のコンサルティングで


スタッフに伝えはじめました。


最初は何度もくりかえし同じことを伝え


思うような数字が出ないときは


この4つを必ず見直すように


口が酸っぱくなるくらいしつこく

いったものです。


月日が流れ4年目になると


もう次の課題に入っていく段階が来て


そのことを私からはあまり言わなくなりました。


その時数字も順調だったのです。


そして、


24歳で入社した一人のスタッフが


28歳になり社内教育担当になりました。


スタッフ教育のカリキュラムの相談を受けたときに


彼女はこういったのです。


「やはり先生の言っている4つの条件の

笑顔 リズム感 コーディネイト力 プラス思考

もう一度スタッフに徹底します」と。


自分が伝えた言葉なのですが、


私自身はすっかり忘れかけていました。


私の作ったその言葉が、忘れた頃にスラスラ彼女の口から出てきた時に


なんだか、「ひゃ~っ!!」と感動してしまい、


「教育」ってやはりスゴクもあり


コワクもあるんだなあと


とてもとても感慨深かったのです。


(写真はどんなに教育しても好きなようにしか行動しないネコ)









  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 23:46Comments(0)マネジメント

2013年02月14日

何もできなかったある未熟なリーダーのおはなし

メーカーにいた頃、販売応援でよく熊本へ行っていました。

あるときスタッフで16歳の中卒の女の子が入社しました。

事情で高校にはいかず、ガソリンスタンドの

アルバイトをしていたということでした。





彼女の指導を頼まれ月2回福岡から出張し

いろいろ教えていたのですが様々な壁にぶつかりました。

まず、遅刻が多い。

朝起きれないのです。

原因は家庭環境からの心の不安定さでした。

彼女の両親は彼女が14歳の時に離婚していて

お父さんと二人暮らしなのですが

お父さんはあまり帰ってこないと聞きました。



しかし、一旦売り場でコツを覚えると

笑顔がとても可愛く愛想がいいので

瞬く間に誰よりも売上を取るようになりました。

そうすると周りの評価が変わり

彼女も明るく自信を持って仕事をするようになりました。



しばらくして彼女が見て欲しいと本を持ってきました。

その本のタイトルを見ると

「人は4年で離婚する」というタイトルでした。

中を見るとかなり字が小さくて私でも難しそうな内容でした。

(たしか心理学者が書いたもので

人の恋愛感情はどんなカップルでも

4年で冷めるという内容だったと思います)

よく意味がわからない文があるので

教えて欲しいと言われ、少し教えました。

すると嬉しそうに

「漢字もあまり読めないので時間がかかる」

と言って微笑みました。


私はとても胸が痛み、いいたたまれなくなりました。

彼女は、

「どうして自分の両親が離婚しなければならなかったのか」

こんな難しそうな本を見つけて買い、

答えを必死で求めていました。


仕事で彼女と関わり始めたその時の私は

まだ26歳で、彼女の人生の苦悩は重たすぎました。

そして残念なことに、

彼女の情緒が安定することはその後も難しく

半年余りで辞めてしまったのです。


結局、彼女の苦しみ助けにはなれず

ずっと心にひっかかったままでした。

あの時自分がもっと勇気を出せば、

今くらいの経験があるときの出会いだったら、

なにかを変えてあげられたはずと、

今でも時々、辛い後悔として思い出すのです。











  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 00:04Comments(0)マネジメント

2013年02月12日

お話をまとめることにそんな効果が?!

聴く技術は3つ

1.あいづち

2.うなづき

3.言葉の繰り返し


だと前回書きました。


しかし聴くときは気持ちを集中して聴き、

言葉を繰り返すことが身に付いた時に

聴いているだけではビジネスの結果が出ない ことに

気づくでしょう。

何かの商品やサービスを求めているお客様は

聴いてもらえても答えが分からなければ

購入しません。

となると、

私たちがお客様のお話をしっかりと聴く目的は


「提案するためにある」


ということなのです。


しかし実は


提案する前に行うことがあります。


それは

聴いたお話を「まとめる」ということです。

「まとめる」には2つあり、

①お話の要約をしてまとめる
②お話の中で一番言いたいことを見抜いて一言でまとめる


があります。



うさぎとかめのお話をご存知ですね。

あのお話をまとめると


「うさぎがかめに負けるはずのないかけっこで負けてしまうおはなし」

となりますが


作者が一番言いたかったことを推測してまとめると


「油断大敵」

「地道な努力は成功する」

「才能に溺れるな」

などになるでしょう。


接客においてお客様のお話を聴くときに


あらすじをまとめるだけでは成功しません。


お客様が一番言いたいことを


短い言葉やフレーズでまとめ


それをお返しすることで次に行う


具体的な提案が受け入れられやすくなります。


人間は


「この人は自分の話を間違いなく分かってくれた」

という確信が生まれると


とても信頼してしまうものなのです。
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:01Comments(0)コミュニケーション

2013年02月11日

お店作りの「引き算」はセクシーさと似てる?

TVで先日、サトエリが言ってたオシャレのコツ。


腕を出したら足は出さない

胸開きを大きくしたら丈は長めに

短い丈を着るなら胸元や腕は隠す


要するに「出しすぎ」「隠し過ぎ」

セクシーじゃないってことですね。





女性のセクシーさが男性を惹きつける要素なら

店舗の見せ方についても同じで

「引き算」をしたほうがお客様からは魅力的です。


たくさん見せすぎでは中に入りたくならないし

全く見せていなければ入りづらいし。




引き算の仕方は簡単です。


たくさん陳列する場所1~2点を置く場所とを


はっきりメリハリがわかるように区分けしておくこと。


そうすると不思議に商品が綺麗に見えるのです


それだけで手にとってもらえる率と


買い上げ率が劇的に変わります。


要は「対比」がお客様を誘引する秘訣です。


対比についてはまた次回詳しくお伝えします。









  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 21:50Comments(0)自己分析

2013年02月08日

3つめの要素がどうしても揃わないときは・・・

私のコンサルの存在価値はこうです。


それは


成功の条件である3という数字が


どうしてもあと一つ揃えられないときに


その役割をコンサルタントである私がやる


ということです。


店長が店長としてまだ育成途中なら


リーダーが行うべきミーティングや


日報チェックと数字対策のコメント発信などを


代わりに行い店長候補生に学んでもらいます


マネージャーがまだ経験不足の場合は


一緒に研修カリキュラムを考え


研修補佐をしていただきながら


自分で研修や指導ができるように


学んでもらいます。


自分が売るのは出来るけれど


スタッフに接客技術やマインドを伝える


自信とスキルがまだないリーダーの代わりに


ロールプレイング実技を指導する方法を見てもらい


方法を身につけてもらいます。


このように私の役割は一時期です。


関わったスタッフがみんなどんどん成長していくのが


嬉しいけれどちょっとさびしくもある


とてもやりがいのある職業です。










  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 00:13Comments(0)マーケティング

2013年02月06日

人材育成のポイントはシンプルイズベストだけれども・・・




部下は上司の鏡と言いますが

いろんなお店を見ていると

やはり本当だな~って感じることが

多いのです。


店長やリーダーと面談すると

育成方法がわからない」

「何を教えてもなかなか覚えてくれない

叱るとモチベーションが下がり困る」


ひどい時は

「すぐに泣く」
「1日で辞めた」

などというのも最近は増えています。


けれども、この

「部下は上司の鏡」というたとえは

「ゆとり世代」といったような言葉で表される

この頃に時代が変わっても変わらない と思うのです。


人を育てるにはシンプルなポイントがあり

ごく簡単に表現すれば


1長所を伸ばし

2短所を最低限に抑える


社会に出れば学生と違い

「長所があって短所もある味のある自分」では


よしとはされず


短所はできる限り克服しなければ


顧客に迷惑がかかり会社の損失になります。


ただ、短所の克服の仕方が


一昔前と今時と


劇的に違っていること をわかりつつ、


変えてはいけない部分も貫きながら

教え方を工夫している店長やリーダーが

とても少ないことが

小売業やほかのどの業界ででも

今後の大きな課題と感じます。





  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 22:56Comments(0)マネジメント

2013年02月05日

顧客づくりが難しいと感じているあなたへ

質問して答えていただく内容を


しっかりお聴きすることが


大事なステップになりますが


「聴く」ことのポイントは3つあります。


1.あいづち

2.うなづき

3.言葉の繰り返し

「ええ」「はい」「そうですか」「なるほど」


といったあいづちはそんなに難しくないですし


研修での傾聴レッスンなどでできない人はほとんどいません。


うなづきながら聴くのも自然にやっていますよね。


やっていない人が多いのは「言葉の繰り返し」です。


意識したことがないと気づかないのですが


接客でよく売る人はお客様が言った言葉を


「繰り返す」人です。


お客様が言った言葉を繰り返すと


安心感があり共感してもらえたと感じるので


お客様の心を開きやすくなります。


お買い上げ時の「復唱確認」で


「●●を2点でございますね」などと繰り返す練習を


まず新人の時にやると思いますが


それと同じで


普段の会話で相手の言葉を繰り返すように練習すると


自然にできるようになります。


赤が好きなんですよ

「そうなんですか」✖
赤が好きなんですね!」◎


「贈り物は選ぶのが苦手で・・・」

「あ~わかりますぅ~わたしもなんですぅ」✖
選ぶのは苦手なんですね、わかります」◎





これができるようになると


していない人の2倍のファンができます。


明日から1週間毎日やってみて欲しいのです。


そうすればあなたは顧客作りの


最初の準備が出来たことになります。


それは後になって大きな大きな違いを


生んでいくことになります。








  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 23:59Comments(0)コミュニケーション

2013年02月05日

それ、誰に売りますか??

基本の準備が出来たら

メインのディスプレイを行いますが、

その前に確認しなければいけないこと。

それは

「誰に買ってもらうためのディスプレイなのか?」ということです。

みなさんのお店には「ターゲット」がいると思います。

お店の商品を売りたい「お客様像」ですね。

いろんなお店を見て回っていて時々、

「こ、これは一体誰が欲しいと思うものなのであろうか???」

とおもうディスプレイを見てしまうと

「ああ、誰に売りたいのかさえわからなくなってしまったのねぇ・・・」

と同情します。笑。





ディスプレイを作る前に

いつ

どこで

誰が(これを詳しく!)

何を

なぜ

どのように


をもう一度紙に書きましょう!

いわゆる5w1Hを明確にします。

そうすると

「あっ!ターゲットと全然違うモノになるところやった!あむないあむない!」

と、気づくようになります。


紙に書いてしっかり確認できたら

あとはターゲットのお客様達が

「ア、ワタシ、コレ、イマホシイ!!!」
と思うようなコーディネイトにすれば

どんどん売れると思います。


写真は今冬のバーニーズニューヨークのパンフレット。

オープンからここのパンフはお洋服の一点一点の写真パンフでしたが

やっと「どんな人に何をどんな風に組み合わせて」着て欲しいのか

ひと目でわかるようになり嬉しい限りです。



  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 01:29Comments(0)自己分析