福岡の販売・サービス店舗コンサルタント小路文子のブログ『真実の伝言板』

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2013年の3ヶ月が今日で終わり。


例年よりずっとはやい桜の盛りは


急かしている何かが存在するみたい。


私自身のフィールドでも


3月はいろんなことが「超」スピードで決まっていった。


「準備を、準備を、今しかない」と


語りかけてくるメッセージのようで


来月からの３ヶ月が再び階段の一つになる気配を


ありありと感じながら、今日を終えています。


天高く。









  

欠員したり新規店での人材採用に


頭を悩ます管理職の方も多いと思います。


職種や業種にもよりますが


接客業の人材として個人的に「いいね！」と思う人は


「フットワークがいい人」

そんな人は面接もすぐに来るし、指定時間の5分前に来ます。

それから

「飛び込む潔さがある人」

お互い知らない同士が一緒に仕事をする前、


お互いの全てが見えているわけではないので


とにかく飛び込んでくださる人は


ポイント高いです(*´▽｀*)




ダメだと思う人は


「行動が伴わない人」

人間は言葉だけなら、なんとでも言えます。


人材採用の場面でなくても


その人の「行動」が


判断材料の全てだと思っています。


カッコイイことが言えなくても


「行動」が見える人は採用して良いと思います。





  

先日「お客様お申し出研修」をある商業施設さまで


開催させていただきました。


お客様からの残念なお申し出は


ないに越したことはありません。


しかし現実にはおきゃくさまはしばしば


自分の期待と違っていたことを


気持ちが収まらずにお申し出になられます。


「クレーム」という言葉を使わずに


「お申し出」というタイトルにする理由は


私たちの心が


「クレームが起こった」と思った瞬間に


お客様との高い高い壁ができてしまうからです。





お客さまはお申し出をされるときは


すでに3回お店に裏切られた気持ちでいる


ということを以前も書きました。


研修では多くのポイントをお伝えしましたが


最も大事な「初動対応」は


「すみません、これ昨日買ったんですが」


と入店されたお客様に


「はい、いらっしゃいませ」ということです。


私たちは若干怖い顔で入店されるお客様に


無意識に構えてしまい、


この当たり前の「いらっしゃいませ」を


言い忘れてしまうのです。


その後かならず言わなければならないのは


感謝の言葉です。


「あの、すみません」


「はい、いらっしゃいませ」


「実はこれ昨日買ったばかりなんですが」


「はい！ありがとうございます。いかがなさいましたか？？」


このたった初動の数秒の言葉で

お申し出が大きなクレームになりにくくなるということを


知っている人がまだまだ少ないと感じます。


ふだんよりもっと大きく感じよく言うことができれば


初動対応は更に万全です。











  

接客スキルを上げたいと思う方は多いでしょう。


成功する接客コミュニケーションをとっていくための


ヒントは「お客様の５W」をよく知ることです。


例えばデートに来ていく春の服を探しているお客様には


いつ・・・使う時期・日時


どこで・・・デートの行き先


何を　・・・ワンピース？ショートパンツ？まだ決めてない・・・etc


誰と　・・・彼と（当然！＾＾）


なぜ？・・・（なぜ新しい春の服が欲しいのか？）


そう、この、なぜが最大のポイントです。


それはなぜって？？


「なぜ？」にはその人の行動の動機になる


「感情」が隠れているから。


人の感情が動けばモノが動きます（売れます）


人の感情が動かなければ


モノは1ミリも動きません！


エスパーは別だけど！





だから、接客スキルで一番大切なのは


お客様の｛何故｝にヒットするトークが大事。


「彼氏とのデートに着ていくために必要」


ということだけを聞き出しても表面的な接客です。


なぜ？どうして？可愛い服が欲しいのか？


その理由は多分、

「誰よりも可愛くみえたいから！」


アドバイザースタッフであるあなたはそこで


「デートだったら誰よりも可愛くしていきたいですよねッ！」


というトークを言わなければならないのです。


「なぜ」はお客様のその時の感情や思いに直結しています。


お客様の感情や思いを汲んだ接客トークができれば



必ず売れますよ。













  

ある雑貨の出店があると聞いて


お店を見に行ってみました。


商品も個性的でしかもリーズナブル。


「売れる」商品であることは間違いありません。


でも陳列は・・・


残念ながら陳列は「我流」でした。


法則や原則を使って「科学的」に作る手法を


知ればもっと集客力が上がります。


一つ一つの商品が良くても


お客様はまず「集合体」として


少し離れたところから認知します。


VMDという言葉も専門用語なので


まだまだ一般的ではなく知らない方も多いと思います。


VMD＝ビジュアルマーチャンダイジング

商品ラインナップの見た目の演出により


品揃えとコンセプトやお店の世界観を


ひと目でわかるように


ムードで伝わるようにすると集客が上がります



それにはVMDの手法の基本知識が


必要になります。





3つだけポイントを言うと

①　色の分類


②　アイテムの分類


③　ストーリーを決めた配置


これだけ。


子供の時の積み木遊びで


色や形を分類して遊んだ感覚で


売場作りをしましょう。


まずはやってみることです。


  

今日は海浜公園で

フラミンゴとか

プレーリードッグとか

クジャクとか見た。

おサルも見たけど動きが早くて

撮れんかった。

楽しかったです！！！





  

12日のブログに「管理」について書きました。


もしチームにルールを守れない人がいたら・・・


決められた行動ができない人がいたら・・・


「出来るまで徹底して教える」

もしくは


「罰則を与える」



私がショップ店長だった時にこんなことがありました。


計算が苦手なAスタッフがいました。


なんどやっても必ずミスがあります。


もうひとりのBスタッフは計算が得意で


ほぼ一回で計算を合わせることができました。


その時Bさんは「私がAさんの分も代わりにやります」

と言って、さっさと計算を済ませてくれました。


Bさんはチームへの「不満」を選択せず

チームへの「貢献」を選んだのです。


実はこのようにチームワークって


「誰かの貢献」でできています。


Aさんには「できる限り自分の短所を直すように」

と言っていたので、Bさんに感謝しつつ


頑張るようになりました。


またある時は・・・


Cスタッフは顧客さまが多く販売力がある　のですが


休憩時間をいつもオーバーして戻り


年下スタッフのDさんが何も言えない　という状況でした。


この時のDさんは彼女に大きな不満を持っていました。


しかしCさんの行動に「不満」持ちつつ


許すことでこの状況に「貢献」していました。


これは本当のチームワークではありません。

本当のチームワークは


信頼と貢献で成り立ちます。










  

リーダーの仕事は「管理」も大事と書きました。


カンリってかたくて難しそうですが


簡単に言うと


『みんなが「うちのお店って公平！(´∀｀)」と感じることができる便利な方法』
なのです。


リーダーが公平でないとチームに不協和音が生まれます。


それには、チームで決めたことや会社のルールなどを


守れない人をそのままにしないための


さらなる「決まりごと」が必要です。


ストックの整理の仕方のルールが


どうしても守れない、できない人がいたとして


そのスタッフをそのままにしていたら


出来ている人は不満を感じます。





出来ていない人ができるようになるには


①「できるまで教える」

②「できなかった時には罰( *｀ω´)！（罰金とかね）」

のどちらかしかありませんので


どちらかを選んで実行しましょう！


さて、、、


リーダーの仕事のもう一つは「リーダーシップ」

これについてはまた次回♫  

とあるカフェでぼ～っと見ていたら

すごく楽しくなさそうに

床をなでてるクリーンマンさんが。

きっとオシゴトが楽しめてないのですね。

  

先日某商業施設さまにて


「ネガティブクエスチョン切り返しトークセミナー」


というタイトルの接客スキルセミナーを実施いたしました。


さまざまな業種の、店長さまからスタッフさままで、


50名の方が参加いただいきました。





お客様からネガティブな言葉を言われたり


ネガティブな態度を取られたりすると


どう切り返せばいいのか？（；ーー）


と、お悩みの方は大変多く


それぞれの店舗での経験も共有できて


とても有意義だったとの感想が多かったです。


お客さまはどなたでもいつでも


大体においてみなさんの店舗に来られる前から


「ネガティブ」な存在であるという大前提。（笑）

お買いものには


「不安・不満・疲れ・疑惑」

は付き物です。


それを解消できればお客様はあなたの「フアン！♫」

（駄洒落！！）


普段の接客を振り返ってみたり


実際の場面を模擬演技で紹介したりしながら


お客様のネガティブを受け取る私たち側の心理にも焦点を当てながら


楽しくセミナーを終了しました。


参加いただいた皆様、普段の接客の指針となれば嬉しいです。


セミナー後のご感想も素敵なメッセージをたくさんいただき


本当にありがとうございました。


何よりも励みになります！！！


では、今日も頑張りましょう～～～＾＾！








  

お店作りに欠かせないのは


カラー知識です。


しかし、専門知識を沢山知らなくても


自分に素直に感じるまま色選びを


しているのではないでしょうか。


その理由はトレンドカラーというのは


ある意味「仕掛けられている」部分があるから。


知らず知らずのうちに生活に入り込んできます。


一昨年から少しづつ増え今年は氾濫しているかのような


「ネオンカラー」

黄色やピンクはどうも苦手・・・・


と思っていた人でも


街中の色たちに刺激されて


今年は取り入れる人も多いと思います。


色彩心理からすると


「黄色」は計画性を表す色。


今年はグリーン味のある黄色がトレンドですが


グリーンは慎重さや思考力をあらわすので


まさに今の時流を表現しています。


実はグリーンはプレッシャーを感じていることも表します。


いい意味でか、悪い意味でかわかりませんが・・・。



ピンクは愛情や生命力をあらわすので


これもまた、今まさに人に必要な欲求を


表していると感じます。






モノトーンよりカラフルなものがもともと好きなので


個人的にカラーの台頭は大歓迎です。


この傾向は多分ますますエスカレートし


人に今足りていないムードを補う役割をすると思います。

お店作りをする時も


今年は結構大胆にカラーを打ち出していよいと思います。


  

コンサル先の店舗でクレームが発生してしまいました。


「次の方どうぞ」


「まだお釣りもらってませんが？」


「え、渡しましたよ」


「もらってないです」


といった水掛け論になり


事実は「お渡しミス」だとわかったあと


最善の対処がなされずに本部へのお申し出となりました。


期待していることを３回続けて裏切られると


クレームになります。


今回の場合は


１．おつりを忘れるなんてこのお店で今までなかった。想定外。


２．確認しないで「渡してます」と言い切るなんて想定外。


３．謝罪の言葉に誠意がない。軽く扱われるなんて想定外。


見事な3段構えで「クレーム」に発展します。


お申し出があったその瞬間、


お客様は　すでに3回も「裏切り」を受けている　わけですから


それをしっかりと意識しておけば


マニュアル本のどれにも書いてあるように


「大変申し訳ございません（詳しい状況は不明でも）最善の対処をさせていただきます」


という対応が速攻且つ、


余裕を持って気持ちよく


心から謝罪の言葉として


発声することができるのでは、と思います。



写真はイタリアで買ったインスタントカプチーノ。これにも３回裏切られました・・・。

１．インスタントなのに期待以上に美味しい！想定外！

２．美味しすぎて自分で飲んじゃってお土産用が足りなくなった。想定外！

３．添乗員さんに「次にイタリア行く時コレ買って来て～＾＾」と頼んだら

　　「どこのストアだったか覚えてません」と却下された。

自分が連れて行ってくれたストアなのに？？！！

　　想定外！！  

リーダーになると「マネジメント」が仕事の主軸になります。


自分が「働く」のと同時にスタッフに「働いてもらう」ため


「管理」を行うのがマネジメントです。


しかしながら「管理」は「最大効率」のためにあるので


「指示」と「チェック」の繰り返しで


なんとなく殺伐としがちになります。


混同される概念に「リーダーシップ」があります。


明確に区別できていないリーダーも多いと思うのですが


英語はムズカシいですから（；＾＾　笑


リーダーは「夢と理想」を掲げて「目標地点」を指し示し


メンバーを導くことが役割なので


「リーダーシップ」とはそのマインド全てのことを指します。


リーダーが持つべき「マネジメント力」と「リーダーシップマインド」は


どちらもが補完し合う「欠かせない両輪」です。




そして実は


似ているようで全く別物の能力が必要になるので


もともと両方を兼ね備えたリーダーは少ないですが


最も成果を出しやすいチームを作れるでしょう。


しかし大多数のリーダー達が


足りていない方の資質を努力で補いながら


いま、この時に成長している、という事実。


これこそ人間が持つ最も素敵な資質ではないかなと


現場で出会うリーダーを見るたびに思うのです。









  

ネガティブな質問ってイヤですよね？


「高いなぁ、意外に」
とか


「すぐ壊れん？？」

とか


「来年着れんばい」

とか＾＾；


ネガティブクエスチョンのごく基本的な切り返しは


「イエスバット法」です。


例を言うと


「高いですねぇ　意外と！」
↓

「そうですね、確かに、少しお高めではあります。（きっぱり！）が、しかしですね、素材は最高級クラスのものを最低価格に抑えてお作りしておりますし、色合いもほかには類を見ない手法での貴重な手作業での～うんぬん・・・・」

というアレですね。





しかし、本当にそれで売れますかぁ？？


お客様が納得したいことは「説明」ではなく違う切り口かもしれません。


予備知識なら自分の方が豊富なお客様も多いです、いま。


どうするか？？


最良は


「お客様がネガティブな質問などする必要もないくらいの自信あるトーク準備をしておく」


これのみが武器になります。


しかもこの武器は最強です。


けれども多くの場合準備不足がちなのが現実。


ましてやあなたがベテランではなく知識的に丸腰に近いのであれば


「高っ！！」と言われた瞬間に


にっこり微笑んで


「ありがとうございます！当店の一番良いものを最初にお手に取るなんてお目が高い！」

と言いましょうか。あとはその時の流れで。












  

ファンが多く、売上を上げている人材は


１．笑顔や感じの良さ


２．リズム感

３．コーディネイト力

４．プラス思考


があることが共通点です。


お店がもし「ひと」だったとしたら・・・


全く同じでしょう。


笑顔や感じの良さの根底にあるのは


「どんなお客様も受け入れられる器量」です。


入りやすい、入ってみようかな


と感じられるようなお店作りをしましょう。


人で言えば「基本マナーがあり、かつ魅力的」

お店で言えば


「基本の５S（整理・整頓・清潔・清掃・センス）ができており魅力的」


ということですね＾＾。





魅力ってどうやったら出るんでしょう？？


それは


「どこに行きたいのかがわかっている」

そして


「そこに着くために今いる場所で自分を磨いている」


お店も全く、同じですね。