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2013年06月20日

繁盛のしくみのつくり方 その2

スタッフ間のコミュニケーションで


悩むお店も多いと思います。


研修講師としていろんな研修を企画しますが


「チームワーク」に触れる研修が


一番大きな反響があります。


店長として、リーダーとして、スタッフとして


それぞれの立場で思うことは多くあると思いますが


お互いのコミュニケーションの在り方を


間違えてしまっている例もよく目の当たりにします。





仕事でのチームでコミュニケーションを取る際、


それが上の立場からでも下の立場からでも


どこまで伝えればいいのか迷うのが人間でしょう。


けれども、実はコミュニケーションを取る相手が


仕事関係であるならば


そのコミュニケーションの「軸」になることは


たった一つです。


それは、そのコミュニケーションが


相手の「成長」につながる投げかけになっているかどうか。


それを常に自問し投げかけたコミュニケーションであれば


自然に一番ベストの関係づくりを


作れるのだと確信しています。


人が成長できるしくみがあるお店は


きっと繁盛が約束されています。  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 21:51Comments(4)マネジメント

2013年06月14日

繁盛のしくみのつくり方 その1

お客様のことを覚えるための仕組みを作るには



スタッフ全員が以下のことが理解でき



共有できていることが最低条件です



それは



「業務」と「職務」は違う



ということ。



売り場での「業務」にはいろいろあります



レジ業務 棚卸業務 品出し業務 書類作成業務 など・・・



これらにはルールや決められた手順があり



覚えてしまえば誰でもできるようになるし



覚えなければいけない事です。







では「職務」とはどの仕事のことなんでしょうか?



職務は職種に関係があります。



店長職 管理職 販売職 技術職・・・



一言で言うと



職務とは利益を生むための仕事


業務はその職務をスムーズに滞りなく



最大限の時間を割いて取り組めるよう



工夫して効率化されるべきもの



この二つは両輪であり同じものではありません。



この区別がごちゃごちゃになっていると



じつはお客様作りに相当に手こずることになります。



お客様とのコミュニケーション=「接客応対」


「業務」だと思っているお店は



頑張っても頑張っても売上が伸びません。



だって業務は利益を生まないからです。



利益を生まないことを自分のシゴトと思いこんで



シゴトをしている気になっている場合


お客様を喜ばせることは不可能であり



お店は繁栄できないでしょう。


  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 00:27Comments(0)マネジメント

2013年06月04日

繁盛の極意

接客においてお客様が喜ぶことといえば


多くの人が「ホスピタリティ」


「気遣い」といったマインドや表現スキルを


おすすめするに違いない。


けれども実は


人が人からされて嬉しいことは


「特別感」や「個別感」であり、


本に書いてあるような


美しいおもてなしマインドや動作のみではない。





名前を覚えて呼んでくれること(猫でさえ!)


買ったものを覚えてくれていること


前にした会話を記憶していくれていること


一番心を動かす行動がそうであるなら


お店の全精力を使って


お客様のことを憶えるための「仕組み」を作ること


これが繁盛の極意だと思います。


(次回は「仕組み」のつくり方)


  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 00:15Comments(0)コミュニケーション