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2014年09月21日

誰も知らない<潜在ニーズ>の本当の意味とは?!

「基本ニーズの5W2H」と言われる、

いつ

どこで

だれが

なにを

なぜ

どんな風に

どのくらいの数量や金額を

の項目を順次、接客販売の際お客様へお尋ねしていきますが、

それがわかった後、このお尋ねに対応する商品やサービスの

単なるご紹介やご提案のみで接客を進めて行くと

スピーディーにはなりますが、印象に残りにくい接客になります。

しかも潜在ニーズを捉えて真のファンを作るスキルが磨かれないのです。

人間は顕在意識で認識している問題の解決のために何かの選択を行います。


たとえば、

「白は素敵だけど汚れやすいから濃い色にしよう」

と決めている方の場合、白への憧れが潜在的にあります。

そして、その憧れは無意識下へ押し込められています。

気に入った形や機能性がある商品が「白」しかなかった場合

この方には葛藤が起こります。

そこで販売員が潜在ニーズを読み違えると商品は売れません。

言葉では「白は好きじゃない、濃い色がいい」と言っていても

本当は「こまめな洗濯がめんどうで、そんな自分を自覚したくない

という潜在心理があったりします。







お化粧のファンデーションを選ぶ際にお客様が

「お化粧崩れがしにくいものがいい」と言っていたとしても

とりあえず対処して問題を先送りにし、真実を見たくないだけかもしれません。

そのニーズの奥にある潜在ニーズは

「シミが薄くなる手立てなんかない」と自分で諦めているのが本心だったりします。

ベテランの販売員だとそれを見抜いて現状対処の商品に加え

潜在ニーズに対応する「シミ対策」用商品や生活習慣の見直しのご提案をします。

お客様の言っていることを真に受けてばかりだと

意味のあるコミュニケーションにたどり着けないことがあります。

接客が薄っぺらいことが、現在の商業の活性化を停滞させている要因と思っています。


~次回は「なぜ現代の接客は薄っぺらくなってしまったのか?!」~
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 11:27Comments(0)コミュニケーション

2014年09月12日

【無料動画配信】ショーカードの効果的な使い方!? - 小路文子のVMD MAGIC vol.4

【無料動画配信】ショーカードの効果的な使い方!? - 小路文子のVMD MAGIC vol.4

全ての接客サービス業に携わる方へお届けする「え?配置を変えると接客も変わる?」現場発、接客に­も活きるVMD。vol.4を配信しました!

年間1億3千万円を売り上げた日本一の販売実績を持つ元トップ販売員 小路文子(こみちあやこ)があかす、現場発の売上アップメソッド「VMD MAGIC」の臨店映像です。


vol.4ではショーカードの効果的な使い方をレクチャーします!

YouTubeチャンネル「小路文子のVMD MAGIC」で配信している、「え?配置を変えると接客も変わる!?」現場発、接客にも活きるVMDは、小路文子が日本一となった販売員時代の経験・実績をベースに築き上げ、その後、店舗コンサルとして磨き上げた実践的な売上アップメソッドです。

■ご挨拶
はじめまして、小路文子(こみちあやこ)と申します。この度、接客サービスに関わる全ての人達と私のメソッドをシェアしたいとと思い、「仕事をつくる仕事」株式会社Words様との業務提携により、臨店映像の一部をWeb配信させていただくことになりました。

こちらで配信している内容は、VMD MAGICのごく一部にはなりますが、みなさまの日々の接客・お店作りのお役に立てれば幸いです。

企画・制作: 株式会社Words
撮影・編集: 映像チームFUF
被撮影店舗: 福岡 にしてつストア スイーツコーナー

https://www.youtube.com/watch?v=ICyV253BQf8
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 21:15Comments(0)コミュニケーション

2014年09月02日

5Wを引き出す●●系質問とは?!

接客を受けるときにいつも思うのは


「どこのお店でも同じ質問をされる」


ので、5件目くらいでギブアップしてしまいます。


「●●●と●●●ではどちらがお好きですか?(または、多くお持ちですか?)」


●●●は「パンツとスカート」だったり、「カラフルなものと大人しめのもの」


などなど。


「うーん、どうですかね? (どっちも同じくらいなんだけどな)・・・」


と、返答に困ってしまうばかりです。


この質問手法は「閉じられた質問」といって


ニーズを探るのに必須と言われているいわゆる「探り」を入れる質問手法です。


「はい」か「いいえ」で答えられるので、あまり喋らないお客さまの場合に使いましょう、



と多くの本ではなっています。






この質問は場面によって必要な方法ですが


お客様の購買意欲や満足を引き出す効果としては


「包装紙は赤とブルーとどちらお好みですか」



のようなサービス程度でしょう。


しかも実は欠点が2つあります。それは


①たくさん聞かないとニーズに到達しない


②過去を蒸し返しても幸せな気分にならない


この質問をされるお客様の方は無意識に疲れてしまいます。


どこのお店に行っても最初からまたそれが繰り返されるのですから尚更です。


「話すのが疲れた。もう定員さんとは話したくないのでなるべく目を合わせないようにしよう」

となります。


そして販売する私たちは


「最近、話しかけても答えてくださらないお客様が多いんです」

と悩んでいる。そりゃあ、そうだろう。


はっきり言いますね。


実はニーズは探っても無意味です。


ではどうするか?


人間誰しも、ワクワクするのは


「今この瞬間から未来へ向けてのハナシ」


「涼しくなってきましたよねー、パーカーとかはお好きですか?」

ダメトークです。


「涼しくなってきましたよねー、週末はどんな場所へ行きたいですか?」

「涼しくなってきましたよねー、今までになかった●●●が今年は注目されそうですよ」

「涼しくなってきましたよねー、ワンピースを気にされてますが、、、何か今後のイベント用ですか?」


こんな感じの未来形の質問でお客様の5W(いつ・どこで・だれが・なにを・なぜ)


を一緒にイメージしながら描いていくのが素敵です。


お客様に「過去」の話を聞くのをやめませんか。


誰もが変わりたいと思って来店されているのではないでしょうか?


それがあまり気づかれたくない微妙な変化なのか、


あっと驚く激変なのかは個人差があるでしょうが


「潜在ニーズ」を刺激することで売上は創造されていきます。


お客様の未来の話をして一緒にワクワクできたら


お客様は未来の自分に大切なお金を投資しようと思うのではないでしょうか。


(次回は「誰も知らない<潜在ニーズ>の本当の意味とは?!」)
  


Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 00:17Comments(0)実技