福岡の販売・サービス店舗コンサルタント小路文子のブログ『真実の伝言板』

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現場に立っていればお客様の心理がわからないと感じることも多いと思います。

人間には以下のような相反する特性があります。

「感情か感覚か」


「本能か心か」


とても大まかですが、この二つがお役様のタイプを分けます。

あとは「組み合わせ」ですから

１．感情豊かで心が満たされることを望んでいる

２．感覚が優れていて本能が満たされることを望んでいる

３．感情が豊かで本能が満たされることを望んでいる

４．感覚が優れていて心が満たされることを望んでいる


この4パターン（実際にはもっと複雑ですが）のお客さまがいると思えばいいです。

感情豊かなお客様はよくお話くださるのでわかりやすいです。

スタッフはリアクションを大きくしてください。


感覚が優れているお客様はたくさん褒めましょう。


本能が満たされることを望んでいるお客様は

早い安いウマイ！そしてお得！が大好きです。

そこをアピールしましょう。


心が満たされる事を望んでいるお客様には

「形ではない心からのおもてなしサービス」を提供しましょう。

割引券などではないということですね。





実は人間にはそれ以外の特性もありますね。

「知性」と「理性」です。

近年の世の中の傾向で感じるのは、

知性はあまり重要視されていないように感じます。

難しいことは流行っていないのです。

まあ、それ自体は悪いことばかりではないと思います。

しかし、

「理性」が働きにくくなっている傾向には、危機感を感じます。

人と動物の違いは「理性」しかないのですから。