› 福岡の販売・サービス店舗コンサルタント小路文子のブログ『真実の伝言板』 › 2017年04月2017年04月18日
これは一体・・・一体何を売っているんだ？！！（byクリリン）
今回のコンサルのランジェリーショップのお悩みは「予算未達」だ。
予算が取れないのは現場としては本当に苦しい。予算不達成には必ず原因がある。
１．予算が達成不可能なほど高い
２．品揃えがひどい
３．販売力がよくない
のいづれかである。
こちらのショップの場合は１と２はないと思えたので３の販売力に絞って見ていった。
販売力は意味の広い言葉だが、ここでは「スタッフが販売を成功させるための力量×スタッフ数」としている。（当社には販売力を詳細に測定できるプログラムがある）
話は少し広くなるが、コンサル時のロープレチェックで「今の接客は浅かったから成功しない」とコメントすると、大抵のスタッフさんは
●接客が浅い＝お客様と仲良くなっていない、感情的に盛り上がっていない
ということだと勘違いするが、それは ×。
●接客が浅い＝自分の洞察が浅い
が正解である。
原因を探るロープレを実施してみると、このショップではほとんどのスタッフが導入辺りが短く、アプローチしてすぐにお客様が触っている「商品の解説」を始めていた。今、商品の解説ばかり気を取られているスタッフは、実に多い。もちろん、手に取っている商品説明から入って構わないのだが、その説明が概して長い。長すぎだ。長すぎなんだ！
適切な長さはワンフレーズである。
ブルーの商品を手に取っていたら「トレンドカラーのブルーが気になられますか？（仮説的質問）」
程度である。長さは4～5秒である。
これ以上の長さの商品解説は、「接客スタート後2分間は禁止」にするというアドバイスを行った。
再開すると、
「トレンドカラーのブルーが気になられてるんですか？（仮説的質問）」
「ええ、まあ・・」
「（カラーではないのかな？）デザインで探されていますか？」
これはNG。また商品へ戻ってしまう。
正解例：
「トレンドカラーのブルーが気になられてるんですか？（仮説的質問）」
「ええ、まあ・・」
「もう衣替えのシーズンですから大変ですよね」（一般論）
「うーん、春物まだ出してないんですよね」（実生活情報get）
「あ、私もです、なんとなく引っ張っちゃってます、まだ寒い日もありますから」（同意）
「そうそうそう、タイミングが」（悩みの一つ情報get）
「そうですよね、今日は下調べですか？」（来店動機質問）
「そうなんですよ、今年の流行りも気になるし」（動機情報get）
「わかります！毎年違いますもんね～」（共感）
「そうそう、ずっと同じだとちょっとﾊｽﾞｶｼｲし、、」（本音情報get）
「わかります！いろいろと～笑」（超共感）
「ですよね~」・・・etc（心の扉OPEN）
２分くらい雑談になってしまった。
でもこれは一見雑談でも実は目的が大きく、とても重要である。
先に言った「洞察」は自分が商品のことを話している時には絶対にできない。洞察が浅ければ販売確率は格段に下がってしまう。
そして、お客様は商品解説を聞きに来てはいない。
「お宅」のブランドの今年のイチオシなんかは、教えてもらってもいいけど、今年の新機能ハイテク素材も気にはなるけど、必要かどうかは別。「わたし」の問題に寄り添ってくれて、頼もしい提案をして欲しいと思っている。シビアだ。しかし現実である。
でも、あなたのお店でも、当然イマドキまさか「ランジェリー」だけを売っていないでしょ？売っているのは「ランジェリーを新調した時の高揚感」のはず。
接客の初動２～３分で「信頼できるスタッフさん」と思われなければ、実は何を話してもお客さまは半分も聞いていない。これが今の（特にアパレルファッション系）スタッフ教育の中身を大きく間違えている点である。うちは商品の勉強とブランドの知識はバッチリと思っているショップほど、お客様と素敵な雑談をしているかどうか、ロープレで相互チェックすることを強くおすすめする。（宣伝：もちろんご依頼があればご協力したい。）
お客様が思わず溢れさせる本音の言葉や表情は、一方的に商品解説していては永遠に分からないままである。心さえ開いて下されば、お客様はあなたが何を伝えてもすべて信用してくれる。だって商品知識は頑張って勉強して勉強して頭に叩き込んで、いつでもどこでもバッチリなんだから。
後日：
ショップの現店長が店長に就任して初めて（実に２年ぶりに）月予算を達成できたそうだ。店長はキラキラした笑顔でこんなに嬉しかったことはないと報告してくれた。
予算が取れないのは現場としては本当に苦しい。予算不達成には必ず原因がある。
１．予算が達成不可能なほど高い
２．品揃えがひどい
３．販売力がよくない
のいづれかである。
こちらのショップの場合は１と２はないと思えたので３の販売力に絞って見ていった。
販売力は意味の広い言葉だが、ここでは「スタッフが販売を成功させるための力量×スタッフ数」としている。（当社には販売力を詳細に測定できるプログラムがある）
話は少し広くなるが、コンサル時のロープレチェックで「今の接客は浅かったから成功しない」とコメントすると、大抵のスタッフさんは
●接客が浅い＝お客様と仲良くなっていない、感情的に盛り上がっていない
ということだと勘違いするが、それは ×。
●接客が浅い＝自分の洞察が浅い
が正解である。
原因を探るロープレを実施してみると、このショップではほとんどのスタッフが導入辺りが短く、アプローチしてすぐにお客様が触っている「商品の解説」を始めていた。今、商品の解説ばかり気を取られているスタッフは、実に多い。もちろん、手に取っている商品説明から入って構わないのだが、その説明が概して長い。長すぎだ。長すぎなんだ！
適切な長さはワンフレーズである。
ブルーの商品を手に取っていたら「トレンドカラーのブルーが気になられますか？（仮説的質問）」
程度である。長さは4～5秒である。
これ以上の長さの商品解説は、「接客スタート後2分間は禁止」にするというアドバイスを行った。
再開すると、
「トレンドカラーのブルーが気になられてるんですか？（仮説的質問）」
「ええ、まあ・・」
「（カラーではないのかな？）デザインで探されていますか？」
これはNG。また商品へ戻ってしまう。
正解例：
「トレンドカラーのブルーが気になられてるんですか？（仮説的質問）」
「ええ、まあ・・」
「もう衣替えのシーズンですから大変ですよね」（一般論）
「うーん、春物まだ出してないんですよね」（実生活情報get）
「あ、私もです、なんとなく引っ張っちゃってます、まだ寒い日もありますから」（同意）
「そうそうそう、タイミングが」（悩みの一つ情報get）
「そうですよね、今日は下調べですか？」（来店動機質問）
「そうなんですよ、今年の流行りも気になるし」（動機情報get）
「わかります！毎年違いますもんね～」（共感）
「そうそう、ずっと同じだとちょっとﾊｽﾞｶｼｲし、、」（本音情報get）
「わかります！いろいろと～笑」（超共感）
「ですよね~」・・・etc（心の扉OPEN）
２分くらい雑談になってしまった。
でもこれは一見雑談でも実は目的が大きく、とても重要である。
先に言った「洞察」は自分が商品のことを話している時には絶対にできない。洞察が浅ければ販売確率は格段に下がってしまう。
そして、お客様は商品解説を聞きに来てはいない。
「お宅」のブランドの今年のイチオシなんかは、教えてもらってもいいけど、今年の新機能ハイテク素材も気にはなるけど、必要かどうかは別。「わたし」の問題に寄り添ってくれて、頼もしい提案をして欲しいと思っている。シビアだ。しかし現実である。
でも、あなたのお店でも、当然イマドキまさか「ランジェリー」だけを売っていないでしょ？売っているのは「ランジェリーを新調した時の高揚感」のはず。
接客の初動２～３分で「信頼できるスタッフさん」と思われなければ、実は何を話してもお客さまは半分も聞いていない。これが今の（特にアパレルファッション系）スタッフ教育の中身を大きく間違えている点である。うちは商品の勉強とブランドの知識はバッチリと思っているショップほど、お客様と素敵な雑談をしているかどうか、ロープレで相互チェックすることを強くおすすめする。（宣伝：もちろんご依頼があればご協力したい。）
お客様が思わず溢れさせる本音の言葉や表情は、一方的に商品解説していては永遠に分からないままである。心さえ開いて下されば、お客様はあなたが何を伝えてもすべて信用してくれる。だって商品知識は頑張って勉強して勉強して頭に叩き込んで、いつでもどこでもバッチリなんだから。
後日：
ショップの現店長が店長に就任して初めて（実に２年ぶりに）月予算を達成できたそうだ。店長はキラキラした笑顔でこんなに嬉しかったことはないと報告してくれた。
2017年04月10日
お花より美しいモノ
お店に立ち止まってもらうVMDポイントはまず中心軸をつくること。
前回ご紹介したフラワーショップの場合、その中心軸が曖昧だった。
さて、お客様がフラワーショップに最も期待することはなんだろう？
それは「生命力を感じられる」ことではないかと思う。
お花は生き物なので命に限りがある。だからこそ「いま生き生きと輝いている」お花に惹かれ、買う予定がなくても人はフラワーショップで立ち止まる。そのショップのスタッフはお花と同じように生き生きとして見える必要がある。それを必ず実現できる配置替えが必要だった。
VMDはまず中心軸を決めるため現状の什器配置を見直して変更案を決めていく。
では、このショップでは一体何を中心軸にするべきなのか？
それは、お花を切ったり選別したりする「作業台」。
作業台を店舗の中心に設置してスタッフ１名は必ずそこで作業をし、その様子がお客様から見え隠れするように店内の配置替えを行った。
配置が変われば、接客が変わる。通路からお花を選別したりまとめたりの作業や手さばきが見えていると、活気が感じられるので立ち止まる人が増える。見られていると意識が変わり、ただの作業がお客様を惹きつける「パフォーマンス」に変わり、それを軸に全ての商品が生き生きと見え始め、魅力のある店舗になった。店長がスタッフの行動に始終目を見張らずとも自然にみんな笑顔でキビキビした行動になっていき生産性も上がっていった。
これは、ぜひ全国のお花屋さんに真似していただきたいと思っている。
だって「人が働いている姿」はどんなお花の美しさにも勝るのだから。
今回のコンサルから２ヶ月後の数字は、目標の客単価・セット率・買い上げ率・個人売上全て予算をクリア。シーズンイベントも積極的に行い、好調と聞いている。
※次回はランジェリーショップコンサル事例です。お楽しみに！
前回ご紹介したフラワーショップの場合、その中心軸が曖昧だった。
さて、お客様がフラワーショップに最も期待することはなんだろう？
それは「生命力を感じられる」ことではないかと思う。
お花は生き物なので命に限りがある。だからこそ「いま生き生きと輝いている」お花に惹かれ、買う予定がなくても人はフラワーショップで立ち止まる。そのショップのスタッフはお花と同じように生き生きとして見える必要がある。それを必ず実現できる配置替えが必要だった。
VMDはまず中心軸を決めるため現状の什器配置を見直して変更案を決めていく。
では、このショップでは一体何を中心軸にするべきなのか？
それは、お花を切ったり選別したりする「作業台」。
作業台を店舗の中心に設置してスタッフ１名は必ずそこで作業をし、その様子がお客様から見え隠れするように店内の配置替えを行った。
配置が変われば、接客が変わる。通路からお花を選別したりまとめたりの作業や手さばきが見えていると、活気が感じられるので立ち止まる人が増える。見られていると意識が変わり、ただの作業がお客様を惹きつける「パフォーマンス」に変わり、それを軸に全ての商品が生き生きと見え始め、魅力のある店舗になった。店長がスタッフの行動に始終目を見張らずとも自然にみんな笑顔でキビキビした行動になっていき生産性も上がっていった。
これは、ぜひ全国のお花屋さんに真似していただきたいと思っている。
だって「人が働いている姿」はどんなお花の美しさにも勝るのだから。
今回のコンサルから２ヶ月後の数字は、目標の客単価・セット率・買い上げ率・個人売上全て予算をクリア。シーズンイベントも積極的に行い、好調と聞いている。
※次回はランジェリーショップコンサル事例です。お楽しみに！
2017年04月07日
フラワーショップコンサル事例
商業施設のフロアＭＤはよく考えられていて「フラワーショップ」は大抵施設の入口にあることが多い。
施設のフロントを飾る「華」でもあり、施設のイメージに一役も二役も買っている。
施設に入るときに目にとまり、立ち止まる人も多くいるが、すぐに購入する人は目的があって来店した顧客だ。
大抵は「買い物の最後」に立ち寄って衝動購入するだろうと思う。
花は日用品のようになくて困るアイテムではないから生活必需品ではないが「生活を潤すアイテム」である。
そんなアイテムに人はいま、いくらくらいのお金を使うことが出来るのだろうか。
話は少し変わって、主に東京を中心に施設や店舗の「装飾ディスプレイ」への需要が戻りつつあるらしい。
装飾にお金をかけられるかどうかは、小売企業の経営のバロメーターだとも言われる。
いわゆるイメージアップのための装飾や高額な宣伝費などは「コスト」とみなされるので、ここ１０年慎重に取り組んでいる企業が多い。
それが各家庭、個人レベルになると「コスト」対象となるお花は、10年前の2007年で
世帯で2万円前後、個人で1万2千円前後 の月間消費平均額となっていた。
その後2010年をピークに切花・鉢植えほか共に年々減少している。
現在は、私が携わったフラワーショップのみならず立ち寄り利用したことがあるフラワーショップなどの月間個人消費平均額は、5000円前後ではないかと思う（店舗・地域により違うと思うが）。
自分自身は非常に花が好きで、お部屋や庭に花がないと嫌な人間なのだが、そんな自分でも10年前より花消費は減っていると思う。
いまは時代の流れで「趣味消費」の内容は非常に多岐にわたり、単純に趣味といえば「お花」「お茶」「音楽」「映画」「読書」「スポーツ」だった時代から激変している。
それでも人は花を必要とする。
全体に消費が減ってもニーズセグメントをしたり、シーズンで個別に考えた場合「需要」を見つけることができる。
その対策は既にその企業内でマーケティング策定をされており、その戦略が有効に現場で機能しているかどうかが売り上げの鍵になる。
現場視察と店長へのヒアリングで見えてきたのは戦略の実践のための「基盤」と「準備」に課題があるということだった。
ここでまた少しそれるが「ズレる」というのはどこでも起こりうることで、売上が苦しい現場を見ているとズレが大きいことがよくわかる。
そんなケースはもう慣れてきて、数字を聞いただけでも「ああ、こことここがズレているんだろうな」と予測が付く。
今回でいうと「基盤」はスタッフのモチベーションで「準備」はVMDの不味さだった。
決してダメではないが、ズレている。これは誰も悪いことをしていないのに結果が出ないという苦しい状況を生み出す。
３０分、店長のズレ（何度も言うが店長に悪気はなく真面目に取り組んできた結果である）を整えるコンサルティングを行い、３０分、VMDのズレを伝えて改善案を指導し、２週間後に売り場が激変した。
それに伴い微調整を2回続けたところ、売上は15％以上改善し、何より店長はじめスタッフが生き生きと輝き始め、現在は施設のファーストインプレッションにも大いに貢献されている。
今回のコンサルポイント
店長が口うるさく言わなくてもスタッフが良い笑顔と良いパフォーマンスが取れる（ズレを整える）ある「施策」を実施。
次回は、ある「施策」をネタバレします☆
施設のフロントを飾る「華」でもあり、施設のイメージに一役も二役も買っている。
施設に入るときに目にとまり、立ち止まる人も多くいるが、すぐに購入する人は目的があって来店した顧客だ。
大抵は「買い物の最後」に立ち寄って衝動購入するだろうと思う。
花は日用品のようになくて困るアイテムではないから生活必需品ではないが「生活を潤すアイテム」である。
そんなアイテムに人はいま、いくらくらいのお金を使うことが出来るのだろうか。
話は少し変わって、主に東京を中心に施設や店舗の「装飾ディスプレイ」への需要が戻りつつあるらしい。
装飾にお金をかけられるかどうかは、小売企業の経営のバロメーターだとも言われる。
いわゆるイメージアップのための装飾や高額な宣伝費などは「コスト」とみなされるので、ここ１０年慎重に取り組んでいる企業が多い。
それが各家庭、個人レベルになると「コスト」対象となるお花は、10年前の2007年で
世帯で2万円前後、個人で1万2千円前後 の月間消費平均額となっていた。
その後2010年をピークに切花・鉢植えほか共に年々減少している。
現在は、私が携わったフラワーショップのみならず立ち寄り利用したことがあるフラワーショップなどの月間個人消費平均額は、5000円前後ではないかと思う（店舗・地域により違うと思うが）。
自分自身は非常に花が好きで、お部屋や庭に花がないと嫌な人間なのだが、そんな自分でも10年前より花消費は減っていると思う。
いまは時代の流れで「趣味消費」の内容は非常に多岐にわたり、単純に趣味といえば「お花」「お茶」「音楽」「映画」「読書」「スポーツ」だった時代から激変している。
それでも人は花を必要とする。
全体に消費が減ってもニーズセグメントをしたり、シーズンで個別に考えた場合「需要」を見つけることができる。
その対策は既にその企業内でマーケティング策定をされており、その戦略が有効に現場で機能しているかどうかが売り上げの鍵になる。
現場視察と店長へのヒアリングで見えてきたのは戦略の実践のための「基盤」と「準備」に課題があるということだった。
ここでまた少しそれるが「ズレる」というのはどこでも起こりうることで、売上が苦しい現場を見ているとズレが大きいことがよくわかる。
そんなケースはもう慣れてきて、数字を聞いただけでも「ああ、こことここがズレているんだろうな」と予測が付く。
今回でいうと「基盤」はスタッフのモチベーションで「準備」はVMDの不味さだった。
決してダメではないが、ズレている。これは誰も悪いことをしていないのに結果が出ないという苦しい状況を生み出す。
３０分、店長のズレ（何度も言うが店長に悪気はなく真面目に取り組んできた結果である）を整えるコンサルティングを行い、３０分、VMDのズレを伝えて改善案を指導し、２週間後に売り場が激変した。
それに伴い微調整を2回続けたところ、売上は15％以上改善し、何より店長はじめスタッフが生き生きと輝き始め、現在は施設のファーストインプレッションにも大いに貢献されている。
今回のコンサルポイント
店長が口うるさく言わなくてもスタッフが良い笑顔と良いパフォーマンスが取れる（ズレを整える）ある「施策」を実施。
次回は、ある「施策」をネタバレします☆
2017年04月03日
「仕事がうまく行く！仕事がラクになる！PDCA講座」で最も重要な○○力とは？
４月に入り何かと気ぜわしくなる季節です。
春の陽気でうっかりしていると今年の中盤へ向けての行動計画が甘くなりがち。
シーズンマーケティングとPDCAの詰めが必要になります。
とはいえ、季節を楽しまないとお客様のニーズも見逃してしまう。。。
こんな時は大きなゴミ袋を用意して、不要なものを朝のうちにどんどん捨てていきます。
大体、とりあえず取っておいた資料なども、２週間置きで見直すと半分は不要なので捨てます。
もしも迷ったときは画像保存しますが、撮りすぎると画像整理が大変になるので本末転倒です。
最大3枚までと決めておきます。
断捨離が終わったら、一日のストーリーを描きます。
「計画」ではなく「ストーリー」を考えるのは単純にその方がやる気が出るからです。
「PDCAサイクル」を考え、実行することは基本ですが真面目すぎても大体の場合において楽しめません。
「THE 頓挫|ﾟДﾟ)))」のパターンになりがちぢゃないですか？（笑）
起： 気持ちよくスタートアップするには「音楽」「朝食」「運動」で体と心を温める
承： 流れを作るには好きなことや得意なことからとりかかり
休憩： そのときの季節感のあるものに触れ
転： ノッてきたら苦手なことを片付けたり新しいチャレンジの１歩を踏み出し
結： 今日の成果を振り返る
シーズン戦略も同じで、
（１月に準備して）
２月に温めて
３月に流れに乗り
休憩： 季節感のあることを体験し
４月にチャレンジして
５月にその成果を味わう
売れる人材の共通法則は４つあり、
準備
リズム感
コーディネイト力
プラス思考
なのですが、4つのうち3つが出来ていても、リズム感を自分で作れないと結果が出ません。
時間は有限ですからね。
流れやタイミングを待つ人ではなく、
自分で作っていく人
になりましょう。それができると売上創造ができるようになります。
昨日は思いがけず２重虹に遭遇しました。流れを作った成果です＾＾
流れの作り方が分かる「仕事がうまく行く！仕事がラクになる！PDCA講座」開催中です。
