福岡の販売・サービス店舗コンサルタント小路文子のブログ『真実の伝言板』

お店のスタッフに土下座を強要し撮影し


ネットに流してタイホされた方がいます。


似たような出来事は全国で起こっているのでしょう。


それは小売やサービスの現場では


いまに始まったことではなく昔からありました。


お客様の怒りがごもっともな場合もありますが、


自分の20年余の接客経験のなかで


「記憶に残るお客様からの大クレーム」は３つ。

その中のお一人がぎりぎり「クレーマー」に近い方で、


当時の百貨店のフロア長が毅然とした姿勢で


対処してくださった記憶があります。


その他の２つは「謝罪」を様々な形で


繰り返して収めたわけです。





しかし、いったいどこまでが「お客様」なのかは


意見・見解は分かれるところだと思います。


けれど、私個人の線引きはわりに明確です。


私がお客様とみなさない人。それは


「人の尊厳を踏みにじる人」

そのような人は私は「お客様」と思いません。


お客様と企業の一スタッフ（もしくは部門の責任者）は


立場は違えども人として上下があるわけではないからです。


現場にいたとき自分やスタッフの尊厳を


踏みにじった人には絶対に謝らなかったし、


会社に「私」ではなく


「人の尊厳を踏みにじるお客様風の方」を取るなら辞める！


と啖呵を切ったこともあります。


その人に謝ったら自分を支える生き方の軸を失うと思ったからです。


（実際には理解ある上司のおかげで辞めずに済みました）


どんな人にも絶対に犯してはいけない「尊厳」があるのです。


接客サービス業の人に対して、お金を払う側だからといって、


不遜な態度、偉そうな言動、ぞんざいな言葉遣いをする人は、


最低だと思っています。