福岡の販売・サービス店舗コンサルタント小路文子のブログ『真実の伝言板』

「基本ニーズの５W２H」と言われる、

いつ

どこで

だれが

なにを

なぜ

どんな風に

どのくらいの数量や金額を

の項目を順次、接客販売の際お客様へお尋ねしていきますが、

それがわかった後、このお尋ねに対応する商品やサービスの

単なるご紹介やご提案のみで接客を進めて行くと

スピーディーにはなりますが、印象に残りにくい接客になります。

しかも潜在ニーズを捉えて真のファンを作るスキルが磨かれないのです。

人間は顕在意識で認識している問題の解決のために何かの選択を行います。


たとえば、

「白は素敵だけど汚れやすいから濃い色にしよう」

と決めている方の場合、白への憧れが潜在的にあります。

そして、その憧れは無意識下へ押し込められています。

気に入った形や機能性がある商品が「白」しかなかった場合

この方には葛藤が起こります。

そこで販売員が潜在ニーズを読み違えると商品は売れません。

言葉では「白は好きじゃない、濃い色がいい」と言っていても

本当は「こまめな洗濯がめんどうで、そんな自分を自覚したくない」

という潜在心理があったりします。







お化粧のファンデーションを選ぶ際にお客様が

「お化粧崩れがしにくいものがいい」と言っていたとしても

とりあえず対処して問題を先送りにし、真実を見たくないだけかもしれません。

そのニーズの奥にある潜在ニーズは

「シミが薄くなる手立てなんかない」と自分で諦めているのが本心だったりします。

ベテランの販売員だとそれを見抜いて現状対処の商品に加え

潜在ニーズに対応する「シミ対策」用商品や生活習慣の見直しのご提案をします。

お客様の言っていることを真に受けてばかりだと

意味のあるコミュニケーションにたどり着けないことがあります。

接客が薄っぺらいことが、現在の商業の活性化を停滞させている要因と思っています。


～次回は「なぜ現代の接客は薄っぺらくなってしまったのか？！」～