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2014年12月20日

なぜ現代の接客は薄っぺらくなってしまったのか?!

接客が薄っぺらくなってしまった原因は幾つか想定できます。

ここ10年強の間メーカーは商品開発とMD研究に重点を置いたので

その精度が劇的に上がりました。

情報端末も速いスピードで進化し商品情報を先に知っていて買いに来るお客様が増えました。

そのことで販売員は勉強不足でも業務がこなせれば売れてしまう時期が続きました。

一方で「安くて知名度がある商品を売る立場では自分が成長しないのでやりがいがない。辞めたい」

と思う販売員さんともよく出会ったのも同じ頃でした。

一定の間「販売力」という言葉は特定の場面以外では忘れ去られたかのようでした。

しかし今、商品力とMD力を駆使しても、モノやサービスはなぜか予定ほど売れていません。

そして販売員の力の差が売上に影響する部分がまたクローズアップされてきています。

それは
「コーディネイト力」(理論)

そして
「心を動かす技術」(情動)

この2つです。





では今、現場での実態はどうなっているのか。

まずはみなさん現場での自分の真の役割が何であるかを忘れてしまっています。

みなさんの本当の仕事はただの接客ではなく「ファンを作ること」であり

その仕事の大前提として専門の商品知識とその周辺知識を勉強しておくことです。

コーディネイトは知識に裏付けされていなければバラエティや個別の工夫は生まれてきません。

自分の好きな合わせ方の押しつけはスキルとは言えません。


実は人がモノやサービスを買う時にはかならず「心」の動きが起こっています。

逆に言うと「心が動かなければモノは1ミリも動かない(お財布を開けない)」のです。

なので私たちがやるべき最も価値のあることは

「お客様の心を動かすこと」

そしてここでいう価値とは商売の基本の「三方良し」の精神にほかならないのです。


これからは「理論」と「情動」を持ち合わせた販売員が活躍できる時代です。

業務を行うだけの人はどの業界でも必要がなくなるでしょう。

そのくらい世の中は「ごくシンプルな真の付加価値」を求める方向に大きく大きくシフトしています。


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Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 18:50│Comments(1)コミュニケーション
この記事へのコメント
商売環境も大きく影響していると思います。購買はネットで出来て
売り場に来る必然、やっぱり楽しいが必要かな。
あと、MDは前年分析の精度は上がったけど、アパレルブランドの空洞化(物作りやデザインの外部委託化)で商品の同質化で
現場での差別化が接客力でしか表現できなくなってきている。
物あまりの時代に同じ物をおなじレベルのサービスでは買わないしいらなくなって当然ですよね。
この寒さの中イルミネーションにいったり、にぎわっている所は
行く価値があるから行くのでしょうね。
Posted by 田中洋輔 at 2014年12月21日 11:51
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