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2017年04月18日

これは一体・・・一体何を売っているんだ?!!(byクリリン)

今回のコンサルのランジェリーショップのお悩みは「予算未達」だ。

予算が取れないのは現場としては本当に苦しい。予算不達成には必ず原因がある。
1.予算が達成不可能なほど高い
2.品揃えがひどい
3.販売力がよくない

のいづれかである。

こちらのショップの場合は1と2はないと思えたので3の販売力に絞って見ていった。
販売力は意味の広い言葉だが、ここでは「スタッフが販売を成功させるための力量×スタッフ数」としている。(当社には販売力を詳細に測定できるプログラムがある)

話は少し広くなるが、コンサル時のロープレチェックで「今の接客は浅かったから成功しない」とコメントすると、大抵のスタッフさんは
●接客が浅い=お客様と仲良くなっていない、感情的に盛り上がっていない
ということだと勘違いするが、それは ×。

●接客が浅い=自分の洞察が浅い
が正解である。

原因を探るロープレを実施してみると、このショップではほとんどのスタッフが導入辺りが短く、アプローチしてすぐにお客様が触っている「商品の解説」を始めていた。今、商品の解説ばかり気を取られているスタッフは、実に多い。もちろん、手に取っている商品説明から入って構わないのだが、その説明が概して長い。長すぎだ。長すぎなんだ!

適切な長さはワンフレーズである。
ブルーの商品を手に取っていたら「トレンドカラーのブルーが気になられますか?(仮説的質問)」
程度である。長さは4~5秒である。
これ以上の長さの商品解説は、「接客スタート後2分間は禁止」にするというアドバイスを行った。




再開すると、
「トレンドカラーのブルーが気になられてるんですか?(仮説的質問)」
「ええ、まあ・・」
「(カラーではないのかな?)デザインで探されていますか?」
これはNG。また商品へ戻ってしまう。


正解例:
「トレンドカラーのブルーが気になられてるんですか?(仮説的質問)」
「ええ、まあ・・」
「もう衣替えのシーズンですから大変ですよね」(一般論)
「うーん、春物まだ出してないんですよね」(実生活情報get)
「あ、私もです、なんとなく引っ張っちゃってます、まだ寒い日もありますから」(同意)
「そうそうそう、タイミングが」(悩みの一つ情報get)
「そうですよね、今日は下調べですか?」(来店動機質問)
「そうなんですよ、今年の流行りも気になるし」(動機情報get)
「わかります!毎年違いますもんね~」(共感)
「そうそう、ずっと同じだとちょっとハズカシイし、、」(本音情報get)
「わかります!いろいろと~笑」(超共感)
「ですよね~」・・・etc(心の扉OPEN)


2分くらい雑談になってしまった。
でもこれは一見雑談でも実は目的が大きく、とても重要である。
先に言った「洞察」は自分が商品のことを話している時には絶対にできない。洞察が浅ければ販売確率は格段に下がってしまう。

そして、お客様は商品解説を聞きに来てはいない
「お宅」のブランドの今年のイチオシなんかは、教えてもらってもいいけど、今年の新機能ハイテク素材も気にはなるけど、必要かどうかは別。「わたし」の問題に寄り添ってくれて、頼もしい提案をして欲しいと思っている。シビアだ。しかし現実である。

でも、あなたのお店でも、当然イマドキまさか「ランジェリー」だけを売っていないでしょ?売っているのは「ランジェリーを新調した時の高揚感」のはず。

接客の初動2~3分で「信頼できるスタッフさん」と思われなければ、実は何を話してもお客さまは半分も聞いていない。これが今の(特にアパレルファッション系)スタッフ教育の中身を大きく間違えている点である。うちは商品の勉強とブランドの知識はバッチリと思っているショップほど、お客様と素敵な雑談をしているかどうか、ロープレで相互チェックすることを強くおすすめする。(宣伝:もちろんご依頼があればご協力したい。)

お客様が思わず溢れさせる本音の言葉や表情は、一方的に商品解説していては永遠に分からないままである。心さえ開いて下されば、お客様はあなたが何を伝えてもすべて信用してくれる。だって商品知識は頑張って勉強して勉強して頭に叩き込んで、いつでもどこでもバッチリなんだから。

後日:
ショップの現店長が店長に就任して初めて(実に2年ぶりに)月予算を達成できたそうだ。店長はキラキラした笑顔でこんなに嬉しかったことはないと報告してくれた。


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Posted by 小路文子(こみちあやこ) at 17:17│Comments(0)コンサル事例です
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