福岡の販売・サービス店舗コンサルタント小路文子のブログ『真実の伝言板』

店長やリーダの方の悩みの中でい多いのは


感情コントロールのできないスタッフをどうすればいいか


というものがあります。


比較的若いスタッフにありがちと思いきや


あまり年齢は関係ない場合もあります。


「朝の表情が暗い」


「接客時に笑顔が出ない」


「動作がきびきびしていない」


これらは売り場に来る前の


自分の生活（プライベート）での感情を


そのまま持ってきているのです。


朝の第一声が元気がなければ


リーダーはこちらから元気な声かけをします


「今日は体調どう？（年上のスタッフなら、どうですか？）」


「昨日は夜どこか行ったの？」


「顔色よくないけどどうした？」


など、質問してみます（尋問ではないですよ）


売り場に一歩入ればお客様向けの態度表情を作るのが


販売サービススタッフの使命。



常常その意識付けはミーティングなどで行い


元気が出てこない日はこのような質問で


原因を探ります。


だいたい多いのが


「前夜の飲みすぎ」

「彼（彼女）とのケンカ」

「家族とのイザコザ」


だいたいこの３つのどれかです。


原因が体調なのか心の調子なのかで


対処法が変わるので見極めます。





接客の不成功で感情が落ち込み


そこから切り替えができないスタッフの指導は


どうしたらいいでしょうか？


失敗した接客内容をすぐに聞いて

売れなかった原因を一緒に考えましょう。（叱るのではない）

ほんの３分くらいでいいのです。


そして、次の接客で挽回できるように背中を押します。



「次は売れるよ！終わったことは一旦忘れてつぎつぎ！」

以上でいいです。


一番いけないのは「スタッフが行った接客内容を知らないままでいる」こと。


これは一番、お店とスタッフの接客力を弱くしてしまうので要注意。