福岡の販売・サービス店舗コンサルタント小路文子のブログ『真実の伝言板』

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毎日暑いですね！


ブログほか、いくつかのメンテナンスのため


８月はブログ更新をお休みさせていただきます。


早ければ24日より再開できると思います（多分；＾＾）


どうぞよろしくお願いたします。







過去ブログでこの時期にお役に立てそうな記事はこちら
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓

http://ayako113.yoka-yoka.jp/d2014-08.html

http://ayako113.yoka-yoka.jp/d2014-02.html

http://ayako113.yoka-yoka.jp/d2013-08-24.html

http://ayako113.yoka-yoka.jp/d2013-08-09.html  

「心を動かす感動接客」の続きです。







先日VMD研修の最終プログラムで


店舗の実地コンサルをさせていただきました。


どこのお店でもなぜか


「いらないけど捨てられないもの」が


あるのです。


その「いらないもの」があるために


接客の質が阻害されているのです。


いらないものは思い切って捨ててください。


使っていないもの
使いづらいもの
お客様から見て綺麗でないもの
邪魔になっているもの



それを「断捨離」すると


不思議と「接客」に集中できます。


いらないものを捨てると余計なことを考えなくていいので


本当の仕事「感動接客」に集中できるのです。


そして


お客様が店舗のスタッフに望んでいる行動は


実は　たった２つです。


「素早い返事」

「大きなリアクション」


声をかけたとき返事が早く、会話をしている時に大きなリアクション、


例えば


「わぁ！そうだったんですね＾＾」


「それはびっくりしますね！」



などがあると安心して会話ができます。


感動接客を身につけたいと思う方は


まずはこの２つだけを毎日実践してみてください。


３週間でファン（＝顧客様）が倍増します。



  

今目の前にりんごがあるとします。

このりんごを誰かにオススメして販売するのがあなたの仕事です。

目の前のりんごは「なにかの理由」がなければ１ミリも動きません。

お客様があなたのお店の「りんご」を手にとったのであれば

そこには必ず理由があります。

あなたがりんごを売って利益に変えるためには最終的に

「このりんごを手に入れたい」

という心の動きをお客様に起こして頂く必要があります。

まず多くの人が行うのは産地や生産者や甘味・酸味などの

「りんごの商品価値や付加価値を説明」する、が大半と思います。

間違いではありません。お客様には「商品説明」は必要です。

が、実は人の心は「商品説明」では「動き」ませんし、

産地などの付加価値はもしかすると最重要ではないかも知れないのです。

りんごの価値が「自分にとって絶対に欲しい価値」でなければ「心」は動きません。

そんな事を思っている（言わないでしょうが）お客様に

「りんご」の良さを伝えても半分位の効果しかないでしょう。





お客様の心を動かすために伝えるべきことはりんごの良さではなく

「お客様の良さ」

そのりんごを手にとったお客様の感性や感情や知識を

「素晴らしい！」と感じ取りそこを表現できる自分になる。

そこから初めて「心を動かす感動接客」はスタートします。

ちなみに「心を動かす」にはネガティブに動かすことも人にはできるのです。

恐怖トークや焦らせる提案などで一時的な効果が出ることもあります。

結構世の中にはそちらのほうが多くなされているかもしれません。

誰かに教えられたその「罠」にはまらず、視点シフトをすれば販売員として一流になれるでしょう。

これからの時代販売員は視点をシフトし一流（＝高収入）を目指すべきです。


「心を動かす感動接客」の続きはまた次週＾＾




  

売上を日本一にした少し前まで、毎日売り場でTOPを目指しながら

ふとした時に心の中で「じぶんはこの仕事でいいのか・・・」とも考えていました。

実は販売の仕事は自分が望んでいた仕事ではありませんでした。

もっと言えば売り場に立って１年くらいは、

月に一回は「辞めたいな・・」と思う瞬間がありました。

そんな瞬間も多々感じつつも、販売の仕事を続けていた理由は一言で言うと

「働いて生活費を稼ぐしか選択肢がなかった」

からです。

生活費を稼がなくていい立場であれば先生になる学校へ行くつもりでした。

でも運命は働く方へ私を誘導し偶然にある職場に引き合わせ

そして安易に辞めることができない状況に置きました。

「自分にあった働き方」「自分の個性を生かした働き方」

などというフレーズはごく最近の思想で、

自分に合った職業を自己分析して選択してライフプランを考えるなんてことは

当時、殆どの人がしていなかったと思います。

私の場合はそれに加えて、今日食っていくために仕事をしないといけない状況でした。

働くしかなかったですが、その偶然出会った仕事が自分に合っていたことは確かです。

また仕事を教えてくれる周りの人にも、恵まれていました。





他にも当時、仕事経験で印象深く刻み込まれた感覚があります。

それは、

●３年働いてみて社会の仕組みと接客業の社会的ポジションが見えてきた

●３年働いてみて自分が「何者か」がわかってきた


ということでした。

振り返るとキャリアをスタートさせる時に

「その道しか選べなかった」

というのは実は大切な要素ではないかと思っています。

人間っていうのはどうしても自分に甘いので

やたら動き回るより一箇所で掘り下げることができる環境に

ムリヤリ身を置くことは有効だと思っています。

そこからやっと、何かのスタート地点に立てると思いますね。

そして、もう一つ。

毎日毎日同じ売り場にいると、

自分が得られる情報量がとても少ないことも感じていました。

その感覚は今の教育プランや研修カリキュラムにとても影響をしています。  

無料で出来る行動で成果を出せる条件。

それは「継続すること」

簡単なことと分かっていても毎日続けることを実行する人はほんの数％。

今日は「毎日続けていくことで、素晴しいことが起った実例」です。

私が現役で販売員を始めてまもない頃、

必ず毎日実行していたことがあります。

それは

「開店してすぐの閑散時間に雑用をせず接客をする」

ということでした。

お客様が朝から押し寄せることは特殊な店舗以外はあまりないでしょう。

だからほとんどの店舗のスタッフは開店して30分くらいは

書類書きや雑務（配送準備やDM書きなど）を行うのが定例でした。

その30分徹底して売り場を離れずに数少ないお客様を接客してチャンスを作って行きました。

そうしていると、あることに気づきました。




朝一番でお店に来られるお客様は「目的」がはっきりしている方が多いこと。

なので「打率」がとてもいいことがわかりました。

もちろん、全く接客できない（お客様がいない）日もありましたが継続しました。

週にすると、馬鹿にならない売上になりました。

もうひとついいことは午前中に売上が取れていると

一日、おおらかな気持ちで仕事ができるのでリズムを作ることができ、更に売上につながったことです。

では「雑用」はいつするのか？

開店前か閉店後に行っていました。

今で言う「ブラック」な働き方なのかもしれませんが残業代は付けていませんでした。

その継続は一年半後、「売上日本一」の実績となって還ってくることになります。

そしてその実績が「次のチャンス」をつかむ礎になっていきました。

そのお話はまた次回。
  

ワンコのシャンプー仕上げが上手にできるための最も重要なコツを知っていますか？

●シャンプーのメーカー選び

●ドライヤーの温度

●乾かす場所

●クシの通し方

実はこのどれでもなく、答えは

「タオルドライの徹底」

まずしっかり水分を取ってあげると、ワンコの心と体の負担も、

電気代も、飼い主が使う時間と労力も少なくてすみます。

そして、とてもきれいに早く仕上がります。




お店でもお金のかかる販促やインパクトのあるキャッチなどをやる前に、

まずお金のかからないシンプルな方法を一つでも徹底していますか？

●毎日笑顔トレーニングを行いウェルカムムードづくりの徹底

●清掃と整理整頓の徹底で「頭の中」も整えパフォーマンスを上げる

●一人のスタッフに必ず一日一言の激励の言葉をかける

●SNS等の無料のツールを最大限に利用する

●店舗コンサルタント小路文子のブログを定期購読する（！）

これらは全て無料です。

ただ、成果が出るには一つ条件があります。

「継続すること」

1日数十分程度のことばかりですし、簡単なことばかりです。

でも分かっていても毎日続けることを実行する人はほんの数％だそうです。

毎日続けていくことで、素晴しいことが起こり始めます。

その実例は、次回に☆彡  

虹色の扉を創りたくて一心不乱に色を塗っていた。

塗っているとさまざまな「こだわり」が現れて

細部まで作りこみたくなることが誰にでもあると思う。

自分の満足や心の解放のために「こだわる」ことは

悪いことではなく、むしろ必要なこと。



けれど、本当は扉は「塗るため」にあるのではなく

「開けるため」にあることを思い出してはっとする。

扉をよくみると、鍵が掛かっていると感じる。

扉の鍵はどこにあるんだろう？と

真剣に探さなければ一生鍵は見つからない。


鍵が見つかっても開ける勇気があるか。

期待した風景と違う風景が広がっていたら。

失望したくないと臆病になる。




綺麗な虹色のこの扉は、いつ開くの？

扉そのものに色を塗っていても現実は変わらない。

扉はとても美しくなるだろうけどそれはそれでしかない。


扉の向こうにあるなにかに手探りで綺麗な色を付けていくことには

もしかするとなんの見返りもないかもしれない。

それでも向こう側の風景に焦がれ、色を空想する。

リアルに空想できたとき、

きっと扉と未来は一体になっていて境目もなく、

見たこともない素晴らしい色と、風景。













  

リーダーは一体何をすればもっとも成果が上がるのか？

考えすぎて複雑にしている人もいます。


でも私は

リーダーのやるべきことは、単純に部下が、

「仕事が楽しい」

と感じられるようにしてあげるのが

まず基本だと思っています。


仕事の楽しさには何があるかというと

できなかったことが出来るようになった

とてもシンプルですが、これに尽きると思っています。

それが初歩のものであろうが、高度なものであろうが同じです。






できるようにしてあげるためには

トレーニングあるのみ。

反復練習で習得できるまで付き合うこと。

これがリーダーの実践できる最もシンプルで

最も価値あることだと思います。


そして誰でも、

仕事ができるようになり一人前になれたら

次の人のトレーニングを仕事の大部分にすると

難しい人材育成理論などを知らなくても

うまくいくサイクルを作れる



という真実を知っておくことです。




  

店舗の場合、コミュニケーションが必要な場面は、主に現場です。

意味のある、そして結果につながるコミュニケーションが

最速で出来たら理想的ですよね。

今日はそのminiコミュ裏技をご紹介しましょう。

リーダーには、なぜコミュニケーション力が求められるのか？

それはひとえに、

「状況を正しく把握しておくため」

ごく簡単に表現するとリーダーの役目で重要なことは

「リスクマネジメント」＝いろんな事態を予測する。

これに尽きるので、日々の営業中に起こっていることにフォーカスして

適切にコミュニケーションを取れていれば、別時間のミーティングをあえて行う必要はなくなります。

そのときの裏技は、

「フラットな感想をユーモア交じりで、
責めない表現を心掛けて
リスクを感じたらすぐに話しかける」




時間帯別での事例です。

午前中：入店してきたときの様子で「なんだか今日は元気ないな」と感じたら。
「今日はいつもよりまじめな顔してるけど、、、すごい陰謀でも考え中？？」
（相手が笑ったら、心を開いてくれていますので、70％はもうOK）

繁忙時間：接客の不成功が続いていたら、
「●●さん、（スタッフの名前）今日は絶賛人気下降中だね。コーディネイト変えてキャラ換えする？？」（あくまでも一例ですが。笑）

作業中：作業にミスがあったら、
「良くあることだよー、10回チェックを徹底していないなら誰にでもよくある、うん、よくあるある！」（笑！！）

コミュニケーション力が重要といわれても、

何をしたらいいかわからないリーダーはとりあえず、

「ムードダウンしないこと」を最優先にしながら、

miniコミュを後回しにしないこと。

尚且つ、その時気を使いすぎないこと！！（ここ重要）

そうすればスタッフはすぐに次のやるべき行動に気付くでしょう。

それが最速で結果に繋がるコミュニケーションになります。


  

GWも終わりひと段落・・とはいかないのが
店舗運営のつらいところですね。
でも、GW後にまとまったお休みが取れる方は
自店以外の商品やサービスをお客様目線で感じられるチャンスです。

GWや「●●の日」などのイベント的な期間が終わったときに
やらなければならないこと。

それは売場の「再構築」です。

①全体レイアウトの見直し
②アイテムごとのゾーニング
③スタッフの配置（シフトや担当ゾーンなど）

これらの再構築が上手く行っているかどうかのチェックポイントはたった一つです。

それは
「全方向からのお客様目線チェック」詳しく実技を見たい方はｺﾁﾗ！
↓
無料動画「小路文子のVMD　MAGIC」をもう一度チェック！
https://www.youtube.com/watch?v=nyXWqfcJq-s





GW後に「当たるアイテム」の入荷がすぐになくても
今店頭にあるアイテムをお客様目線に括ることが出来ます。

カーディガンが色欠けし棚陳列しても動かなくなった。
↓
店内全てのVPマネキンにカーディガンプラスしてショート袖のアイテムを際立たせる。
（持ってるカーディガンに合いそう！と想像させる）

デニムなどの厚手が気温が上がり動きにくくなった。
↓
あえて小さめのデニムコーナーを作りVPには着せず陳列で色と素材を目立たせる。
（やっぱりデニムは必要かも・・と決断させる）

今年は梅雨入りも早そうです。
気候天候に左右されない販売力を磨いていきましょう！
  

今週からGWが始まり、各店舗では
企画イベントや特定アイテムのフェアなどが
計画されていると思います。

企画物は「売上」をとることがもちろん最終目的です。
けれども、イベントやフェアを行い、それを成功させることができると
数字以外に３つのいいことが起こります。





それは

１．自信がつく
自分の個人の成績だけでなく、チームで何かを達成した時には
喜びと自信が湧いてきます。

２．チームが強くなる
計画から実施、そして結果を出すことを一緒に行ったチームは、
気持ちが一つになる体験を通じて、強いチームになることができます。
強いチームは状況が厳しい時も切り抜けることができるようになります。

３．顧客が定着する
フェアやイベントがきっかけで、「固定客」になる方が多くいらっしゃいます。
やはり、フェアやイベントでは「商品」ではなく「夢」を提供することができるからです。いい経験や楽しい思いをしたお客様はまた、そのお店に足を運びたくなります。

お天気にも恵まれそうなGWウィーク商戦。
多くの方がお休みしている時に休めないという、
ちょっと因果な仕事が接客販売サービスです。

でもその分、たくさんのことを吸収できるGWです。
特に上の３つの効果をイメージしながら
体調管理をしっかり行って、乗り切ってくださいね。

  

仕事のWhyが明確にならない原因の一つとして、

人は「ある場所」にずっと居つづけると、

その理由を考えなくなるというのがあります。

そのある場所とは、

「安全地帯」

リスクのない安全な場所にいると

「なぜここにいるのか」を忘れてしまうのです。

例えば、責任がない立場の場合。
決断をする立場でない場合。
親に守られている状態や、誰かに依存している状態でも
リスクがないので、事を起こす時のWhyが希薄になります。

また皆さんが責任者の立場であっても
状態が安定しているときは
あまり突き詰めて「仕事のWhy」を考えることはないと思います。

そして責任のない立場の人ほど、「仕事のWhy」を掘り下げないものであり、
よほど意識させなければ仕事の表面をなぞっていくだけになり始めます。
そして「自分が誰で、何をするべきか」が
わからなくなるのです。



Whyを考える時に、どうしても見つからないときは
実はその仕事は本当に成し遂げなければならない仕事ではない、
のかもしれません。（今ではない、場合もあります）

しかし、Whyが不明確でも仕事があるということはありがたいこと。
ですから、やるべきです。

その時に成果を上げるために
Whyを自分で設定することが、実はできます。

それは、
安全地帯から出てリスクを取ること。


その最も簡単な方法を教えます。

与えられた仕事に自分で設定した高い目標（数値や状態どちらでも）を決め
人に宣言しましょう。
そうすれば「人に言ってしまったから」
という「理由」ができます。

その仕事が達成できてから本質的なWhyがわかっても遅くはないです。
同時に、そうなって初めて、
「自分が何者であるか」が分かり始める、
ということは、とても貴重な副産物だと思います。

  

仕事の上で、5W2Hを明確にするのは皆さん常々行われていると思います。

いつ　ｗｈｅｎ
どこで　ｗｈｅｒｅ
だれが　ｗｈｏ
なにを　ｗｈａｔ
なぜ　ｗｈｙ
どのように　ｈｏｗ　
どのくらいの数量・期間　ｈｏｗ　ｍａｎｙ／ｍａｃｈ／ｌｏｎｇ

この７つの中で、人のモチベーションに大きく影響を与えるのはどれだと思いますか？

一緒にやる人が誰かが重要でしょうか？
作業内容や仕事内容でやる気が変わる？
やり方が簡単だと仕事が進む？

実はどれも人のモチベーション継続にはあまり貢献しません。






最も意欲を動機づけでき、やる気を継続し効率を上げるのは、

それを
「なぜ行うのか」


が明確なとき。

リーダーであるみなさんは

なにか指示や指導を行うときに、5W2Hを伝えたり、考えさせたりすることは基本中の基本。

しかし「ｗｈｙ～なぜ」がふにゃふにゃしていたり、抜けていることが本当に多いのです。


例えばいつも、私のセミナーへ来ていただいた受講者には数名に尋ねてみるのですが

「○○さんが今日、私のセミナーを受ける理由はなんですか？」
「理由・・・ですか？？」

と、10名中7.8名は戸惑うのです。

実はほとんどの人がチームのリーダーから聞かされていないのです。

「○○さん、今日はセミナーで〇〇〇のやり方をしっかり聞いてきて。
そして戻ったら全員に朝礼で共有してください。
それが今日のセミナーを受講する最も大切な理由です。お願いしますね。」

と。


もしリーダーが常に、仕事の「なぜ」を明確にしてメンバーと共有し続けていれば

意欲と効率が上がり１０にひとつの優秀なチームが出来上がります。

漠然とした行動や問いかけには、漠然とした答えしか帰って来ないものです。

今日の皆さんの仕事の一つ一つには、部下を納得させられる明確な理由がありますか？

＜次週～「自分が仕事の「なぜ」を明確にできない場合はどうすればいい？」＞




  

入社式も終わり多くのリーダーが本格的に新人を

育てていく実働に入ったことと思います。

なんでもそうですが、人材育成は特に「最初が肝心」

今日はリーダーの持つべき心構えをわかりやすく「あいうえお」で

作成したので是非チェックをしてみてくだいね。

□あ「与えすぎない」
　リーダーから事細かにやり方や答えを与えすぎると、一年後には立派な「指示待ち人材」が育ちます。気をつけましょう。

□い「以心伝心はないと心得る」
　一度伝えたからといって、仕事の真髄は伝わっていません。同じこと100回淡々と伝えてやっと、正しく伝わると思いましょう。初めから100回と思っていれば苦になりません。

□う「上から目線で接しない」
　最近の若年者は「ビビリ」やすいので、リーダーの「上からスタンス」だけで萎縮します。あくまでも人格を尊重して理論的に伝え、無駄なビビらせは無意味と心得ましょう。

□え「枝葉ばかりをやらせない」
　仕事の根幹を理解させるのは手間がかかるので、ついさしあたっての枝葉の指示ばかりしていると一年後には「流れ作業員」ばかりが育っている状態になります。今の若年者は経験した細切れの事象に一連の意味づけすることが苦手です。最初から「仕事の目的」＝「ゴールにするもの」を伝えておきましょう。

□お「穏やかに叱る」
　叱らないと伝わりませんが、感情的に激しく叱ると心が粉砕する若年者が増えています。はっきりとポイントだけを穏やかに叱ってください。「上から目線で接しない」と矛盾するようですが、月に一度くらいはポイントで叱れないと、リーダーは舐められて終了、です。




リーダーが頑張っても肝心の新人が素のままでは成果が上がりません。
せっかくなので新人さん向け「あいうえお心構えチェック」も作りましたのでどうぞ。

□あ「甘えすぎない」
職場は一人前の大人の来る場所です。会議中トイレに行っていいかとか、訪問先にリュックで行っていいかなどどいう、クソつまらない質問を忙しい先輩にしないこと。

□い「いつまでも学生気分でいない」
職場は学校ではありません。SNSに職場の悪口を書いたり、ライバル企業の噂を書いたりするのはまともな社会人ではありません。また、友人の職場（売り場）へ行き、だらだらとおしゃべりするのも学生気分が抜けていない証拠。カッコ悪いですね。

□う「受身で仕事をしない」
起こった出来事や指示に「対処している」限り、立派な社会人にはなれません。「与えられる」ことが当たり前の世代には酷ですが、仕事は自分で「取りに行くもの」です。与えられた仕事を行うだけでお金が貰えると思った大間違い。それどころか、思考力もサバイバル力も身につけられず、受身のままあれよあれよと戦争に行かされる時が来ます。

□え「映像に騙されない」
情報が多すぎる今の時代、画像や映像だけでしか知らないことが、実態より大きく見えてしまう現象が起きます。ネットの中と現実は違います。自分で見聞きして判断し、実際に行動して初めて本当のことがわかります。

□お「怒られることを怖がらない」
怒られなかったら、自分の間違いは一生わからないままです。凹むという一時的な自分の気分の回避と、自分の一生に関わる仕事力を磨くチャンスを天秤にかけて、楽な方を選べば人生末路は明らかです。


2015年春爛漫です。
頑張りましょう。
  

桜も咲き、今年も新年度が始まります。

「新社会人」と呼ばれる、一年間だけの期間を

有意義に過ごして欲しいと思います。

既に社会で活躍している人にとっても切り替えの季節です。


さて、わたしはいまから15年ほど前に

人間の幸福は２つだけと、結論づけたことがあります。

一つは
自分のやりたいことがわかっている、または実現できていること。


もう一つは
自分の身近にいる人（家族や友人、所属している集団のメンバー）と
「うまくいってる」こと

これらが実現できていない場合、人は幸福と感じにくいのです。

もちろんこれは自分の経験上からの持論ですが、

昨年ブームになった「アドラー心理学」で

似たような概念を唱えられていました。

アドラーは「社会の中で人は、その人らしい所属をするために行動する」

と言いました。

具体的には、人は社会的集団のなかで、

その集団のために自分らしい貢献を行うことでのみ、

幸福になれる。

ということだそうです。





「貢献」が個人の行動動機になって初めて

本当に幸せになれるということは、考え深いものがあります。

私自身もたくさんの現場のお悩みに接していて、

人と人がうまくやっていくことの喜びと難しさを日々感じ

相互に関わる人の心理を目の当たりにする度に

組織は個人の「貢献」で成り立っていることを改めて感じています。

貢献することは難しく考える必要は無く、

自分にはできるが他人にはできないこと、

または、

自分が行った方が全体のへの貢献度が高いときそれを自ら進んで行うこと

だと思います。

自分が標準レベルに出来ていないことを訓練して

組織のマイナスにならない為の努力も「貢献」です。

そして人は

「生まれながらに何らかの社会的集団に属する存在である」

から、人の悩みも「人間関係」に集約されるということなのです。

（2014年のブログ「チームワークは何で出来てる？」http://ayako113.yoka-yoka.jp/e959548.htmlをご参考ください）
  

人が人を判断するとき最も重視するのが「見た目」です。

ある調査では人の第一印象を左右する見た目の割合は

66％以上となっています。

つまり、話し方や話の内容よりも単純に「見た目」が

最も相手の五感に訴えやすいということ。

なので、私のセミナーでは、ビジネスに役立つような

「見た目の印象管理」についての実技指導を行います。


男女とも、最も印象を左右するのは2つ。

「顔色」と「ヘアスタイル」です。

男性の肌の色をコントロールするコスメが流行る訳もこれでしょう。

セミナーでは、ひとりひとりに「今のヘアメイクがベストか」を診断していきます。

診断は簡単。

持って生まれた個性とマッチしているか。

これだけです。

肌色や顔型、髪質や髪色から総合的に判断して、

オケージョン別のアドバイスをします。

次に着用する洋服の選び方ですが、これも難しく考えずポイントは2つ。

１．体型の欠点をカバーするシルエットや組み合わせ
２．体型の長所を生かすシルエットや組み合わせ

これだけです。

なので、服選びの鉄則は

「必ずお店に出向いて試着してみる」です。

事前の知識は雑誌やTVのファッション番組でいくらでも仕入れることができますが、

自分に合うかどうかは何着も着てみないとわかりません。




私自身で言えば、身長は低めで骨太なので、

シルエットや生地が繊細なものは全く似合いません。

バッグなどもある大きさを超えると

全体のバランスが悪くなるので

デザインが気に入っても購入しません。

ファッションを沢山見る仕事を長年やっていると、

自分に似合う服に出会ったらほんの数秒でわかるので

試着をしないで買うことさえあります。

逆に似合わない服や似合わない組み合わせもほぼわかっています。

今の時代は多くの人が

「自分らしさを表現したいけど、大きく流れと外れるのは嫌。でも人と丸かぶりはもっといや」

という微妙でわがままな願望を持っています。

店舗スタッフはそのお客様の願望の

ちょっとだけ上を実践している良いモデルであるべきです。

「私もおしゃれは最初は得意じゃなかったんですよ」

「流行もどんどん変わるから賢く選びたいですね」

など共感ワードを伝えながらお手伝いをするといいと思います。

  

コミュニケーションの目的は「情報と考え方の共有」

だと思っている人は多いと思います。

しかし実は最も重要な目的は

「相手との信頼関係づくり」

です。


コミュニケーションの種類は大きく分けて２つ。

①対面で伝える　　

②非対面で伝える

対面で伝える場合は、表情や言葉を発した時の

イントネーション

動作や仕草

表情

から、多くのことが双方向に伝わりやすいです。

流れて消えて行く会話を録音しておくのはひとつの方法ですが、

その時の気持ちで発言したことが永遠に残るとなると、

話す内容を考えてしまい萎縮します。

なので、会議やミーティングの時には

「ログを取る書記者」

がいるのが一番良いと思います。






対面以外のコミュニケーションは

電話

電子メール

文書配布・送付


この場合最も重要なことは

「誤解の無い表現をする」

事に尽きると思います。

文書を作成したら複数で検討。→良い表現であれば定型化。

電話の場合も読む内容を文書化し用意することで、誤解なく伝わります。

双方が「信頼関係がまだ薄い」

場合、話し言葉をメールに書くのは危険です。誤解を招きます。


どちらのコミュニケーションにしても、

最も大きな「目的」であり、最も大きな「成果」は

「信頼関係づくり」なので、

コミュニケーションの成功要因は

単純な「ツール」や「関係の長さ」ではなく

思いやりある「文面の精度」と「やりとりの頻度」

にあると思います。
  

自己マネジメントの一つとして接客サービス業で必須なのは「笑顔」。


笑顔は世界共通に伝わるシンプルな表現であり、


「相手」がいないとビジネスが始まらないものである限り、


基本のコミュニケーションスキルであり、スタート地点である。


しかし、接客サービスの現場に毎日いると、


時に、どうしても笑顔になれない時があるのである。


ほとんどの人が思い当たるのではと思う。


人間だからいろんなことがあるし、感情もある。


分かっていても笑顔が出せない時はどうすればいいのか。


実はたった一つのことを行えば一瞬で笑顔になれる方法がある。


それにはまず


「人が笑顔が出せない時はどんな時なのか」


を知っていれば良い。

（もちろん、身近な人や家族をなくしたときなどは別）





「人が笑顔を出せない時」


それはたったひとつ。


「人のせいにしている時」


笑顔になれていなとき人は、無意識になにかを人のせいにしている。


社会のせい、お客様のせい、上司のせい、スタッフのせい、友人のせい、環境のせい。


そのとき、人は笑顔を出せなくなる。


そのことに早く気づいて「なーんだ自分次第か！」


と決めることができたら、


必ず一瞬で笑える。


笑顔とは「自分を信じていく」ことができる人の特権。


笑顔が自己マネジメントできたら人生も仕事もマネジネントできる。
  

今日のお打ち合わせの時に、店舗のスタッフの方からご質問がありました。

「今の商品の見せ方どうでしょうか？なんだか平坦な見せ方しかしていないのが気になります」

人間は「見た目の印象」がベストでない時、実はなんとなく自分でも感じているものなんです。





じつは人が好印象を抱けないことには「法則」があります。

それは、

「動いていたほうがいいものが動いていない」時。

「動いていたほうがいいものは動かす」ことが、たった一つの好印象度アップの方法なのです。


動いていないと印象が悪くなるものとは

個人で言えば
●目線と表情
●声の音程

お店で言えば
●店内でのスタッフ全員
●商品陳列


これらが動いていないのであれば適宜、個人やお互いでチェックし合い、


お客様へのリアクションが鈍くなっていないか見直しましょう。


売上が不振のときには上の項目を「意図的に動かす」ことで


印象度は200％以上アップし、数字が変わります。


最後に、意図的に動かす時に最も動いていないといけないのは


「五感と頭脳」であることは言うまでもありません。
  

接客が薄っぺらくなってしまった原因は幾つか想定できます。

ここ10年強の間メーカーは商品開発とMD研究に重点を置いたので

その精度が劇的に上がりました。

情報端末も速いスピードで進化し商品情報を先に知っていて買いに来るお客様が増えました。

そのことで販売員は勉強不足でも業務がこなせれば売れてしまう時期が続きました。

一方で「安くて知名度がある商品を売る立場では自分が成長しないのでやりがいがない。辞めたい」

と思う販売員さんともよく出会ったのも同じ頃でした。

一定の間「販売力」という言葉は特定の場面以外では忘れ去られたかのようでした。

しかし今、商品力とMD力を駆使しても、モノやサービスはなぜか予定ほど売れていません。

そして販売員の力の差が売上に影響する部分がまたクローズアップされてきています。

それは
「コーディネイト力」（理論）

そして
「心を動かす技術」（情動）

この２つです。





では今、現場での実態はどうなっているのか。

まずはみなさん現場での自分の真の役割が何であるかを忘れてしまっています。

みなさんの本当の仕事はただの接客ではなく「ファンを作ること」であり

その仕事の大前提として専門の商品知識とその周辺知識を勉強しておくことです。

コーディネイトは知識に裏付けされていなければバラエティや個別の工夫は生まれてきません。

自分の好きな合わせ方の押しつけはスキルとは言えません。


実は人がモノやサービスを買う時にはかならず「心」の動きが起こっています。

逆に言うと「心が動かなければモノは１ミリも動かない（お財布を開けない）」のです。

なので私たちがやるべき最も価値のあることは

「お客様の心を動かすこと」

そしてここでいう価値とは商売の基本の「三方良し」の精神にほかならないのです。


これからは「理論」と「情動」を持ち合わせた販売員が活躍できる時代です。

業務を行うだけの人はどの業界でも必要がなくなるでしょう。

そのくらい世の中は「ごくシンプルな真の付加価値」を求める方向に大きく大きくシフトしています。