５Wを引き出す●●系質問とは？！

接客を受けるときにいつも思うのは


「どこのお店でも同じ質問をされる」


ので、５件目くらいでギブアップしてしまいます。


「●●●と●●●ではどちらがお好きですか？（または、多くお持ちですか？）」


●●●は「パンツとスカート」だったり、「カラフルなものと大人しめのもの」


などなど。


「うーん、どうですかね？　（どっちも同じくらいなんだけどな）・・・」


と、返答に困ってしまうばかりです。


この質問手法は「閉じられた質問」といって


ニーズを探るのに必須と言われているいわゆる「探り」を入れる質問手法です。


「はい」か「いいえ」で答えられるので、あまり喋らないお客さまの場合に使いましょう、



と多くの本ではなっています。






この質問は場面によって必要な方法ですが


お客様の購買意欲や満足を引き出す効果としては


「包装紙は赤とブルーとどちらお好みですか」



のようなサービス程度でしょう。


しかも実は欠点が２つあります。それは


①たくさん聞かないとニーズに到達しない


②過去を蒸し返しても幸せな気分にならない


この質問をされるお客様の方は無意識に疲れてしまいます。


どこのお店に行っても最初からまたそれが繰り返されるのですから尚更です。


「話すのが疲れた。もう定員さんとは話したくないのでなるべく目を合わせないようにしよう」

となります。


そして販売する私たちは


「最近、話しかけても答えてくださらないお客様が多いんです」

と悩んでいる。そりゃあ、そうだろう。


はっきり言いますね。


実はニーズは探っても無意味です。


ではどうするか？


人間誰しも、ワクワクするのは


「今この瞬間から未来へ向けてのハナシ」


「涼しくなってきましたよねー、パーカーとかはお好きですか？」

はダメトークです。


「涼しくなってきましたよねー、週末はどんな場所へ行きたいですか？」

「涼しくなってきましたよねー、今までになかった●●●が今年は注目されそうですよ」

「涼しくなってきましたよねー、ワンピースを気にされてますが、、、何か今後のイベント用ですか？」


こんな感じの未来形の質問でお客様の５W（いつ・どこで・だれが・なにを・なぜ）


を一緒にイメージしながら描いていくのが素敵です。


お客様に「過去」の話を聞くのをやめませんか。


誰もが変わりたいと思って来店されているのではないでしょうか？


それがあまり気づかれたくない微妙な変化なのか、


あっと驚く激変なのかは個人差があるでしょうが


「潜在ニーズ」を刺激することで売上は創造されていきます。


お客様の未来の話をして一緒にワクワクできたら


お客様は未来の自分に大切なお金を投資しようと思うのではないでしょうか。


（次回は「誰も知らない＜潜在ニーズ＞の本当の意味とは？！」）