福岡の販売・サービス店舗コンサルタント小路文子のブログ『真実の伝言板』

質問して答えていただく内容を


しっかりお聴きすることが


大事なステップになりますが


「聴く」ことのポイントは３つあります。


１．あいづち

２．うなづき

３．言葉の繰り返し

「ええ」「はい」「そうですか」「なるほど」


といったあいづちはそんなに難しくないですし


研修での傾聴レッスンなどでできない人はほとんどいません。


うなづきながら聴くのも自然にやっていますよね。


やっていない人が多いのは「言葉の繰り返し」です。


意識したことがないと気づかないのですが


接客でよく売る人はお客様が言った言葉を


「繰り返す」人です。


お客様が言った言葉を繰り返すと


安心感があり共感してもらえたと感じるので


お客様の心を開きやすくなります。


お買い上げ時の「復唱確認」で


「●●を2点でございますね」などと繰り返す練習を


まず新人の時にやると思いますが


それと同じで


普段の会話で相手の言葉を繰り返すように練習すると


自然にできるようになります。


「赤が好きなんですよ」

「そうなんですか」✖
「赤が好きなんですね！」◎


「贈り物は選ぶのが苦手で・・・」

「あ～わかりますぅ～わたしもなんですぅ」✖
「選ぶのは苦手なんですね、わかります」◎





これができるようになると


していない人の2倍のファンができます。


明日から1週間毎日やってみて欲しいのです。


そうすればあなたは顧客作りの


最初の準備が出来たことになります。


それは後になって大きな大きな違いを


生んでいくことになります。