福岡の販売・サービス店舗コンサルタント小路文子のブログ『真実の伝言板』

コンサル先の店舗でクレームが発生してしまいました。


「次の方どうぞ」


「まだお釣りもらってませんが？」


「え、渡しましたよ」


「もらってないです」


といった水掛け論になり


事実は「お渡しミス」だとわかったあと


最善の対処がなされずに本部へのお申し出となりました。


期待していることを３回続けて裏切られると


クレームになります。


今回の場合は


１．おつりを忘れるなんてこのお店で今までなかった。想定外。


２．確認しないで「渡してます」と言い切るなんて想定外。


３．謝罪の言葉に誠意がない。軽く扱われるなんて想定外。


見事な3段構えで「クレーム」に発展します。


お申し出があったその瞬間、


お客様は　すでに3回も「裏切り」を受けている　わけですから


それをしっかりと意識しておけば


マニュアル本のどれにも書いてあるように


「大変申し訳ございません（詳しい状況は不明でも）最善の対処をさせていただきます」


という対応が速攻且つ、


余裕を持って気持ちよく


心から謝罪の言葉として


発声することができるのでは、と思います。



写真はイタリアで買ったインスタントカプチーノ。これにも３回裏切られました・・・。

１．インスタントなのに期待以上に美味しい！想定外！

２．美味しすぎて自分で飲んじゃってお土産用が足りなくなった。想定外！

３．添乗員さんに「次にイタリア行く時コレ買って来て～＾＾」と頼んだら

　　「どこのストアだったか覚えてません」と却下された。

自分が連れて行ってくれたストアなのに？？！！

　　想定外！！