福岡の販売・サービス店舗コンサルタント小路文子のブログ『真実の伝言板』

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生徒を招いての宴会で自宅でおでんを作った。


「味付け大丈夫かな～？」と何度も味見していた時


手伝ってくれてた女性の生徒の言葉。


「先生、大勢に振舞う料理ってあんまり味見をしないほうがいいらしいですよ」


「ひょぇっ？！(*ﾟ∀ﾟ*)？？それどうゆうこと？？」


その後どんどん人が来たので、彼女とその話を詳しくできなかった。


理屈はその次の日もいろいろ考えてみたが、


昨夜彼女からその話を聞いた瞬間に、


なんだか妙に真実味のある事として


こころに落ちたのが忘れられない。


彼女はその時こうも付け加えた。


「こだわらない方がその時のその宴の一番いい味に自然になるらしいです」


「ふ～～～～～～～ん(T ^ T)」





自分の頑張りで大きく何かが変わることを願うけれど


無数の人の無数の願いや頑張りや気持ちで


その時一番言い様に自然に


誰もが「美味しいね、いいんじゃない？」


って感じになるのが真理なら


「それ」を熟知した知恵者が


世の中を大きく変えていく「見えない役者」


のような気がしてならない。


時代の流れや大勢の行動の潮流を


些細な匙加減で変えることはきっとできないんだな、と思う。


パワーアウト。

いいこと聞いた気がする夜でした。
  

お店のスタッフに土下座を強要し撮影し


ネットに流してタイホされた方がいます。


似たような出来事は全国で起こっているのでしょう。


それは小売やサービスの現場では


いまに始まったことではなく昔からありました。


お客様の怒りがごもっともな場合もありますが、


自分の20年余の接客経験のなかで


「記憶に残るお客様からの大クレーム」は３つ。

その中のお一人がぎりぎり「クレーマー」に近い方で、


当時の百貨店のフロア長が毅然とした姿勢で


対処してくださった記憶があります。


その他の２つは「謝罪」を様々な形で


繰り返して収めたわけです。





しかし、いったいどこまでが「お客様」なのかは


意見・見解は分かれるところだと思います。


けれど、私個人の線引きはわりに明確です。


私がお客様とみなさない人。それは


「人の尊厳を踏みにじる人」

そのような人は私は「お客様」と思いません。


お客様と企業の一スタッフ（もしくは部門の責任者）は


立場は違えども人として上下があるわけではないからです。


現場にいたとき自分やスタッフの尊厳を


踏みにじった人には絶対に謝らなかったし、


会社に「私」ではなく


「人の尊厳を踏みにじるお客様風の方」を取るなら辞める！


と啖呵を切ったこともあります。


その人に謝ったら自分を支える生き方の軸を失うと思ったからです。


（実際には理解ある上司のおかげで辞めずに済みました）


どんな人にも絶対に犯してはいけない「尊厳」があるのです。


接客サービス業の人に対して、お金を払う側だからといって、


不遜な態度、偉そうな言動、ぞんざいな言葉遣いをする人は、


最低だと思っています。  

プロレベルの癒し系は

これから求められる接客のトレンドのひとつ。


そこで・・・


人が人から言われて「一番心地いい言葉」は

なんだと思いますか？


褒め言葉は沢山あり内容も千差万別。


けれど、一番じわじわと「効く」言葉は


「自分の名前」。


もし自分の接客の軸を


「癒し系カウンセラー接客」にしたいと思うのなら


お客様のお名前を早目に知ること


そしてお名前がわかったら


「●●様～＾＾」と何度もお名前で話しかけることです。






カリスマ系よりカウンセラー系に向いている人は


「伝える」より「聴く」ほうが得意な人が多いのですが


お客様のお名前だけは何度も「伝える」作戦


が最もじわじわと効いてきます。


名前で呼んでくれるショップやスタッフは少ないので


特別な存在になりやすく差別化がしやすいのです。


癒し系ゆるふわカウンセラー接客を極めて自分軸にしたいなら是非頑張りましょう。


さらに極めるには、「聴く」ときに


「そうですね～」

「わかります～」


と、相槌を打つことだけでは足りないのです。


話していただけた内容にうなづくだけでなく


自分なりの「癒しコメント＝殺し文句」を持っていることが


プロ癒し系～の条件となります。
  

この時期、ほとんどの商業施設内で


接客の研修と大会が開催されます。


11月には「接客ロールプレイング九州大会」があり、


九州全土から選び抜かれた「精鋭」の販売スタッフが


スキルを競い合うのです。


今週はそれを踏まえた研修や


実技審査の仕事が多くありました。



沢山の接客演技を見ていて感じる傾向がひとつ。


「お伺い接客」をしている方がとても多い。


お客様に決定を委ねているトークが多いのです。


「下手に強めに提案すると売れないかも・・・」


というマイナスからの曖昧トークになっているのです。


いまのご時世や市場のムードのよくない影響ですね。


見ていると辛くなってきます。



「大変丈夫な革で作られていますのでお勧めです」

「そうなんだ～。じゃ、傷はつかないんですね」

「え～、あ～、そうですね、付きにくいかとは思います」


ブブーーーーっ！です！！






曖昧表現はお客様にとって販売員として魅力なし。


多様な軸を持ったお客様に対応するなら


自分自身の軸がないと接客の度にフラフラです。


これからの売れる接客スタイルの３大軸のひとつに


「頼れるカリスマ系」というのがあり


これから必ずスポットが当たります。



本当のことを的確に言ってくれる。

肯定してくれる。

専門知識を教えてくれる。

間違いないと思わせてくれる。　



カリスマ接客スタッフが話すセリフはこうです。


「もちろんです。大きな傷は付きにくい素材なので安心ですよ。

相当乱暴に使用されない限りは保証いたします。是非大切にされてください」



いまのお客様の心理をよく知り


自分の軸をしっかり据えて印象に残る接客をしましょう。




次回は「接客の自分軸②～ゆるふわカウンセラー系接客」


  

トレンドには作られるものと


市場から起こるものがある。


人間は誰もが他人と自分は違うと思いたいし


違いを演出したいと思うもの。


けれど実際には人間の本質にそんなに違いはない。


自分がある時思いつくことは


相当数の知らない誰かもイメージしているものだし


人生の中で喜怒哀楽はだれもが感じ


それは似て非なるもののようだけれど、よく似ている（笑）



市場の中である一定の数の人々が


ある所作やファッションや行動を継続する場合があり


例えばカーデガンを、


なんとなく腰周りではダサい気がして


肩周りに掛けて袖を前でクロスする。


まるで25年前の若者たちのように。


例えばコミュニケーションツールやビジネスグッズが


薄く軽くなったことで大きいバッグが必要がなくなり


まさかの（！）クラッチバッグを新鮮便利に感じたりとか。


そこらへんの実用の事情もあって


トレンドは繰り返しつつ、拡がっていくんだなぁ。





近年はファッショントレンドに大きな影響のある


タレントなどがいるにはいても


メガトレンドにはなりにくい時代になったのは


個人個人がそれぞれに


自分の軸を持っていいんだというムードが


高まってきたからだと感じている。


今後これはますます加速していき、


嫌でもスペンドシフト（お金と時間の使い方、使い道が変化すること）が


予想不可能な展開で加速するんではないか？


と、感じています。


その変化はいいことだったり


困ったことだったりするのだろうけど


誰にも止めることができないのは


歴史が証明していると思います。


  

事務所近くのドンキホーテがある施設に


お昼を食べに（モスバーガ！）行ったら


中に帽子屋さんができていました。


気になったので立ち寄ってみると


店内販促POPがとってもよかったので


タイミングよく居た店長さんにお願いして


写真を撮らせていただきました。





お店は今年の６月にオープンしたばかりだそうです。


ここのお店のいいな！！と思うことは


POPにプライスやおすすめポイントを書いているのではなく


「お店の帽子への熱意」や


「帽子から始まるかもしれないストーリー」


をお客様に伝えようとしているところです。


今はお客さまの消費の仕方が


「自分軸」の時代へ大きくシフトしています。


お店の「商品」をただ売りたいというだけでは


お客様が振り向かない時代です。


会社のストーリー（歴史やポリシー）や


その店舗スタッフそれぞれのストーリー（人となり）


に共感してもらい


そして個々人のお客さまのそれぞれのストーリー（こだわりや喜び）を


一緒に作って感動してもらうことができるお店が


これからの繁盛店だと予感します。



※店長の梅崎さん、快く撮影OK下さりありがとうございます(๑≧౪≦)
　
＜お店情報＞
〒812-0053 福岡県福岡市東区箱崎5-1-8　施設内ドンキホーテの前
　　　　　　　　「GLORY」

通販もあるみたい＾＾
↓
http://store.shopping.yahoo.co.jp/glory/a5cba5c3a5.html  

仕事が立て込んでくると自分でご飯を作れない。


その時はラフな飲食店にお世話になるのですが


いくつかのお店を利用していて気づいたことがあります。


テーブルの上に呼び出しベルを置いていて


お客さまが押すしくみのお店がありますよね？


あれがあるお店とそうでないお店だと


ベルがあるお店のスタッフの方が


オーダーミスや配膳ミスなど


ミスする確率が高いのです。





ベルがあるとお客様の方はいつでも


用事があるときは知らせることができるので


忙しそうな店員さんを申し訳ない気持ちで呼び止めたり


イライラしながら待ったり呼んだりの


手間がなくていいのですが・・・


多分そこで働くスタッフは


ベルのせいで成長できていないのでは？・・・


と感じるのです。


ベルがなったら行く（受身）


何かあればベルがなるだろう（待ち姿勢）


が習慣になるので


ベルがなるまで気づかない（空気読まない）


ベルがならない時は、ぼーっとしている（自分で考えない）


だから、脳が停止しており


いざベルがなって注文を伺えば



「間違える」



と、このような仕事サイクルになってしまうのでは、と邪推。


もう一つ共通点を感じるのは


その間違えたオーダーなどを謝りに来る責任者風の方が


例に漏れず謝罪がものすごく上手！


慣れてるんですね。


ベルは人材教育費よりずっと安いと思うけど


お客さまの時間泥棒且つ、お店の効率悪しで


どうなんだろ～って感じでいつも見てます(๑≧౪≦)

  

福岡・天神には商業施設が集中していて


1日もあれば探し物を買い回ることができる。


売る側の意図に反してセット企画や複数買いの割引企画などが


ヒットしづらくなっているのではと思う。


選択眼が肥えた消費者が増えていて、自分の欲しいものを


1店舗につき１～２点買う。余程に気に入れば。


それを各店で繰り返しているようだ。


だから売る側からの悩みは


「昔ほどまとめ買いのお客様がいない」


「見てはくださるけれど買い上げが鈍い」

「セット企画やセットメニューが当たらない」


世相と時流。


全体からを眺めて見れば当然の流れだと思う。


今は個人の「自分軸」をもって行動することが可能だ。


店舗は多いしモノのバラエティもある。


価格・品質も様々で自分のお財布具合と使用目的で


お店のウマイ使い分けは当たり前。


FBなどを見ればよくわかる。みんな、


「自分の発想ダイスキ(´∀｀)」

（もちろんいい意味です。いいことなんです。笑）


自分軸を発動する快感を覚えてしまった消費者は


自分的にヒットしないものは見向きもしない。


そうなったのであれば売る側はもう、


「使い分けされる」前提に立って


ポジショニングをしなければいけないということ。





売る側も「自分軸」をありえないくらいにしっかり立てる。


または建て替えるときがきたと思う。




その時のポイント。


１．「残すこと」を決める


２．「残さないこと（ほんの最近まで成功していても）」を決める


３．自分のお店ダイスキ！になる


そうやってかなり大胆に変革していく。


このご時世、個人でも同じことが言えるかなと思う。


それに一番必要なもの。


「勇気と覚悟」


分析よりも必要かも。笑！


がんばりましょう。


（写真は「文子のオリジナルこだわりパスタ！唐津の風味最高の干し海老とピーマンのペペロンチーノのブロッコリースプラウト添え。レモンソーダと手作りパンプキン冷製スープとともに」長い！(๑≧౪≦)！）  

先日エルガーラホールで行われたショーの

学生の作品がクオリティ高くてびっくりでした。

インパクト、切れ感、発想、品格と全てにおいて

久しぶりに感動するものを見た感じです。

特に「ファッションビジネス課」の生徒たちの作品は

リアルクローズの意味の真髄を見せてもらったようで

ワクワクしました。



（ショーの動画です）

http://qb-ch.com/news/news.cgi?news=1374028342


いま世の中のファッションが面白くないものが多いのは

ビジネス発想から無難な発想しか出せなくなっているから、、、？

売るために頑張ってさらに売れないものづくりサイクル？？？


「とにかく、ファッションを心から楽しんで愛している

学生の自由な発想を是非、メーカーの方や

商業施設の方々に見て欲しい、自由になって欲しい」

というこの専門学校の先生の言葉が心に刺さりました。

ファッションて、なんて素晴らしい。  

最近の店頭販促POPを見ていると

大きく傾向があります。

飲食やサービスの店舗は画像の情報が多く伝わる反面、

システムや内容の「説明」を書きすぎている場合が多いです。

アパレルや雑貨など物販店舗は「プライスカード」ばかりが目立ち

肝心の「お客様が知りたい情報」がなくつまらない場合が多いです。

どの業種であってもお客様にズキンと響く「知りたい情報」が心を動かしますよね。


例えば「2点お買い上げいただくと20％オフになります」より

「2点で20％オフ！！このチャンスに彼とペアで揃えるチャンス♡」

「どの２点でもOK！究極の今年らしいコーディネイトができちゃう●●●（お店の名前）

の2点キャンペーンは激カワお買い得です」


のほうがお客様の個別の気持ちやシーンに響くはずです。


同じように「焼きたてパンが食べ放題のサービス中！」より


「当店自慢のメインディシュを引き立てる！こだわりの焼きたてパンが自慢です

（パンはお好きなだけお召し上がり頂けます）」


のほうが食事の全体感がイメージできます。



それはなぜか？


「価格や量のサービス」はもうありきたりの時代になっているから。


厳しいですがお客さまにとって珍しくないことを書いただけでは勝てません。


そして、お客様の個性や要望は多様化しています。

2点で値下げがあってもいらないものは買わない人、

パンをたくさん食べるためだけに来ていない人も多いものなのです・・・。


もちろん、販促POPどおりの期待がかなえられることが最大の勝因ですけれども。

  

「繁盛の極意」の回で


お客様の心に本当に響くのは


おもてなしの「型」ではなく


「特別感」や「個別感」を感じさせることだと書いた。


それにはスタッフ同士が仕事の上で


「うまくいっている」ことが条件である。


うまくいっていないチームはすぐわかる。


居心地が悪いし生き生きしていない。


うまくいくというのは単に仲がいいということではない。


成長し合っている関係であるということ。


逆に仲が良くても成長し合っていないチームもすぐわかる。





もしスタッフ同士が自店や本社の愚痴を


コッソリ店内で言い合うだけになったらそのチームは終わり。


お客様は離れていく一方になる。


前向きに変えていくミーティングや


会社のトップと話し合いを持ったりしている場合はいい。


客観的に見てくれる外部に相談する機会や


仕組みがあればもっといい。


お店が繁盛するために一番必要な「しくみ」は


「品格のある自尊心」を持つスタッフを「育てるしくみ」にほかならない。


難しいと思うかもしれないが簡単である。


店長（リーダー）をそういった資質を持つ人材にしておけば、


あとは自然に淘汰され自尊心のある人だけが残る。


店長やリーダーが品格を持っていればお店は繁盛できる。


でも、その品格に見合う報酬と成果評価の仕組みも必須＾＾☆彡  

スタッフ間のコミュニケーションで


悩むお店も多いと思います。


研修講師としていろんな研修を企画しますが


「チームワーク」に触れる研修が


一番大きな反響があります。


店長として、リーダーとして、スタッフとして


それぞれの立場で思うことは多くあると思いますが


お互いのコミュニケーションの在り方を


間違えてしまっている例もよく目の当たりにします。





仕事でのチームでコミュニケーションを取る際、


それが上の立場からでも下の立場からでも


どこまで伝えればいいのか迷うのが人間でしょう。


けれども、実はコミュニケーションを取る相手が


仕事関係であるならば


そのコミュニケーションの「軸」になることは


たった一つです。


それは、そのコミュニケーションが


相手の「成長」につながる投げかけになっているかどうか。


それを常に自問し投げかけたコミュニケーションであれば


自然に一番ベストの関係づくりを


作れるのだと確信しています。


人が成長できるしくみがあるお店は


きっと繁盛が約束されています。  

お客様のことを覚えるための仕組みを作るには



スタッフ全員が以下のことが理解でき



共有できていることが最低条件です



それは



「業務」と「職務」は違う



ということ。



売り場での「業務」にはいろいろあります



レジ業務　棚卸業務　品出し業務　書類作成業務　など・・・



これらにはルールや決められた手順があり



覚えてしまえば誰でもできるようになるし



覚えなければいけない事です。







では「職務」とはどの仕事のことなんでしょうか？



職務は職種に関係があります。



店長職　管理職　販売職　技術職・・・



一言で言うと



職務とは利益を生むための仕事。


業務はその職務をスムーズに滞りなく



最大限の時間を割いて取り組めるよう



工夫して効率化されるべきもの



この二つは両輪であり同じものではありません。



この区別がごちゃごちゃになっていると



じつはお客様作りに相当に手こずることになります。



お客様とのコミュニケーション＝「接客応対」が


「業務」だと思っているお店は



頑張っても頑張っても売上が伸びません。



だって業務は利益を生まないからです。



利益を生まないことを自分のシゴトと思いこんで



シゴトをしている気になっている場合


お客様を喜ばせることは不可能であり



お店は繁栄できないでしょう。


  

接客においてお客様が喜ぶことといえば


多くの人が「ホスピタリティ」や


「気遣い」といったマインドや表現スキルを


おすすめするに違いない。


けれども実は


人が人からされて嬉しいことは


「特別感」や「個別感」であり、


本に書いてあるような


美しいおもてなしマインドや動作のみではない。





名前を覚えて呼んでくれること（猫でさえ！）


買ったものを覚えてくれていること


前にした会話を記憶していくれていること


一番心を動かす行動がそうであるなら


お店の全精力を使って


お客様のことを憶えるための「仕組み」を作ること。


これが繁盛の極意だと思います。


（次回は「仕組み」のつくり方）


  

お客さまを虜にするひと言！

絶対にうまくいく販売術！・・・などは


じつはないです＾＾


逆に、「期待を超える接客」をソガイするものは以下の行動！





雑な振る舞い


ごまかしやうそ


お客様個別に考えていないワンパターンの接客


めんどうがる(´Д` )


お客様の買う買わないを気にする


お客様の時間を無駄遣いする


お客様の都合を最優先にしない


他の販売員と同じことしかしない


お客様にとって必要のない知識を話しすぎる


会話を？で終わらせていない


固定観念がある


ほとんど意味のないセールストークをする


「やってみます」と言えず「できません」と言う


商品を店のモノと思っている



期待を超える接客をするには、


まず自分の上記の行動に気づくこと。


そして、より良い接客になるよう自分なりの工夫をしていくこと。


それ以上はありません。  

本当に思っていることを言っていないと


事態がややこしくなってしまうという経験はありますか？


相手に自分の本音を言えない最大の理由は


「自分を守りたいから」





誰が相手でも本音を言えると


意外にも自分が自由になれるし


相手も自由にしてあげられるし


物事が早く進むので


早く幸せになれるとおもうから


できる限りそうしたいと


今日また思った次第　(´ｰ｀)


自由に！！




  

ファンづくりが最も重要な仕事だとお話しました。


「ファン」はどうやって作ればいいのか？


だれかのファンになったことがあればわかると思うのですが


ファンができる条件は


１．圧倒的な才能とスキルがあること


２．自分の仕事が大好きでその分野の知識が深いこと


３．今をポジティブに生きていること

の３つです。



自分に才能があると思う人は更に徹底してそれに磨きをかけましょう。



自分の仕事が大好きな人は更に誰にも負けないよう勉強しましょう。



今をポジティブに生きている人はそのままで＾＾



ポジティブになれていない人は



今の自分も


今の仕事も


好きになれていない人。





自分をもっとよく知って別の場所で才能を見つけるか



目の前の仕事のことをもっと勉強すれば


だんだん好きになります。


ファンができるのはそのあとです。


ファンがいれば　


あなたはファンに支えられ


どんな商売でもよほどでなければうまくいくことでしょう。  

接客の仕事でのキャリアが長い人でも


入ったばかりの人でも


お店を運営するための「業務」ができることが


最低限必要です。


お店での業務はとても沢山あり


人によりなかなか覚えられなかったり


よく間違えてしまったりするのであれば


「業務効率化の工夫」や


「ルール化」が必要になります。


しかしこれは


売り場を運営する上での「最低限の管理業務」であり


みなさんの「本当の仕事」ではありません。


売り場に皆さん全員にとって「本当の仕事」とは？





それは


「ファンづくり」(^-^)

実は売り場での販売員の仕事はこれに尽きます。


たくさんの「業務」を言い訳にせず


「ファンづくり」を地道に続けていれば


ある日ふと自分の実力が付いていることに気づき


きっと自分に自信がつくことでしょう




次回～「ファンづくりは何をすればいいのか？」  

「本末転倒」


というコトバを知っているはずなのに


心ならずもそんな状況に陥ることがあり


ブログもなかなか更新できないままやっと一段落・・・





自分の持論に


「誰でも自分の好きなようにすればいい」


というのがあり


自分の人生なんだから無理しなくてもいいし


誰もそれは干渉すべきじゃないと思うのだけど


自分のことになると見えづらくなる時がある・・



充分赤いお花をもっと赤く綺麗に見せようと


思案して夢中になっているすぐ隣に


素敵な四葉が雑草にまぎれいつも佇んでいることを


気付かせてくれる大切な存在に


とてもとても感謝して、


明日はゆっくり休みます。


うん。








  

自分の近くにいて頑張っている仲間と


同じ目標や夢を持ち


一緒に頑張ることができたら


最もやる気や元気が出ると思います。


やる気や元気の正体は


自分以外と「つながっている」という


感覚以外に何があるでしょう。


今日いただいた感想です。





頑張ったことが全てこの感想で報われました。


・・・言葉が見つからないです(´；ω；｀)


ほんとにほんとにありがとうございます☆彡


これから一緒に頑張りましょう。